《白皮書》總結電視機售后服務的成就和存在的問題

    《2012中國電視機售后服務改革與發展白皮書》從宏觀角度回顧了改革開放以來，特別是平板電視發展的十年以來，我國電視機后服務工作的成就，分析了智能化時代給我國電視機售后服務工作帶來的機遇與挑戰，并對構建一個社會化、專業化、規范化的現代電視機售服務業，提出了綜合性的建設治理方案;《電視機延保服務實施規范》.

    《電視機延保服務實施規范》是作為國家頒布的“平板電視三包”政策的延續性、配套性行業措施，規范了近年來發展迅速但良莠不齊的電視機延保服務市場，明確規定了電視機延保供應企業在設計延保業務時，必須與產品生產者簽訂備件供應、技術支持等服務支持性合作協議，以保證產品進入延長保修期的服務能正常開展，切實維護了消費者的合法權益;《平板電視機安裝支架技術規范》則從術語和定義、技術要求以及試驗方法等方面對家庭用平板電視機支架在各種使用情況下的承載能力、耐久性進行了規定，為消費者提供了安全使用平板電視機支架產品的依據，為產品售后服務行業提供了政策性制度和辦法，為國家行政部門提供了行政執法的參考依據。

    旨在總結改革開放以來，特別是平板電視發展的十年以來，我國電視機后服務工作的成就，分析了智能化時代給我國電視機售后服務工作帶來的機遇與挑戰，并對構建一個社會化、專業化、規范化的現代電視機售后服務業，提出了綜合性的建設治理方案;以及為貫徹落實國家關于平板電視機三包政策，維護消費者合法權益，為消費者維權和執法部門依法行政提供參考依據;規范電視機延保服務市場以及為消費者提供安全可靠的平板電視機支架產品，明確電視機延保服務供應企業與銷售企業的責任與義務的制度與辦法的《2012中國電視機售后服務改革與發展白皮書》、《電視機延保服務實施規范》及《平板電視機安裝支架技術規范》，今天由中國電子視像行業協會頒布實施。

    《白皮書》總結了近年來我國電視機售后服務的成就，分析了當前存在的問題，并對構建一個社會化、專業化、規范化的現代電視機售后服務業提出了綜合性的建設治理方案.

    中國電子視像行業協會副會長郝亞斌向記者介紹了《白皮書》的主要內容：

    近十年來，我國已基本建成遍布全國城鄉的布局比較合理，能較好承擔當前電視機售后服務任務的近十萬個維修服務網點;我國電視機生產企業為做好售后服務工作，投入了大量的資源，其組建的服務體系已成為我國電視機售后服務行業的主體和中堅力量;國家主管部門制定頒布了平板電視機“三包”政策等一系列政策法規;行業性服務部門組織制定了各種行業自律性規章制度，并開展了大量的服務于行業，服務于企業，服務于消費者的行業性的服務工作以及維護消費者權益的工作。

    當前，我國電視機產業已進入了智能化的時代，對電視機的售后服務工作的內涵、方式、組織體制與運營機制均將提出更高的要求，產生根本性的變化。

    由政府主管部門引導，以電視機生產企業為主體，社會力量參與，共同建設一個能符合智能化時代要求的，能滿足消費者日益增長需求的，遍布全國城鄉、布局合理、管理規范、服務優良的，充滿生機與活力的，社會化、專業化、品牌化的電視機售后服務體系，是當前各級政府主管部門、行業服務組織、產品生產企業和電視機售后服務企業共同努力實現的戰略性任務。

《電視機延保服務實施規范》的主要內容

    制定兩個規范是切實維護消費者合法權益的具體措施

    《電視機延保服務實施規范》是國內出臺的首部針對電視機產品制定的延保服務規范。

    目前，在我國延保維修服務大多是由與延保銷售商簽約的第三方服務機構提供的，而消費者往往誤以為是由原生產廠家提供的，再加之相關規范的缺失和一些缺乏資質的企業混入這一領域，近年來相關的消費者投訴日益增多，損害了消費者和生產者的合法權益。因此，規范中要求電視機延保服務的供應企業除了要具備相關的資質，并要求電視機延保服務的供應企業在設計延保業務時，必須與產品生產者簽訂備件供應、技術支持等服務支持性合作協議，并預先儲備相應品種、數量的備件。

    郝亞斌說，目前平板電視機支架的種類繁多，選擇支架配合平板電視機使用的消費者也日益增多，但電視機支架的技術標準不統一，由支架的質量問題導致電視機產品損壞的事件也時有發生。針對以上情況，協會組織了國內專業支架生產廠家和骨干電視機生產企業，根據國內電視機安裝支架的生產和使用狀況，并參考國外的相關標準，制定了本《平板電視機安裝支架技術規范》，對平板電視機安裝支架的技術要求、試驗方法、使用說明作出規定，為消費者安全使用平板電視機支架產品提供了保障。

    郝亞斌副會長還向記者介紹了制定兩個規范的基本原則及主要內容：

    上述兩個規范是在國家相關政策框架之下制定的，并受其約束。

    《平板電視機安裝支架技術規范》既應滿足科學、準確性要求，又要簡明扼要、淺顯易懂。

    《電視機延保服務實施規范》既要充分保障延保服務的順利實施，又要符合電視機安全使用的基本制度性規范。

    《平板電視機安裝支架技術規范》的主要內容：

    本規范從平板電視機支架的術語和定義、結構要求、性能要求、隨帶附件要求以及確保電視機支架安全使用的試驗方法要求等方面做了全面的規定。

    《電視機延保服務實施規范》的主要內容：

    規定了電視機延保供應企業在設計延保業務時必須與產品生產者簽訂備件供應、技術支持等服務支持性合作協議，并預先儲備與所銷售延保產品的類別型號維修與服務保障期相應的品種、數量的專用(或代用)備件，以確保進入延長保修期的服務能正常開展;還要求延保供應企業應具有專業的售后服務團隊和完善的售后服務網絡，明確規定了由于延保供應企業的原因導致產品在90天內無法修復的，延保供應企業應為顧客更換同型號產品(或功能不低于原型號的產品)。

    本規范還規定，延保服務合同必須明示為了控制風險，更好的維護延保用戶的權益，延保供應企業必須向中國大陸(不含香港、澳門)境內保險公司投保，以及電視機延保供應企業與銷售企業可以一起按照延保服務風險發生概率、不同的延保責任期等，計提賠付責任準備金等。

    郝亞斌副會長指出，現在電視機已進入到智能化時代，智能化時代的電視機售后服務工作，是一項技術性、社會性很強的工作，涉及到廣大消費者的切身利益，也涉及到電視機生產企業和相關服務提供企業利益的一項工作;是電視機生產企業質量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業發展，產業轉型升級的重要動力。希望在政府主管部門的指導和社會各界的關心、支持與監督下，共同構建一個和諧的電視機消費與市場環境，維護消費者的合法權益，促進我國電視機產業健康、持續發展。