近日，中國電子商會消費電子產品調查辦公室發布《中國智能電視售后服務白皮書》，從智能電視軟件三包、升級服務等方面，規范智能電視的售后服務標準。據了解，目前智能電視硬件維修均按國家“三包”規定進行，但軟件服務仍然缺位，品牌智能電視售后維修標準各不相同。業內專家表示，推進售后服務立法，促進行業標準進一步形成，暢通消費者投訴維權渠道，才能根除智能電視市場亂象。

    軟件售后問題重重

    目前國內智能電視市場國產與韓國品牌各占山頭，其中國產品牌主要由海信、創維、康佳、長虹、TCL等主導，近期IT巨頭聯想也進軍智能彩電市場。智能電視市場呈現蓬勃發展態勢。根據中國電子商會剛發布的《中國智能電視售后服務白皮書》，目前智能電視市場認知度已達96%，預計2013年全國智能電視進入爆發式增長，銷量將接近2000萬臺。市場前景大好的背后，智能電視的諸多隱患也“浮出水面”。智能電視延伸出的眾多軟件維修服務成為售后盲點，直接降低了消費者對智能電視的認同程度。

    卓創資訊家電業分析師翟秋萍表示，與硬件不同，智能電視軟件售后維修標準各異，尚無明確規定。市場上智能電視的相關軟件售后服務、維修說明、調試指導等信息并不健全，“三包”無法可依。如今，智能電視傳統硬件維修已遠遠無法滿足消費者需求，電視軟件售后服務的缺失也因此飽受詬病，軟件問題成為電視投訴熱點。中國電子商會副秘書長陸刃波在接受媒體采訪時透露，同以往電視機硬件問題占主導的投訴情況不同，去年包括系統配置維護、軟件升級調試等軟件服務問題占了電視總投訴量的一半。

    標準不一使售后缺位

    2010年以來，智能彩電這一概念就被不斷提起，彩電生產企業不斷向市場推出智能電視。“作為一種新興的產品，不同于以前的CRT甚至液晶電視，智能彩電不僅是傳統意義上智能收看電視節目”，翟秋萍表示，智能化更多體現在可以利用網絡進行其他服務，如購物、信用卡還款、在線點播視頻、為手機充值、社交聊天、理財等。

    智能電視操作系統版本太低，成為不少軟件下載失敗的罪魁禍首。相對于傳統電視，智能電視功能與配置更加復雜，消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問題時常常束手無策，從而降低消費體驗。翟秋萍說，智能電視用戶的售后服務需求在硬件故障維修基礎上，增加了系統配置維護和系統升級、軟件升級調試、使用演示指導等全新的“軟件”需求。

    多方合力杜絕市場亂象

    山東家電協會會長田占軍表示，在前期關于彩電的法律規范中，僅限于電視硬件，并沒有涉及到如無法正常上網等系統軟件方面的規定，現行的法律規范不能滿足彩電市場的需求，因此此次《中國智能電視售后服務白皮書》的發布在一定程度上就彌補了智能電視軟件三包、升級服務等方面的不足，規范了智能電視的售后服務標準缺失等問題。

    對于如何提高智能電視的售后服務標準，讓軟件售后也納入到三包服務中，田占軍認為，雖然《白皮書》標準并非強制性執行，但還是為整個智能電視行業的良性發展提供了參考，希望更多的彩電企業能夠在此基礎上不斷完善自身服務水平，最終形成行業遵循的準則。同過去家電維修標準在市場競爭中不斷進步一樣，智能家電作為家電產業里的新軍，其售后服務標準也需要靠市場手段不斷完善。激烈的市場競爭會倒逼廠商們自覺地不斷提高軟件的售后服務水平。翟秋萍認為，彩電企業也要加強行業責任意識及自律意識，不能將消費者反映問題視作麻煩，認識到售后服務的重要性，解決好消費者的難題。

    智能電視選購須知

    有家電銷售專家總結了以下幾點，提醒消費者購買前對智能電視要有清晰的認知。

    技巧1 智能應用是否豐富

    走進電視賣場，智能電視給我們的第一個困惑就是層出不窮的智能系統。目前，海信推出了HITV-OS系統平臺、康佳推出了“網銳”開放式平臺、TCL采用了Android平臺，諸多平臺是否有強大的后臺支持，是我們需要關注的第一要素。除查看天氣預報、瀏覽股市信息之外，我們還應注重影視資源是否豐富，系統平臺是否具有擴展性等指標，讓電視真正做到“為你所用”。

    技巧2 智能應用是否免費

    有的智能電視支持網絡大片的播放和多種游戲的下載，但同時需要支付點播或下載費用，選購時應謹慎，避免內容收費導致的后期使用成本高昂。這一點非常關鍵，切記。

    技巧3智能應用平臺能否升級

    與以往電視相比，智能電視更接近“電腦”，所以其更新速度也會非常驚人。好的智能電視應該能夠全面升級內容和操作系統，否則兩年之后自己的電視肯定落伍。另外，升級時的費用問題也應在考慮范圍之內。

    技巧4 智能電視操作是否簡單

    好的智能電視具有人性化設計，操作簡單方便，具備多種快捷鍵，只需幾個按鍵的組合即可輕松體驗所有功能。對此，消費者不能掉以輕心，多花時間好好測試一番。

    技巧5 是否具備網絡連接功能

    智能電視除了具備智能操作及應用外，還應具備網絡連接的功能，在家裝方面必須考慮到：在客廳拉接網線難免會破壞家裝效果，這就要求智能電視應該支持無線WIFI上網和最新的3G無線上網功能。如果家里是撥號上網，選購時還要看智能電視是否支持。