3月25日，由工業和信息化部運行監測協調局指導，中國電子信息產業發展研究院主辦，中國電子報社、家電選購網承辦的第四屆中國家電網購高峰論壇暨2014年家電網購分析報告發布會昨日在北京召開。會上，主辦方隆重發布了《2014年家電網購分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》指出，消費者對于電商售后服務環節日漸關注，如何完善售后服務體系、提高消費者在網購家電時的購物體驗，成為各電商平臺比拼的重點。

    隨著我國信息消費規模的不斷擴大，電子商務呈現快速增長的態勢。如今電商已經逐步成為消費者購買家電產品的主要渠道之一，尤其是關注消費體驗的80后更成為線上消費的主力軍。然而，在網購市場規模高速增長的背后，卻面臨著退換貨難、假貨困擾、虛假促銷、售后服務差等諸多問題，這使得網購售后問題日益突出，網絡購物的消費申訴呈現上升趨勢，成為制約網購市場發展的最大瓶頸之一。對于電商而言，如何加強售后服務監管體系、提升用戶滿意度、優化網上購物體驗成為各大電商平臺努力的方向。

    為了改善售后服務水平、提升用戶滿意度，2014年，京東、蘇寧易購等國內主流電商平臺在物流配送、售后安裝、退換貨處理等方面持續發力。例如，2014年京東推出了“30天無理由退換貨”服務、蘇寧易購搭建蘇寧幫售后服務平臺，行業巨頭在提升用戶滿意度方面的舉動引起了業界的高度關注。據了解，京東通過對售后服務進行全面升級，讓消費者在京東購買的自營家電產品，自收到商品之日起30天內，在保證商品完好的前提下，均可辦理退貨服務，無需說明理由，該舉措得到了消費者的廣泛認可。

    在3·15消費者權益日前夕，根據中國電子商務研究中心發布的“2014年度TOP20網絡零售商用戶滿意度對比表”顯示，通過對全國數萬家網絡購物網站的投訴數量和問題處理反饋率等多項指標進行綜合考核，在上榜的20家電商企業中，京東的滿意度高居榜首。

    《報告》顯示，京東進一步鞏固了老大地位的同時繼續拉大與競爭對手的差距，2014年京東的銷售額占到整體家電網購市場的59.8%，比2013年增加4.2個百分點，大家電銷售額更是占到線上市場的65%。業內人士認為，用戶滿意度評價已經成為網購評價的核心指標，積極提升用戶滿意度評價并取得良好效果成為京東在2014年網購市場份額持續擴大的重要因素之一。

    值得注意的是，為了提升消費者在智能時代的購物體驗，京東在正式推出“JD+”計劃后，又發布了智能云的京東微聯應用，在1年內實現了超過1000萬件智能產品銷售。“京東微聯”智能應用的家電產品的推出，讓京東成為市場上第一個真正做到跨品牌、跨平臺智能設備控制、交互和數據匯集的電商平臺，大大加快了行業智能化升級進程，在加速開啟家電智能化時代的同時，對于智能家電的普及也將起到重要推動作用。可以預見，在行業巨頭的推動下，2015年電商售后服務的比拼將進一步發酵，誰能夠真正贏得消費者的“芳心”，誰就將占領制高點引領行業蓬勃發展。