日前，有媒體報道，網友李先生爆料稱新買不到半年的互聯網電視上不了網，讓廠家上門維修卻被要求收取服務費，這令作為消費者的李先生不能接受。對于這一現象，相關專家表示，由于針對智能電視“軟件”方面的服務規范的缺失，廠商對軟件售后服務“收費”是普遍現象，想要改善則需要國家相關部門早日出臺針對“軟件”售后的服務規范。

    三包期消費者如何維權？

    網友李先生稱，其去年底購買的互聯網電視，由于上不了網，打電話找廠家上門修理，卻被要求支付一百多元的服務費，對此李先生質疑稱自己的電視在一年保修期內，廠家應該免費維修而不應該收取任何費用。

    三包期內廠商確實應該免費的為用戶服務，不過在實際情況中，很多彩電商針對互聯網電視（智能電視）所謂“軟件”方面的服務，不論是不是在三包期內，只要不是硬件（電視機整機）原因引起的網絡部題，都是收費的，也就是說智能家電雖然在行業里大行其道，但諸如軟件服務等新售后需求卻游離于三包服務之外。

    面對此種情況，消費者又該如何維權呢？日前，工信部聯合創維、海信、TCL等品牌發布了《智能電視售后服務白皮書》（下稱《白皮書》），《白皮書》倡導將軟件售后服務也納入售后三包范圍，并提出了多項軟件售后維護條例。《白皮書》的出現可以說在一定程度上升級和規范的智能電視的售后。在智能電視市場份額日益增長的今天，《白皮書》也算順應市場趨勢，今后智能電視售后服務或有據可依。

    據了解，《白皮書》中擬增設的售后服務有：一年一次免費上門調試及保養；免費在線殺毒：一年一次系統升級，以及外設產品更換優惠政策等。謝小健介紹說一年一次免費上門調試、一年一次系統升級，這些服務之前長虹、海信、康佳和TCL等家電企業一直都有，廠商們按照標準推廣售后服務，那將會更加有利于整個行業的發展。而《白皮書》啟動主要針對配套服務的軟件方面，對消費者來說，有了明確的資料引導。

    相關業內人士表示，在家庭里，平板電視因為其價值高，成為很多家庭的“寶貝”，如果發生質量問題，消費者一方面會非常著急，另一方面，對一些售后服務方面知識的“匱乏”讓消費者“病急亂投醫”。而解決這一問題的關鍵，首先是先了解正當的消費者維權程序，了解消協的作用。類似《智能電視售后服務白皮書》等相關政策的出臺，也將從根本上監督企業，讓消費者最大程度上享受自己應有的權益。

    標準不一使售后缺失

    智能電視軟件應用屬于近兩年來新興的一種科技產物，它們的特性就是功能繁多、更新頻率快，對于中老年消費者而言，如果僅僅依靠賣場銷售人員或者產品說明書的簡單指導，那是絕對無法熟練掌握操作方法的，這時候消費者通常會想到尋求專業技術人員的幫助，如果得不到有效幫助的話，消費將會逐漸對這類產品失去興趣，更談不上喜歡產品。

    相對于傳統電視，智能電視功能與配置更加復雜，消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問題時常常束手無策，從而降低消費體驗。

    相關業內人士表示，不管是電視行業、還是手機行業，外資品牌在售后服務上一直漠視中國消費者的權益，但換個角度來講，這也給了國產品牌一個贏回消費者青睞的機會，雖然國內企業在核心技術上的研發與外資產品還趕不上外資，但是在售后服務上卻比外資更有實力，如果能夠保障新興產品的質量和售后服務，給用戶帶來更加人性化的售后體驗，那么，將會更加受到國內用戶的親睞，對企業品牌和未來發展都有相應的益處。

    如何選購智能電視？

    好用的智能電視具有人性化設計，操作簡單方便，具備多種快捷鍵，只需幾個按鍵的組合即可輕松體驗所有功能。對此，消費者不能掉以輕心，比如語音控制和手勢控制功能，用戶只需通過語音或手勢即可開關機、更換頻道、播放影視，從而省去手工操作的麻煩，因此有無這方面的人性化功能同樣不可忽視。在賣場選購智能電視時，需多花時間好好測試體驗一番。

    智能電視除了具備智能操作及應用外，還應具備網絡連接的功能。主流的智能電視一般都搭載安卓4.0系統，且擁有應用商店，用戶可根據自身需要隨時安裝安卓APP。此外還采用品牌特有的UI用戶界面，這樣便于用戶輕松進行相關操作。如果缺少這些智能元素，那么所謂的智能電視便有擺設之嫌疑。

    廠商上門軟件類

    服務費用

    TCL：調試費30元

    海信：調試費30元

    康佳：調試費30元+上門費20元

    長虹：調試費 40元

    LG：調試費60元

    索尼：調試費50元

    注：消費者若住在郊區（20公里以外），還要額外收取上門費。創維和三星必須要有電視型號，才給報調試費用。