9月7日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委在北京發(fā)布了9大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，這是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域首批“國(guó)”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求。業(yè)內(nèi)專家表示，在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣的標(biāo)準(zhǔn)集中出臺(tái)并實(shí)施，將有利于規(guī)范我國(guó)的家電售后服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)家電服務(wù)整體水平的提升。

    據(jù)了解，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的家電售后服務(wù)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員以及安全要求等都沒有明確的規(guī)范，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，使得家電企業(yè)服務(wù)各自為戰(zhàn)，服務(wù)水平良莠不齊。服務(wù)企業(yè)資質(zhì)低、人員知識(shí)技能較差等現(xiàn)狀不但給家電維修帶來(lái)較大的安全隱患，也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)家電行業(yè)的信心，給家電領(lǐng)域的健康發(fā)展帶來(lái)極為不利的影響。雖然目前家電服務(wù)領(lǐng)域也有一些標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，但大多都是企業(yè)行為，有些雖然可稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也只局限于某一類家電、某一個(gè)方面，整個(gè)行業(yè)的通用性標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是一塊空白。針對(duì)這一問題，由海爾承擔(dān)秘書處的全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)組織完成了《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》（以下簡(jiǎn)稱《通用要求》）等9大國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草、審定工作。

    根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)，本次發(fā)布的《通用要求》及8大產(chǎn)品特殊要求，是我國(guó)家電服務(wù)領(lǐng)域的最高標(biāo)準(zhǔn)，所有家電企業(yè)必須統(tǒng)一參照?qǐng)?zhí)行。由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)無(wú)法評(píng)價(jià)等現(xiàn)狀。正像全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)：“首批國(guó)字頭通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，徹底改變了家電行業(yè)售后服務(wù)無(wú)規(guī)可循、無(wú)標(biāo)可依的現(xiàn)狀，有助于維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)，也有利于家電服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善，加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。”

    記者了解到，《通用要求》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行了明確的規(guī)范，如售后服務(wù)企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話，同時(shí)有專人進(jìn)行接收和記錄，以隨時(shí)滿足用戶需求；對(duì)于超過保修范圍需要收費(fèi)的維修服務(wù)必須提前告知收費(fèi)項(xiàng)目，上門后出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行報(bào)價(jià)等。另外，諸如無(wú)塵、低噪音安裝，對(duì)用戶服務(wù)信息進(jìn)行保密、定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪等，都是站在用戶的角度，為提升滿意度而采取的舉措。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)柴保國(guó)表示，售后服務(wù)的好壞對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)具有直接的影響，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念，將會(huì)使消費(fèi)者成為最直接的受益者，消費(fèi)者擁有了更好的體驗(yàn)，整個(gè)家電服務(wù)市場(chǎng)的滿意度也就會(huì)隨之提升，家電行業(yè)也就會(huì)得到更好的發(fā)展，形成良性循環(huán)。