筆者從國美集團了解到，黃金周期間，國美集團從一線員工中評選出專業優質的服務明星組成“省錢1+1”專業導購隊伍，為消費者提供從價格到活動、從挑選到配送、從售前到售后的一對一專業化優質服務。

    首推“省錢1+1”專業導購服務

    國美客服中心負責人表示，日前國美聯合全球數百家廠商簽訂的300億采購大單以及大力度的優惠活動極大地激發了消費者的購買欲望，近期不少消費者紛紛通過撥打國美熱線電話（400-811-3333）進行詢問。考慮到普通消費者對各品類家電性能不熟悉，為給消費者提供一對一的專業指導，十一期間，國美將為消費者的家電選購省錢大計，推出一對一專業導購服務，更專業、更省錢、更安心。

    國美客服中心白梅副總監表示，從今年6月開始，國美客服中心就開展了為期100天的“導購專家”評選活動，并對評選出的“導購專家”進行了專業化的家電知識及選購培訓，同時還增設了理財課程。十一期間，這些 “導購專家”將組成“專家”導購團，為消費者提供一對一更優質、專業的服務。同時，為滿足消費者家電設計、套餐選定等需求，“1+1專業導購”將提供從購買建議到答疑釋惑等全程一站式貼心服務。

    5萬件中秋禮品親情回饋會員

    中秋節臨近，為了答謝老會員一直以來對國美的支持和關注，國美集團采購了5萬件中秋月餅禮盒。國美集團、大區、分部的管理層帶著月餅、鮮花，登門拜訪國美會員，與會員進行溝通，認真聽取會員的需求和建議，并為他們送上國美節日的祝福。

    據悉，國美現擁有會員數量近5000萬，是國內會員數量最龐大的家電連鎖商，并且以每年1000萬的速度遞增。

    呼叫中心24小時不間斷服務

    為及時滿足消費需求，自9月18日開始，國美呼叫中心將提供24小時不間斷服務，同時還開通了IVR語音自助導航系統等特色服務，為消費者提供更快捷、及時、有效的服務。

    當前我國家電行業的呼叫中心系統一般是通過坐席員等待用戶來電的方式來受理用戶的咨詢和需求。與此不同的是，國美電器呼叫中心不僅能提供電話呼叫，還開通了網上呼叫、語音留言、E-mail呼叫、傳真呼叫、短信服務等多種服務，成為真正的客戶聯絡中心。在實際運作中，國美還不斷完善現有系統，如實行了限時回復服務，大大減少了消費者等待時間。

    同時，國美呼叫中心還率先開通了IVR語音留言和網上呼叫業務，通過這兩大系統受理用戶錄音留言、在線留言、郵件留言、網上留言等，多渠道保證消費者需求能得到及時解決。另外，消費者只要撥打國美全國服務熱線（400-811-3336），就可以“一鍵”了解國美電器所有門店的商品類型、價格、促銷活動及新品等信息。而且根據用戶需求，坐席員還能夠為消費者推薦性價比最優的商品。

    據悉，國美電器呼叫中心是目前中國家電行業內最大的呼叫中心系統，設有服務座席500個，月最高受理能力達60萬條，月回訪最高能力達100萬條。呼叫中心通過先進的CTI技術，前臺3秒內即可實現人工接通，從而實現高效、專業地服務消費者。