企業生存的基礎是什么呢？答案不言自明，那就是獲得消費者滿意的服務評價。只有消費者的滿意，才能真正支撐起企業發展的戰略。對于電商這一市場新形態的思考，也必須深刻的從消費者的角度來分析。

    從消費者角度看，傳統的商業模式、門店模式，消費者可以獲得一個極大的便利：不管出了什么事情，都可以讓一個銷售商全權負責，并負責到底。在我國《消費法》上，也明確了銷售商和制造商的共同責任，消費者只需要找其中之一，就可以解決所有問題。

    但是，這種傳統的服務形式和消費體驗，以及法律倫理，卻在電商時代遇到了挑戰。銷售商、物流商、服務商和廠商不僅不是一個人，而且相隔十萬八千里——責任巨大的銷售商和廠商離消費者往往距離很遠，物流和服務商雖然會在家門口，但是卻責任有限。消費者一旦遇到維權問題，就會出現“找誰都不方便”、“找誰都互相推諉”的局面。

    破解這個難題的方法也不是沒有，那就是以廠商為核心，重新確立整個電商服務鏈條不同環節的“權利和責任價值”，以某種方式為消費者提供“統一、可靠和一站式的窗口服務”�；蛘哒f，電商時代，傳統門店的“綜合服務、一站式服務、全權責任”的“服務價值”不應該被電商形成的信息和物質流的分離所割裂。而實現這種“統一服務”的窗口，則是O2O改革和實踐的根本目的。

    彩電企業要做的改變是巨大的，而且是深入企業價值鏈條每一個細節的改變。這種改變首先體現在，渠道最基層的組成部分，由傳統的銷售為主的商業價值模式、轉變成服務和溝通為主的商業價值模式：這種新模式，甚至更像是政府的“信訪辦”，他要去負責不分門別類、不做區分的處理當地消費者的“售前到售后”的所有事宜。

    但是，如何幫助現有的消費門店，形成更為強大的溝通能力、服務能力和協調能力呢？答案在于，首先要給予這些基礎門店對上、對外協調和溝通的權力，要讓這些基層門店和廠商的相應機構、物流體系、電商銷售層面能“說得上話、說話管用”；其次，要明確基層渠道的服務價值和如何從服務中，而不僅僅是從銷售差價中獲得“商業收益”。所謂無利不起早，要想企業的基層渠道有動力做好溝通協調和消費服務的工作，就必須給予足夠的經濟利益支持。這需要廠商建立一個嶄新的渠道價值體系。

    以上兩點，無論對于彩電企業，還是對于渠道企業，或者其它行業的企業，都是實現電商大發展，實現真正的O2O經營過程中必須解決的問題。這兩個問題的解決，必然要求一個嶄新的、更為扁平化、更多內部權力和責任交叉的企業治理生態的建設。而且，這種實踐在全球范疇內還沒有先例，還需要更多的摸索、也還有更多的曲折。

    2014年已經被很多企業，尤其是彩電企業確立為電商轉折的大考之年、開局之年。尤其是在彩電行業整體市場低迷，海內外市場都面臨量價齊跌的風險的背景下，做好電商改革、打好O2O這張牌，對于企業的發展、甚至生存都具有戰略利益。

    O2O不容小窺，它將是引爆彩電產業一場革命的導火索。而解決好2013年彩電電商市場所遇到的問題，切實改進電商平臺下企業的服務質量，則是打好O2O這張牌的關鍵。能打好O2O這張牌，彩電企業將獲得線下線上的雙贏，否則，那么就會是線上線下的雙輸。現在，彩電產業已經準備好用O2O和電商來開啟一個新的時代：用創維楊東文的話說，就是“誰不擁抱互聯網，誰下課”！