企業對“召回”的認識誤區

    統計數據顯示，2009年我國彩電銷售量大約為4000萬臺、冰箱2500萬臺、空調3000萬臺、洗衣機2500萬臺，如果再加上小家電產品以及過去家電產品的保有量，這將是以億臺為單位的龐大數字。

    日前，國務院法制辦發布《家用電器產品召回管理規定（征求意見稿）》征求公眾意見。征求意見稿擬規定，為了加強家用電器產品安全監管，預防和消除其可能導致的損害，國家質檢總局決定對家用電器產品中因設計、生產、指示等方面的原因使某一批次、型號或類別的家用電器產品中普遍存在的具有同一性的、危及人體健康和人身、財產安全的不合理危險，施行召回制度。缺陷家用電器產品對消費者造成實際損害的，生產者實施召回不免除其應當依法承擔的賠償責任。

    與此同時，意見稿還規定生產者應當承擔消除缺陷的費用和合理的交通運輸等費用，其在境內對家用電器產品的召回措施應當與在境外召回的措施相當，各級地方質監部門在本行政區域內負責收集、處理與家用電器產品質量安全有關的信息，并按規定逐級上報。未按規定實施召回的，處以3萬元以下的罰款。

    該規定實施后，將填補我國家用電器行業召回制度的空白，對家電行業產生巨大影響。同時也將轉變企業和消費者的錯誤觀念。

    在此前出現的召回事件中，有一種共同現象就是企業在中國市場實施召回時都盡量避免提及“召回”二字，而是用“免費維修”、“免費升級”、“免費檢測”等字眼代替。

    以今年6月30日索尼展開的筆記本電腦召回事件為例，索尼中國官方網站將其描述為“免費軟件升級服務計劃”，對“召回”則只字不提。事實上，這批今年1月份銷售的VAIO筆記本VPCF11系列及VPCCW2系列22個型號筆記本有溫度控制設計問題導致過熱情況，令機身外殼變形，預計全球將有53.5萬臺問題筆記本被召回維修。此外，今年2月份，韓國曾經出現將幼童反鎖在LG滾筒洗衣機內致死事件，對于在中國銷售的672臺同類洗衣機，LG中國公司也是以“免費上門指導和門鎖檢測、更換服務”取代了“召回”。

    甚至一些企業為了利益，在明知道產品存在缺陷本應主動停產并召回已售出產品，由于我國一直缺少這一制度，寧愿等到事故發生后再與受害者“私了”。去年初，家住北京昌平區和諧家園的李女士就遇到了這樣的情況。她做飯遭遇家中使用的華帝牌抽油煙機上的鋼化玻璃罩意外自爆，抽油煙機的玻璃罩全部炸毀，李女士雙手被劃傷。李女士聯系華帝公司后，對方承認油煙機屬于自爆，并很干脆地答應更換另一款新機。但該客服部負責人的表態則令人吃驚，他稱公司的這種抽油煙機此前也出現過多次同樣的自爆事件，公司認為這種使用鋼化玻璃的抽油煙機出現3‰的自爆率屬于“正常現象”。

    有廠家表示，和大規模的產品召回相比，與出事的個別用戶私了的成本其實更低，而且負面影響不那么大，所以在國家沒有強制規定的情況下他們寧可選擇后者。但事實上，這種掩蓋安全隱患的不負責任行為實際是把每一位消費者都推向了危險的邊緣。

    由此可見，召回制度已被家電廠商視為“雷區”，除了利益問題和操作難度大，更重要的原因是，廠商對召回制度有誤解，怕品牌傷害大，更愿意私下靠維修或免費升級來解決問題。

    家電召回制度的制定，要求家電廠商理性對待家電召回，切不可因為利益或害怕品牌影響而無視消費者安全。其實家電召回制度的誕生只會讓企業更重視質量把關，是提高企業競爭力的一大動力，同時我國消費者日趨成熟理性，企業在產品出現問題時主動召回，正是企業主動承擔責任的一種表現，非但不會對品牌產生負面影響，還有助于樹立品牌形象，擴大品牌影響力。

家電召回制度的影響 消費者觀念需轉變

消費者觀念需轉變

    由于我國在家電召回問題上的法律和監管體系不健全，我國消費者在此方面的利益并不能得到有效的保障，但同時也與消費者維權意識不強有關，但消費者的利益受到侵害時，很多人并不能拿起法律武器維護自身的合法權益。

    在小家電行業這種現象更是普遍，我國小家電市場每年都有20%到30%的品牌退出市場，同時每年也有更多的小家電品牌誕生，中國特色”的模仿能力在小家電行業體現得淋漓盡致，家庭式小作坊數不勝數，他們時刻關注著市場的發展動態，只要發現哪類產品銷得好，就可能在下批產品中加入這一市場。太多雜牌充斥市場，價格體系混亂，售后服務缺失，維修成本高等造成我國小家電市場維權困難。同時大多數消費者者往往因為覺著產品價格便宜，而懶得去修理產品不能用就直接扔掉，缺乏維權意識。

    家電召回制度的制定是家電產業的一大進步，法律和監管體系的健全，極大的約束了家電企業，保障了我國消費者的利益。我國消費者也要樹立起良好的維權意識，比如保留購買發票和維修卡等。

    另一個認識誤區就是家電召回不等于簡單的退貨。許多消費者認為，實施召回后，就是將涉及的缺陷產品向廠商退貨。對此，征求意見稿規定，召回是指按照規定的程序和要求，對存在缺陷的家用電器產品，由生產商或由其組織其他經營者通過補充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預防和消除缺陷可能導致的損害的活動。也就是說，退貨并非召回的全部，廠商可以通過換貨和修理等其他方式為消費者消除產品缺陷。

    作為消費者也要理性的看待召回，不能簡單的認為召回就是退貨，產品就是假冒偽劣產品，這樣容易給企業貼標簽，給品牌造成傷害。同時家電廠商只要能通過修理、換貨等其他方式合理解決了產品的缺陷問題，不再影響消費者的使用安全，消費者也就大可以包容而理解的心態對之，也大可贊一聲“亡羊補牢未為晚也”。事實上，人無完人，金無足赤。數量龐大的家電產品，有瑕疵、有缺陷都不可怕，可怕的是廠商對消費者訴求的冷漠。

    家電召回制度的影響

    據了解，征求意見的時間持續到本月10日。普通公民可從國務院法制辦公室網站首頁匿名登錄“部門規章草案意見征集系統”提交意見，或將意見提交至公開郵箱。

    家電召回制度的實行有利于推動家電產業結構調整和提升企業整體競爭力。為了保證產品不出現整批次、整型號的安全質量問題，企業必須投入更大的精力，加強管理，增加研發投入，保證產品從設計到生產、銷售等各個環節都萬無一失。在強制性的召回制度下，頻頻出現安全質量問題的企業將被市場淘汰，家電產業資源將向優勢企業集中，產業結構將逐步得到優化。

    美的中國營銷總部副總裁王金亮表示，就召回制度本身而言無論對企業，還是消費者都是有利的。“因為一旦有哪個企業生產的產品被責令召回，對公司品牌影響將很大。”志高公關部部長黃通華表示，草案剛出臺，企業還沒有做出決策是否會預留召回資金，但家電召回制度是國際通用做法，企業也會更加重視產品質量，受影響最大的應該是那些平時對產品質量把關不嚴的企業，尤其是小企業。

    對消費者而言，家電召回也意義深遠。我國是家電產品的生產和銷售大國，而家電產品也是與普通老百姓生活關系最密切的產品之一，如果某一批次或者某一型號產品由于企業在設計、生產、銷售等過程中的錯誤而出現安全問題，勢必會對消費者將會產生不可估量的危險。

    家電產品安全問題直接影響著消費者人身安全，大部分問題僅憑現有的《消費者權益保護法》或三包條款根本不能解決。此前，相關部門之間監管責任制不清晰也是缺陷家電產品召回制度難建立的原因之一，但此次“召回制度”的確立明確了由國家質檢總局擔當監管部門，同時對違規企業提出處罰、警告等監管措施，將在一定程度上為國內家電產品生產企業敲響質量警鐘，同時在消費者維權時做到有法可依。