任重道遠 我國電視機售后服務轉型升級

    日前，由中國電子視像行業協會主辦的“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會”在京舉行。經過二十多年的發展，我國彩電工業已形成年產彩電1億2千多萬臺，年產值4000多億元的支柱產業，去年我國出口超過7000萬臺，我國成為全球彩電產品加工、制造基地，為促進國民經濟增長做出了重要貢獻。中國電子視像行業協會副會長林元芳在致辭中指出，隨著網絡技術和數字技術的發展，智能電視正在成為數字家庭和多媒體應用的信息平臺和“三網融合和智能家庭信息化”的重要載體。“內容+服務+終端”的商業模式已在彩電行業顯現出來，彩電行業向現代服務業方向延伸，硬件與軟件的結合，產品和內容服務的結合，符合國家重點扶持的產業發展大方向。

    任重道遠，協會倡導努力推進我國電視機售后服務轉型升級

    隨著國內智能化高端電視機市場的迅速發展，我國現有的電視機售后服務體系，無論在網點數量方面，還是在服務質量水平方面，以及在服務體制與機制方面，均不能滿足日益增長的社會需求，我國電視機售后服務行業正面臨著轉型升級和改革發展的艱巨任務。在“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會”上，行業專家們共同探討了在智能化時代里消費電子服務業如何轉型和升級，如何打造一個以顧客為中心的智能化服務新模式。在國家“十二五規劃”方針政策的指引下，高峰會上，由中國電子視像行業協會牽頭，在社會各界的支持和參與之下，各生產企業共同參與，中國電子視像行業協會聯合康佳、長虹、創維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務商四川快益點公司，發出了“順應智能化要求，努力推進我國電視機售后服務轉型升級，構建現代家電服務業”的行業倡議書，倡導努力構建一個“管理規范、競爭有序、質量上乘、服務周到”，以適應日益增長的高技術要求，遍布全國城鄉的電視機產品售后服務體系。順應“三網融合和智能化”發展的要求，以“內容創新、方式創新和理念創新”為核心，推廣“引導式服務、體驗式服務、社會化服務”，以及“打包式”服務等新型的服務模式，著力增強售后服務部門與消費者之間的“粘合度和親和力”，盡快完成電視機售后工作，從過去以硬件維修為主，向產品安裝、調試，日常維護、軟硬件故障排除、軟件下載、內容提供，以及相關周邊產品供應服務等“綜合性服務”方式的轉型升級。

    根據目前售后服務行業的發展形勢，為充分調動電視機售后服務工程技術人員的積極性，扭轉當前從業人員專業維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國電子視像行業協會實施了以“專業技術資格認證工作”為核心的“售后服務人才培養聯合行動計劃”，已在部分骨干電視機生產企業中進行了電子信息技術資格證——電視機售后服務工程師認證試點工作，首批有22人獲得了電視機售后服務工程師資格。視像協會將繼續開展相關的工程師認證工作。

家電巨頭成為售后服務改革的主題

    創新革變，主要企業成為消費電子售后服務行業改革的主體

    在全新的智能化時代，服務被賦予了新的內容，消費者對售后服務的需求與期望值不斷提高，售后服務的涵蓋面不斷擴大，除產品的硬件維修外，還包涵了產品的安裝、調試、日常維護、軟件升級更新、節目內客提供，以及周邊產品配套等等方面。這就要求企業在不斷開發新產品的同時，在售后服務方面也要不斷創新，以滿足消費者的日益變化的需求。康佳、長虹、海信、創維、TCL、海爾、上廣電、三星、樂歌等國內外主要電視終端及周邊產品生產企業和快益點、美延、英睿得等第三方售后服務企業積極順應時代要求，加快推進售后服務創新體系建設，成為智能化背景下消費電子售后服務行業改革與轉型升級的主體。

    以康佳集團為例，在智能電視時代，康佳重新構建了家電服務新的商業模式，在過去主要為消費者提供基本服務，比如安裝、維修等。隨著電視產品IT化，原有的售后服務模式轉向功能應用的指導，形成以呼叫中心為后臺，線上同步信息平臺，以及包括線下服務的服務體系。康佳集團通過呼叫中心這個層面與顧客互動，通過對產品的智能故障的判斷，實現顧客來電功能的咨詢，指導調試，電視故障的判斷，維修備件的解決，線上服務能快速解決用戶的問題。在現場服務層面，通過多級的技術培訓體系，標準化的維修模式，來實現上門服務一次解決問題，強大的技術服務支持后臺，為顧客提供更加快速、更加快捷、高效滿意的服務。康佳集團通過快速高效的維修配件IT系統和維修供應鏈的管理體系，建立一個更加快速和更加精準的維修備件供應鏈，提高整個售后服務運營的效果與質量。把服務產品化，滿足消費者多樣化需求，為消費者提供一站式的解決方案。

    當前智能產品正呈現這樣的發展趨勢：由硬件到軟件，軟件成為產品開發的重中之重;由外觀到內容服務，內容服務成為顧客的根本需求;由單一到組合，多屏之間的互動成為業務表現的基本方式;由復雜到簡單，顧客最終將拋棄復雜的遙控器轉向智能化人機互動;由終端到后臺，云計算將扮演智能終端內容服務的主導力量。海信認為，在智能化時代，突出以顧客為中心的服務才是智能電視的核心。要真正滿足顧客的需求就要從產品服務、內容服務和售后服務做起。多年來，海信一直遵循著“一經選擇、天天省心”的服務承諾，建立起創新的服務體系，擁有標準化服務模式、專業化服務團隊，以及覆蓋全部產品銷售區域的服務網絡。

    智能電視的出現催生了彩電行業的轉型，技術和服務能力成為了各彩電企業競爭的重點。中國電子視像行業協會副會長兼常務副秘書長郝亞斌表示，在彩電向智能化、網絡化加快融合發展以及產業由技術驅動向消費者體驗逐步遷移的過程中，我國現有的電視機服務體系也面臨著行業轉型升級和改革發展的迫切任務。比如在智能電視軟件云應用方面，長虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌都推出豐富多彩的功能。彩電廠商增強內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度和廣度成為了消費者的剛性需求，那么如何保障軟件系統的維修服務水平成為了彩電企業的新挑戰，人們對相應的售后服務有了更多的需求，這就催生了第三方服務商的發展空間，這就要求為廠商服務的第三方服務提供商應該具備標準化、規范化、專業化、智能化的服務水平。四川快益點電器服務連鎖有限公司作為國內專業的第三方售后服務提供商，提供跨越品牌的全方位售后服務。來自美國的美延公司也是一家為消費者提供延保服務的專業公司，已在消費電子和家用電器領域為消費者提供延保服務40余年，主要有產品保修、個人保障和商業服務等延保服務體系，注重開展保修價值鏈管理，已與國內很多家電渠道商和生產企業開展合作。

    郝亞斌副會長指出，現在電視機已進入到智能化時代，智能化時代的電視機售后服務工作，是一項技術性、社會性很強的工作，涉及到廣大消費者的切身利益，也涉及到電視機生產企業和相關服務提供企業利益的一項工作，是電視機生產企業質量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業發展，產業轉型升級的重要動力。智能化時代，構建新型智能家電服務體系已經成為必然趨勢