由國家標準化管理委員會發(fā)布的九大家電售后服務標準已在北京舉行發(fā)布儀式，這是我國家電服務領域首批“國”字頭通用標準，其內容涵蓋了家電行業(yè)售后服務的通用要求以及冰箱、空調、熱水器等八個品類的特殊要求。

    業(yè)內專家表示，在目前家電服務標準缺失、服務水平參差不齊的情況下，如此有分量的標準集體出臺實施將極大地規(guī)范我國家電售后服務市場，促進了家電服務整體水平的提升。

    “國”字頭服務標準出臺

    長期以來，我國家電售后服務市場對服務企業(yè)、從業(yè)人員和安全要求都沒有明確的規(guī)范，相關標準的缺失使得家電企業(yè)服務各自為陣、服務水平良莠不齊。服務企業(yè)資質低、人員知識技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來了安全隱患，也嚴重影響了消費者對家電行業(yè)的信心，給家電領域的健康發(fā)展帶來極為不利的影響。

    雖然目前家電服務領域也有一些零星的標準出臺，但絕大多數(shù)都是企業(yè)自身的行為，只局限于某一類家電或某一個方面，整個行業(yè)的通用性標準、國家標準還是空白。根據(jù)國家標準法規(guī)定，本次發(fā)布的《通用要求》及八大產(chǎn)品的特殊要求是我國家電服務領域的最高標準，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照執(zhí)行。由于明確了售后服務的基本要求，該標準不但為家電企業(yè)的售后服務提供了行為準則，還徹底改變了行業(yè)對家電售后服務無法評價等現(xiàn)狀。全國家用電器標準化技術委員會相關人員表示，首批國字頭通用服務標準的發(fā)布實施徹底改變了家電行業(yè)售后服務無規(guī)可循的現(xiàn)狀，不僅有助于提升消費者的體驗，也有利于家電服務企業(yè)找到差距，對自身服務進行改善，加快行業(yè)整體服務水平的提升。

    消費者成直接受益者

    據(jù)了解，《通用要求》等國家標準對售后服務企業(yè)的行為進行了明確規(guī)范，如售后服務企業(yè)必須設立有效的售后服務電話，并同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足用戶的需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門后應出示收費標準并進行報價等；低噪音安裝、對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等無一不是站在用戶的角度、提升滿意度和用戶體驗的舉措。

    中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國表示，售后服務的好壞對消費者使用體驗具有直接影響，國家標準中以用戶為本的理念無疑使消費者成為最直接的受益者。消費者擁有更好的體驗，整個家電服務市場的滿意度就隨之提升，家電行業(yè)也就得到了更好的發(fā)展。

    強化市場需加強監(jiān)督

    隨著競爭加劇、成本壓力大，部分企業(yè)的服務也開始下滑。該標準出臺實施，正好將各企業(yè)自己的標準統(tǒng)一為最高標準，有利于強化市場優(yōu)化。

    全國家用電器標準化技術委員會相關人員也表示，首批家電售后服務標準的發(fā)布實施將讓消費者有據(jù)可依，督促企業(yè)對自身服務進行改善，有利于加快行業(yè)整體服務水平的提升。然而，家電售后服務標準雖然是強制實施，但此標準實施起來是有一定難度的，需要大眾鼎力支持、加強輿論監(jiān)督。