日前，由中國家用電器服務維修協會起草的《家電延保服務規范》（征求意見稿）面向社會公開征求意見，該規范對家電延保服務的從業要求、保修與風險管理責任、延保服務要素、服務規程、從業人員要求以及相應的服務質量測評等方面進行了規范。但是，對家電延保服務這一“舶來品”，到底受《保險法》監管還是“消法”調解，社會各界對這一新興行業的定位和未來發展前景，仍有不小爭議。

    “延保”是有償維修服務

    據了解，家電行業銷售的“延保”服務是家電廠家或商家向消費者收取或免除一定費用來承修“三包”到期之后的家電。業內人士介紹稱，“延保”服務作為一種新興的售后服務契約，既具有無形服務商品的特性，同時又是一種風險管理產品。

    國家“三包”規定中的“包修”主要是指在“三包”有效期內，除因消費者使用或保管不當等因素致使商品不能正常使用外，在維修時消費者可以不支付任何費用，廠商應該提供完全免費的維修服務。而“延保”則是一種“有償”的維修服務。可延保的時間一般是1至4年，加上廠家提供的三年“保修期”，電器的保修最高可達7年。機型和銷售價格不同收費標準也有差異，“延保”價格大致從一兩百到上千元不等。平均來看，一年的“延保”費用約是售價的7-8%，四年的“延保”費用是售價的15%―20%。目前，蘇寧、國美等大型家電賣場都已經推出了“延保”服務。

    家電“延保”問題不少

    據中國家電服務維修協會常務副會長兼秘書長趙澤蕊介紹，我國家電延保服務還處在起步階段，不可避免地存在一些不夠完善的地方，有關家電延保的政策、法規、規范滯后于市場的開發，并致使一些缺乏資質條件的企業進入這一領域，家電延保服務產品魚龍混雜。再加上家電延保服務的提供單位信息不透明、消費者認知度低以及對延保服務商的管控不力、市場監管空白等，家電延保服務投訴不斷增多，各利益相關方之間的矛盾也不斷加劇，對家電服務行業的良性發展造成了不利影響。

    今年4月，中央電視臺第一時間欄目播出了專題節目：“延保朦朧——家電售后的新謎局”，指出由于國內對延保公司沒有資質要求，缺乏監管，國內也沒有延保服務的險種出現，由零售商、維修商、廠商、延保公司、保險公司組成復雜的利益鏈均受益，但消費者的權益無法保證。

    趙澤蕊指出，由于家電延保服務規范的缺失，致使一些沒有資質的企業混入這一領域，各種各樣的家電延保服務產品讓消費者難以辨別，對家電延保服務的良性發展造成不利影響。此次起草的“延保規范”借鑒了國外對延保服務的規范要求，填補了國內空白，明確了家電延保服務提供方在合同中應承擔的責任，規定了按照延保服務規程要求為消費者提供規范化服務，提出了國家有關部門或行業協會的監督管理職責。消費者購買延保服務產品時，要關注延保服務提供方的資質，注意審查合同中的重要條款。

    消費者多愿為大家電“延保”

    “延保”服務在歐美和日本已有40多年歷史，但習慣了家電免費服務的本地消費者對這個“舶來商品”反應不一。在多數消費者認同“延保”服務這一新舉措的同時，仍有消費者對此不看好。

    “購買延保，就等于購買了幾年的‘三包’服務。”清遠國美電器某電視品牌銷售人員說，延保時間自廠家整機保修期結束后開始生效，消費者購買延保服務后，商品一旦在“三包”期外出現任何質量問題，商家均可以為消費者提供免費維修服務，并提供因廠家材料或技術缺陷而造成的損壞等額外保修服務。“這個服務對消費者而言，十分必要。”在推銷產品的時候，銷售人員多會同時推銷延保服務。

    然而，本地消費者對“延保”問題卻看法不一。記者隨機采訪發現，本地不少消費者并不清楚“延保”。在記者解釋后，不少人表示延保有必要，但如果延保費用太高就不劃算。還有人指出，“保修”原本是商家應盡的職責，但是變相成為有償服務，讓人不能接受。

    “我覺得對液晶電視、冰箱、電腦之類使用頻率高，容易出事故的電器才有必要購買延保，那些價格便宜的小家電和數字播放器等產品就沒必要，因為它們的性能、款式更新速度快，無需額外投保。”不少消費者稱，隨著社會的發展，家電產品更新換代越來越快，在家電出現問題且維修麻煩的情況下，多數人會選擇重新購買新家電。“現在銷售商為了搶顧客都延長了售后包修時間，因此沒有必要再花錢延保。”