2010年7月8日，在中國國際消費電子博覽會開幕當(dāng)天，由商務(wù)部、工業(yè)和信息化部主辦的“2010中國家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇”在青島香格里拉酒店隆重召開。

    會上，工信部電子信息司丁文武副司長著重指出：隨著家電下鄉(xiāng)政策的持續(xù)深化，按照家電下鄉(xiāng)第4次部際聯(lián)席會議統(tǒng)一部署，工信部將重點加強和推進企業(yè)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)建設(shè)，以持續(xù)發(fā)揮家電下鄉(xiāng)政策惠民效應(yīng)。

    奧維咨詢（AVC）研究總監(jiān)韓昱認(rèn)為，在中國家電產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵時期，需要企業(yè)發(fā)力“微笑曲線”兩端，即將更多的注意力集中在產(chǎn)品研發(fā)和品牌服務(wù)的創(chuàng)新上，尤其是服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是渠道的最后一米營銷，它直接影響消費者對品牌的感觀導(dǎo)向，差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更容易贏得消費者的良好口碑，這將對品牌知名度和美譽度的提升產(chǎn)生事半功倍的效果。根據(jù)奧維咨詢（AVC）的家電下鄉(xiāng)市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務(wù)”是目前農(nóng)村消費者關(guān)注度較高但滿意度最低的營銷因素。

    針對如何更加有效地提升售后服務(wù)質(zhì)量？家電企業(yè)給出了自己的答案。

    合肥美菱股份有限公司市場部部長劉向陽結(jié)合美菱冰箱的例子，將之凝練為一句話：“品質(zhì)服務(wù)，追求公平！”

    劉向陽在論壇上指出：公平價值觀是當(dāng)今社會的主流價值觀，溫家寶總理說：公平和正義比太陽還要有光輝。企業(yè)產(chǎn)品千分之一的不合格，就是對消費者的百分之百不公平，美菱秉承公平的企業(yè)核心價值觀，將“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”作為美菱品牌的核心訴求。美菱品質(zhì)服務(wù)，是為提升消費者使用產(chǎn)品的品質(zhì)所提供的服務(wù)，是在國家三包基礎(chǔ)上，對冰箱售后服務(wù)核心內(nèi)容的拓展，比如，美菱將率先對國家三包中沒有規(guī)定冰箱的磕、碰、劃、傷問題予以規(guī)范及服務(wù)。美菱深知，那些購買了有瑕疵美菱冰箱的消費者，他們的感情受到了傷害，普通的售后服務(wù)只是亡羊補牢，美菱通過打折，甚至將冰箱免費送給消費者，對他們進行補償，是對消費者公平的體現(xiàn)，也體現(xiàn)了美菱誠信、紀(jì)律、責(zé)任、公開、公平的企業(yè)核心價值觀。

    奧維咨詢（AVC）的數(shù)據(jù)顯示，2009年冰箱家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售1560.82萬臺，已占內(nèi)銷市場的50%，這說明家電下鄉(xiāng)為國內(nèi)家電行業(yè)發(fā)展壯大發(fā)揮了巨大作用。但中國家電售后服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電制造業(yè)發(fā)展，特別是農(nóng)村市場，售后服務(wù)更是魚龍混雜，農(nóng)民朋友存在維修難、修不起的現(xiàn)象。在2009年4月在行業(yè)內(nèi)率先承諾：“美菱家電下鄉(xiāng)冰箱實現(xiàn)十年保修”。隨著農(nóng)村市場規(guī)模的持續(xù)增長，農(nóng)村消費者的服務(wù)需求同樣也需要獲得保障，享受與城市公平對等的服務(wù)待遇。對于任何企業(yè)來講，產(chǎn)品的合格率很難百分之百，但是消費者需要廠家提供100%的服務(wù)保障和購買信心。對整個行業(yè)來講，負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)即維護了消費者的權(quán)益，也讓消費者敢于消費、放心消費，在保證消費者的消費尊嚴(yán)的同時促進了市場的快速發(fā)展。因此，我們期待更多的企業(yè)能像美菱一樣，以公平的理念對待每一位消費者，以品質(zhì)服務(wù)維護消費者的權(quán)益，共同推進家電行業(yè)售后服務(wù)體系建設(shè)，實現(xiàn)中國家電行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。