受將服務(wù)外包、不具備規(guī)模成本優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失等因素的影響，導(dǎo)致外資平板電視在售后服務(wù)領(lǐng)域的收費(fèi)高于國(guó)產(chǎn)品牌2～3倍，即使這樣，消費(fèi)者還有可能為本應(yīng)免費(fèi)享受的“高額”付費(fèi)服務(wù)，等上幾個(gè)月。

服務(wù)外包利潤(rùn)高達(dá)30%～40%

    很多選購(gòu)了外資平板電視的消費(fèi)者可能不知道，為他們提供上門服務(wù)的，很可能不是該彩電廠家本身，而是另外的服務(wù)提供商。與國(guó)產(chǎn)平板電視售后服務(wù)由自己來做完全不同，外資平板在華市場(chǎng)的上門服務(wù)、維護(hù)、維修、客戶反饋等一系列售后服務(wù)，均多采取外包的方式來做。

    據(jù)了解，自建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要物流、人工、技術(shù)和管理等方面的巨額投入，在銷售數(shù)量不具備很大規(guī)模效應(yīng)的時(shí)候，外資是不愿意在這些方面作出投入的；即使具備了銷售規(guī)模，由于中國(guó)市場(chǎng)廣大，建立健全、廣大的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其投入產(chǎn)出比也是可想而知的。

    業(yè)內(nèi)人士告訴記者，外資品牌將服務(wù)外包還有一個(gè)好處，就是可以獲取可觀利潤(rùn)。據(jù)悉，由于服務(wù)承包商在售后、維修服務(wù)收費(fèi)方面，沒有一個(gè)統(tǒng)一、固定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致他們只遵守“參考價(jià)格”的“下限”，即最低收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，而不理最高收費(fèi)價(jià)格這個(gè)“上限”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，現(xiàn)在外包售后服務(wù)利潤(rùn)高達(dá)30%～40%，一些將服務(wù)外包出去的外資品牌，不但不對(duì)承包商的收費(fèi)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，甚至還加入到“掠奪者”的行列——對(duì)服務(wù)商“保外”收費(fèi)部分進(jìn)行利潤(rùn)提成。

    反觀國(guó)產(chǎn)品牌，它們卻在悄然做著“無私奉獻(xiàn)”。“即使我們經(jīng)過了長(zhǎng)年、持續(xù)的投入和積累，如今我們?cè)谑酆蠓��?wù)這一塊還是倒貼的”，海信廣州分公司售后負(fù)責(zé)人告訴記者，并不是售后服務(wù)做不到盈利，而是總部要求“不追求盈利”。據(jù)介紹，海信分公司每年都會(huì)從盈利部分拿出一塊，用做售后服務(wù)“預(yù)算”，很多服務(wù)比如上門維護(hù)、用戶回訪等都是海信主動(dòng)提供給用戶的。