如何激活電商時代，彩電產業服務用戶的“最后一公里”的能量，已經成為整個彩電產業2014年最關心的“變革”。

    春季新品發布會上，康佳在新任領導集團的帶領下，向業界承諾了一個目標：2014年電商渠道要占到15%的銷量。同期，TCL則聲稱要以5個億的投資，在2014年完成O2O化的“渠道和服務”體系革新。TCL這一計劃至少涉及酷友電商、速必達物流、客音服務三家企業以及TCL多媒體、通訊、家電等中國區的體驗店和專賣店資源的整合。

    如果說，TCL和康佳這些直接的目標，已經表明彩電企業對“電商”的重視，那么自從去年年中開始的彩電企業子品牌戰略，則表明了彩電企業對“電商”規律的不確信和嘗試態度：創維的酷開、長虹的CHiQ、海爾的MOOKA、康佳的KKTV……這些彩電大佬都為自己的電商平臺推出了“專享”品牌。這些子品牌可以有效區隔電商市場對傳統線下銷售的沖擊，同時也可以在這些子品牌上使用“更為激進”的變革策略。

    無論如何，從2011年電商市場占據彩電銷售比例不足1%，到2013年一個樂視、一個新品牌就可完全依賴電商獲得30萬臺、十幾個億的銷量，再到2014年研究數據認為的電商拿下12%的全年市場份額的預期，一個屬于電商的彩電時代已然來臨：而且是在加速來臨！彩電企業必須為此做出必要的調整和戰略革新。

    “電商”炙烤彩電企業服務能力

    據投影時代研究表明，與電商有關的彩電產品質量和服務投訴，已經成為2013年“彩電負面”新聞的最大來源。而這些與電商有關的消費投訴中，90%并非由彩電產品的質量問題造成的。這些投訴的大頭幾乎都來自于服務環節。

    其中，占據彩電電商市場投訴最大比例的是物流問題。彩電產品屬于高附加值、易碎、大件和需要安裝的商品。這些特點使得彩電產品物流速度較普通網購商品更慢：物流企業出于對產品自身保護的需要，往往會有選擇的、針對性的使用物流車輛和人員，同時在基層配送網點，由于擔心產品的額外損傷、部分邊遠地區物流企業不愿意做“上門配送服務”。在配送完成之后，多數彩電還面臨安裝問題。在安裝速度和費用上，消費者往往需要和當地服務商協商——這部分問題在電商購買階段不會被體現出來——造成了新的投訴焦點。

    在彩電電商市場投訴中，占據第二位的是“功能性”投訴。包括功能不健全（如沒有高頻頭、3D眼鏡只有一個、沒有壁掛架、接口接線等不滿足需要等）；體驗功能出現心理落差（如上網功能不好用、語音操作沒有想象的那么靈敏、網絡連接操作出現兼容問題、手機等手持設備互動效果不佳等）；電商展示的效果圖與實際應用不符（比如色彩、造型、產品觀感上的大小等）——這些問題的出現，與消費者自身理解的偏差、銷售商傾向于“自賣自夸”、產品介紹中劣勢部分標注不清晰或者沒有在顯著位置提示等有必然關系。

    彩電的電商投訴中，還有一類可以稱為“人員性”投訴，這類投訴也占據了不小比例。這類投訴主要是產品實際發貨、服務中，與銷售人員的解釋和承諾不符；產品消費糾紛解決不暢等造成的。這一涉及人員性的投訴中，最多的是“在售前沒有和消費者解釋清楚售后問題的解決流程和困難，進而導致在售后服務中出現很大的糾紛和不滿”。

    整體上，2013年，彩電網購市場的成長，充斥著消費者的不滿意和各種各樣的怨言與投訴。2013年即是彩電電商市場大發展的元年，也是彩電電商服務缺陷問題大暴漏的元年。好在這一年電商市場的整體占比還不高，彩電產業還擁有足夠的空間和時間改變“各種服務問題”。