對于很多消費者而言，購買一臺新電視機后，往往會擔心兩件事：什么時候會突然壞掉?壞了之后多久能修好?這涉及到企業的質量管理體系和服務響應體系。如果一家企業告訴你，“我們很少會擔心服務的問題，因為我們的產品很少出故障，還有一套中國最專業、最完善的服務體系”，你到底應該是選擇相信，還是質疑?

    今年初，美國三大電視臺之一的CNN記者，在北京的一家家電賣場采訪了正準備購買電視的顧客，“我愿意選擇海信品牌，是因為海信的高質量和非常好的服務，現在，我家里已經有好幾臺海信的產品。”

    令CNN記者想不到的是，短短30年，中國制造的家電已成為中國人為之驕傲并自豪的標志，還為眾多中國企業贏得了來自全球消費者的信任與依賴。從當初的只信賴外資品牌，到現在關注中國品牌，市場和消費者心態在這短短30年間到底發生了怎樣的變化?在經歷了價格戰、概念戰、促銷戰之后，以海信為代表的家電企業如何通過持續的技術創新和全產業鏈的品質管理，開拓了服務營銷的新藍海?未來，服務藍海又將如何實現?

    打造技術+品質的創新驅動

    中國家電業整體“起步晚、門檻低”，主要以模仿和借鑒外資企業的模式經驗和技術為主，但發展速度快，面臨的商業競爭環境異常激烈。從海信、長虹為代表的一批彩電企業誕生之初，就一直面臨著“如何在外資企業強大的品牌、技術擠壓下實現技術引進吸收后的自主創新和競爭體系構建”的戰略性難題。

    雖然一些家電企業通過技術引進模仿后全面發力規模化制造，為企業在技術創新之外，找到了規模化突圍的新道路。不過，引人關注的是，海信從建立電視機工廠之初，就確立了“技術創新”的企業基因和發展理念，經過40多年的積累與沉淀，走出了一條“引進、消化、吸收、再創新”的創新道路，更通過技術創新和全產業鏈下的品質管理體系，為市場和消費者帶去了高品質的產品和無憂服務。

    在家電分析師看來，海信的技術創新并不是簡單地停留在實驗室內部的埋頭苦干、品質管理，也并非停留于生產環節，而是充分注重對全球技術和產品發展趨勢的研判、吸引后的再創新，特別是在企業的技術研發、產品制造、市場營銷、售后服務全產業鏈均納入了品質管理的新思維，以技術創新為手段、以品質創新為理念，形成了一套海信特有的高品質創新體系。

    2000年初，當市場充斥著CRT電視的價格戰時，海信敏感捕捉到了平板電視的發展機遇并開始巨額投入到新的平板技術領域。2004年起，海信牢牢占據了中國平板電視市場第一的有利位置并持續至今。2004年，海信再次戰略搶跑，切入上游液晶電視模組領域并于2007年在中國首家建成并投產了自己的液晶電視模組基地，與全球市場同步推出LED液晶電視，并隨后受到全球LED產業的關注，代表中國企業參與全球LED標準規范的起草制訂。

    創新不僅為海信贏得了市場份額、消費者青睞、全球同行的尊重，也使海信在技術創新這條大道上越走越遠。“十一五”期間，海信共主持、參與了206項國際、國家和行業標準的制、修訂工作。其中，國際標準9項，國家標準96項，行業標準58項，運營商規范43項;并已成功申報國內外專利5403項，平均每天有3項專利在海信誕生。

    服務藍海來自系統創新

    家電專家指出，在彩電業這樣一個以快速技術創新、產品頻頻換代和割喉式競爭為特點的白熱化市場中，海信電視的領跑與壯大得益于多種力量的共同推動和獨有發展模式的新體系構建。鎖定市場機會、著眼于技術創新、強化品質管理、開拓服務藍海，是海信成功的關鍵力量。

    記者注意到，系統創新體系的建立最終為海信開拓服務先河提供了戰略眼光和實力信心。早在2007年，整個行業面臨平板電視“三包”規定缺失的困擾下，海信率先承諾平板電視顯示屏保修期限由1年延長為3年，此前3年內購買的產品也享受新的服務標準。直到2011年3月，國家才出臺平板電視三包標準，三星、夏普、LG等一大批彩電企業以國家標準缺失為由，拒絕為消費者提供平板顯然器三年包修。

    除了在服務內容上的領先和敢承諾，海信還積極制定服務標準規范，推動服務的標準化、統一化，讓不同市場和體系的人都能享受到同樣的服務。2008年，海信發布了《海信平板電視安裝6H服務標準》，明確制定了平板電視的安裝服務標準，以高標準、高潔凈、高舒適、高品位、高效率和高安全的6H服務，由此也全面開啟了海信在全球市場的戰略擴張。

    2009年，海信榮獲了美國喬治亞州魁耐特郡政府頒發的“卓越貢獻獎”，對海信近些年來給美國當地經濟、社會發展所做出的貢獻給予表彰。2010年10月，海信再度榮獲國家質量管理的最高榮譽“全國質量獎”，成為全行業質量水平的領跑者。2011年2月，聯合國環境署與海信集團簽署合作協議，海信成為聯合國環境署綠色創新獎未來三年的全球首家合作伙伴，也是中國企業首次躋身聯合國環境署綠色創新行列。

    種種榮譽和成績的背后，正是源自于海信在長達40多年發展中，始終堅守以“技術創新”為核心的系統創新體系建設，并通過品質管理和服務創新的標準化、規范化，一體化建設，不僅在中國開創了新的企業標桿，還將借助服務創新的內涵式擴張，讓創新的精神融入企業發展的各個細胞和神經末端中，感染來自全球各國的消費者，實現國際化品牌的強勢崛起。