2024年至今，國(guó)內(nèi)大模型廠商開啟的“價(jià)格戰(zhàn)”顯著降低了模型推理成本，加速了智能客服行業(yè)用戶應(yīng)用大模型的進(jìn)程。近日，國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布《中國(guó)智能客服市場(chǎng)份額，2024：持續(xù)變革，落地加速》。報(bào)告顯示，文本/語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、坐席輔助、數(shù)字人客服、視頻客服、智能分析、營(yíng)銷、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、決策等存在用戶交互需求的場(chǎng)景，對(duì)大模型賦能的需求在提升。以阿里云、百度智能云為代表的云服務(wù)企業(yè)，以中關(guān)村科金為代表的AI創(chuàng)新企業(yè)，以及一些傳統(tǒng)客服企業(yè)都在智能客服產(chǎn)品上發(fā)力。

    IDC報(bào)告顯示，中關(guān)村科金位居中國(guó)智能客服市場(chǎng)第四，在垂類大模型廠商中排名第一。事實(shí)上，中關(guān)村科金已連續(xù)五年入選胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜，位列全球人工智能獨(dú)角獸TOP 50，中國(guó)大模型及應(yīng)用領(lǐng)域TOP 5。同時(shí)，公司還入選以中標(biāo)項(xiàng)目為核心指標(biāo)的《中國(guó)AI大模型廠商50強(qiáng)》，其商業(yè)化落地能力獲得市場(chǎng)高度認(rèn)可。在近日舉辦的WAIC現(xiàn)場(chǎng)，中關(guān)村科金展示了基于大模型的新一代智能客服解決方案，吸引了眾多現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)觀眾駐足圍觀。

    得助智能客服4.0，全棧能力定義行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)

    中關(guān)村科金將大模型技術(shù)深度融入智能客服領(lǐng)域，推出新一代智能客服解決方案 —— 得助智能客服 4.0。作為業(yè)界唯一具備全棧能力的智能客服產(chǎn)品，它構(gòu)建起 "1+2+3" 的完整服務(wù)體系：涵蓋 1 個(gè)全媒體聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)多渠道高效對(duì)接；搭載 2 種大模型機(jī)器人（語(yǔ)音機(jī)器人 + 文本機(jī)器人），精準(zhǔn)響應(yīng)多樣化交互需求；配備 3 類坐席智能輔助工具（智能陪練、智能助手、智能質(zhì)檢），全方位提升服務(wù)效能，目前已在多行業(yè)成功落地并廣泛應(yīng)用，為企業(yè)提供高效高質(zhì)的客戶連接能力。

    釋放產(chǎn)業(yè)價(jià)值，智能客服落地開花結(jié)果

    在銀行領(lǐng)域， 中關(guān)村科金為華瑞銀行打造了涵蓋智能文本機(jī)器人、呼入機(jī)器人、在線客服和智能質(zhì)檢等多模塊的智能客服系統(tǒng)，提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶服務(wù)效率和滿意度顯著提升。目前，中關(guān)村科金服務(wù)超過50%的中國(guó)百?gòu)?qiáng)銀行，為銀行客戶提供更加高效、便捷、有溫度的金融服務(wù)。

    在證券行業(yè)，中關(guān)村科金攜手華福證券打造提升客服質(zhì)量的證券行業(yè)大模型智能質(zhì)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含券商通用違規(guī)智能體、分層展業(yè)違規(guī)智能體，能夠精準(zhǔn)捕捉20余類違規(guī)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)違規(guī)場(chǎng)景的精準(zhǔn)識(shí)別和違規(guī)原因分析，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客服人員的分層展業(yè)質(zhì)檢，以及每日5萬(wàn)條會(huì)話的100%質(zhì)檢。

    在保險(xiǎn)領(lǐng)域，中關(guān)村科金為百年人壽打造全渠道覆蓋的智能音視頻服務(wù)及視頻保全智能化解決方案，使業(yè)務(wù)辦理線上完成率提升90%，業(yè)務(wù)成本減少60%。該保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示：“面向老年客戶，通過視頻保全也可以在10分鐘內(nèi)完成保全業(yè)務(wù)辦理，解決了老年人操作難等問題，贏得了客戶的一致好評(píng)。”

    在政務(wù)領(lǐng)域，中關(guān)村科金為杭州市醫(yī)療保障局打造涵蓋文字客服、語(yǔ)音客服、視頻客服的“醫(yī)保小智”智能綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了智能客服日均接聽咨詢電話6000通，文字客服每月提供咨詢服務(wù)11000人次。以醫(yī)保小智為代表的各地醫(yī)保垂類大模型及應(yīng)用，已覆蓋全國(guó)超1億參保人，顯著提升了群眾滿意度和獲得感。此外，中關(guān)村科金助力達(dá)州市政府打造“政務(wù)服務(wù)大模型”，通過智能文檔管理與數(shù)字人客服應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急救災(zāi)文檔規(guī)范化管理，文本客服工作量減少70%，應(yīng)答準(zhǔn)確率提升50%以上。

    在政法領(lǐng)域，中關(guān)村科金成功服務(wù)全國(guó) 70% 的省市級(jí)公安單位，并率先提出基于公安垂類大模型落地公共安全場(chǎng)景的理念，打造了眾智系列全場(chǎng)景、全警種解決方案。其中，“基于公安垂類大模型在反詐領(lǐng)域的應(yīng)用” ，已有效預(yù)警7940萬(wàn)人次，接警止付金額達(dá)10億元，入選 2025 全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會(huì)《北京市人工智能賦能行業(yè)發(fā)展典型案例集》。

    在汽車行業(yè)，中關(guān)村科金攜手頭部新勢(shì)力車企，打造覆蓋售前洞察分析，售中銷售助手、質(zhì)檢陪練，售后智能客服、智能故障診斷的全鏈路解決方案，實(shí)現(xiàn)單日觸達(dá)客戶量提升10倍，智能語(yǔ)音接待量提升43%。在零售領(lǐng)域，中關(guān)村科金為添可智能科技打造大模型賦能的新一代智能客服中心，實(shí)現(xiàn)呼入電話接聽100%，業(yè)務(wù)解答正確率高于85%，智能質(zhì)檢準(zhǔn)確率高于93%。

    在中企出海領(lǐng)域，中關(guān)村科金攜手小魔獸科技打造全渠道整合的全球AI智能客服聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，全球領(lǐng)先的線上眼鏡品牌小魔獸，它的客服人員只需要全媒體聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)平臺(tái)就可以接待4個(gè)不同入口的用戶咨詢服務(wù)，讓小魔獸的客服效率提升50%。同時(shí)，AI語(yǔ)音機(jī)器人解決人工客服跨時(shí)區(qū)響應(yīng)難題，夜間服務(wù)真空減少80%。

    智能客服是大模型落地最成熟的應(yīng)用場(chǎng)景之一，隨著大模型加速融入千行百業(yè)，中關(guān)村科金將持續(xù)深化“平臺(tái)+應(yīng)用+服務(wù)”戰(zhàn)略，通過得助大模型平臺(tái)提供底層技術(shù)支撐，通過標(biāo)準(zhǔn)化+組件化的垂類大模型產(chǎn)品矩陣滿足不同行業(yè)和場(chǎng)景的實(shí)際需求，以及通過全流程服務(wù)確保技術(shù)從部署到迭代的高效落地，充分釋放大模型在提升效率、優(yōu)化體驗(yàn)、降低成本等方面的產(chǎn)業(yè)價(jià)值，為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)與社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大的智能驅(qū)動(dòng)力。