加快建設我國現代消費電子服務業

    6月28日，中國電子視像行業協會在京舉辦了首屆“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會”，提出。協會還聯合康佳、長虹、創維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務商四川快益點公司，發出“順應智能化要求，努力推進我國電視機售后服務轉型升級，構建現代家電服務業”的行業倡議書。

高峰會現場

    參加本屆高峰會的有工業與信息化部節能與綜合利用司、中國消費者協會、中國電子學會的領導，有來自我國電視機產業的國內外上游屏生產企業、電視機生產企業、電視機周邊產品生產企業、國內外電視產品售后服務企業高層領導和代表。

    高峰會以“聚焦行業轉型與升級 構建現代家電服務業”為主題，共同探討智能化時代電視售后服務的現狀與發展趨勢;共商我國消費電子售后服務業轉型升級的思路與途經;探討建設具有中國特色“現代家電服務業”的理論與實踐問題。

    我國彩電工業經過二十多年的發展，已形成年產彩電1億2千多萬臺，出口超過6500萬臺，年產值4000多億元的支柱產業，成為全球彩電產品加工、制造基地，為豐富人民群眾的物質文化生活提供了重要裝備，為促進國民經濟增長做出了重要貢獻。

    當前，隨著我國電子信息產業的快速發展和人民群眾生活水平的提高，消費電子產品種類繁多，特別是隨著智能化消費電子向“三網融合”方面發展，以智能電視為代表的彩電行業已經成為了智能終端的重要產品形態，是我國最普及、最便捷的信息工具，是人們享受文化生活、獲取各種信息的重要手段和來源，對促進我國經濟和社會信息化的發展具有重要意義。

    在新型的智能化電視產品中，硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能取悅消費者的，得到市場認可的新功能、內容及服務等軟件方面的競爭顯得更為重要，亦尤為激烈。越來越多的生產企業和商家意識到售后服務是提高與消費者之間的“親和力”，更能提高購買欲望和影響消費選擇的重要因素。隨著消費電子產業價值鏈的不斷延伸，消費者對售后服務的需求與期望值不斷提高，售后服務的涵蓋面不斷擴大，除產品的硬件維修外，還包涵了產品的安裝、調試、日常維護、軟件升級更新、節目內客提供，以及周邊產品配套等等方面。同時，消費者更期待著生產者和商家能提供一些他們預期之外的售后服務，以提升所購買產品的使用價值。這就要求我們的企業在不斷開發新產品的同時，在售后服務方面也要不斷創新，以滿足消費者的日益變化的需求，拉動更旺盛的消費欲望。

    據中國電子視像行業協會副會長林元芳在高峰會上介紹，中國電子視像行業協會多年來，在電子視像產品售后服務領域的行業性政策調研、制度建設、消費者權益保護、服務質量信息反饋、人才隊伍培養、物料備件供應、技術交流與支持、企業合作項目推廣，以及行業信息服務平臺建設等諸多方面，做了大量卓有成效的組織協調與實施工作，為行業的轉型升級和健康發展創造一個良好的行業性和社會性的環境，為我國電子視像行業的健康發展做出了貢獻。

    電視機售后服務工作是一項社會性很強的系統工程任務，做好這項工作，將對維護消費者權益、構建和諧社會，促進我國電視機產業的健康發展起著直接的促進作用。當前，我國現有的電視機售后服務體系，無論在網點數量，還是在服務質量水平方面，以及在服務體制與機制方面，均不能滿足日益增長的社會需求，我國電視機售后服務行業正面臨著轉型升級和改革發展的艱巨任務。為緩解這一社會性問題必須采取社會化的綜合措施，在國家“十二.五”規劃關于支持發展現代服務業的政策指引下，由行業組織牽頭，以電視機生產企業為主體，社會力量廣泛參與，共同培育一個能適應社會需要的現代電視機售后服務體系，這將是社會發展的需要，是電視機產業發展的需要，也是廣大消費者的期望所在。

首屆智能化時代消費電子售后服務創新高峰會亮點

    1、發展趨勢高端研討，智慧激蕩、集思廣益，把脈電視機售后服務業的現狀與發展方向。

    會議盛邀政府領導、行業專家、企業高層等高端人士針對“智能化時代電視機售后服務”工作的特點與任務、行業現狀及發展趨勢進行了深入研討，共同把脈智能化時代對電視售后服務業的要求與希望，深入探討了未來產業價值鏈的變化，指引中國電視機售后服務產業如何實現轉型升級。

    2、全面展示售后服務創新成果，深入探討售后服務轉型升級和“體制創新、制度創新、內容創新”的思路、方法與途經。

    會議集中展示了當前電視機售后服務業發展的最新成果;全面介紹了售后服務的最新理念;探討建設一個遍布城鄉、布局合理、管理規范、技術水平高、服務質量好、充滿生機與發展活力、能滿足智能化時代人們對產品售后服務需求的“現代家電服務業”的理論與實踐;從多層面、多角度探討了當前售后服務工作轉型升級和“體制創新、制度創新、內容創新”的思路、方法與途經;商討了進一步加強產業鏈上下游企業之間交流與合作的平臺建設問題。

    3、解讀《2012中國電視機產業售后服務發展白皮書》，全面回顧和展望彩電售后服務現狀和發展趨勢。

    中國電孒視像行業協會副會長郝亞斌在會上對《2012中國電視機產業售后服務發展白皮書》的頒布背景及其社會意義做了解讀。指出，最近由中國電子視像行業協會發布了《2012中國電視機產業售后服務發展白皮書》，《白皮書》從我國電視機行業的宏觀視角，總結了我國近年來在電視機售后服務工作中取得的成績;分析了當前我國電視機售后服務行業面臨的向題和任務;闡明了發展我國現代電視機售后服務事業的方針與思路;對建設我國現代電視機售后服務業提出了政策性建議。郝副會長還對《白皮書》的發布宗旨、核心觀點與思路，及其作用和影響進行了解讀和介紹。

平板電視速查速修手機首發式

    4、中國電子視像行業協會聯合康佳、長虹、創維、TCL、海信、海爾、三星及四川快益點電器服務連鎖公司等八家國內外骨干電視機生產企業和連鎖服務企業，共同發起“順應智能化要求，努力推進我國電視機售后服務轉型升級，構建現代家電售后服務業”的行業倡議書。

    《倡議書》倡議：為提高我國電視機售后服務水平，切實滿足日益增長的消費者服務需求，在電視機生產企業、社會性服務企業、行業服務組織、政府主管部門，以及社會各界共同支持和參與之下，從行業政策調研、發展規劃、制度建設、市場培育、消費者權益保護、用戶質量投訴處理、服務質量信息統計與反饋、人才隊伍建設、物料供應、技術支持與交流、企業間業務聯合與合作，以及行業性的信息服務平臺建設等諸多方面著手，采取行業性、社會化的綜合措施，建設一個“管理規范、競爭有序、質量上乘、服務周到”，能適應日益增長的社會需求，遍布全國城鄉的現代電視機產品售后服務體系。

    5、表彰售后服務優秀企業和先進個人，提升和塑造售后服務隊伍的新形象和新地位。

    主辦方在充分調查研究和相關評議的基礎上，對彩電企業售后服務組織管理、技術水平、反應能力、服務美譽度等方面的綜合表現，對彩電售后服務先進企業和優秀個人進行隆重表彰。康佳、長虹、創維、TCL、海信、海爾等六家公司被評為先進企業;四川快益點電器服務連鎖公司、三星、上廣電等三家公司獲得創新獎;謝偉錦、胥邦欽、劉軍艮等三人獲得突出貢獻獎。

    6、展示“售后服務人才培養聯合行動計劃”成果，頒發我國首批“中國電視機售后服務工程師”資格證書;舉行《平板電視售后技術叢書》出版首發儀式。

    主辦方聯合部分骨干電視機生產企業正在實施以“專業技術資格認證工作”為核心的“售后服務人才培養聯合行動計劃”。論壇現場向首批獲得 “中國電視機售后服務工程師”資格證書的人員頒發了證書。此舉開創了我國家電售后服務業直接評定技術職稱的先河，對于倡導學習，崇尚進步，提高從業人員社會地位，必將起著積極的推動作用，在我國家電服務業的從業人員中將會產生廣泛而深刻的影響。

    為提高全國平板電視機維修人員的技術水平，推動我國電視機服務行業技術交流工作的開展，電子視像協會聯合國內骨干電視機生產企業從今年開始每年出版一卷《平板電視售后技術叢書》。會上舉行了這套叢書的首發儀式。

    7、舉行行業戰略性合作的簽字儀式。

    為了在我國消費電子售后服務行業中，倡導和培育社會化、專業化和品牌化的“第三服務商”隊伍，中國電子視像行業協會與長虹四川快益點公司簽署了戰略合作協議;

現場簽署戰略合作協議

    為了培育我國電視機延保服務市場的主渠道，向廣大消費者提供管理規范、服務周到、質量可靠、收費合理的電視機包修期之外的延保服務，該協會還與美國財富500強企業“美延公司”簽署了電視機延保戰略合作協議。