曾幾何時，提到索尼，人們無不豎起大拇指：世界的名牌，高端的產品，頂尖的技術、良好的口碑。這些都讓索尼產品獲得了無數人的青睞。然而，在產品質量和售后服務方面，索尼近來展示的似乎是另類形象。

    縱觀這幾年來索尼產品質量問題所涵蓋的范圍，無論是從產品線之多還是持續時間之長，都很惹眼。從產品線而言，爆出質量問題的產品包括索尼的攝像元件、數碼相機、電視、筆記本、手機，甚至是它引以為傲的PS游戲機。而從時間跨度而言，在網絡上可見的質量投訴和案例從2005年一直持續到最近。對于索尼的售后服務如何，很多用戶深有體會。在索尼消費者群的論談上，青海的張先生說：“所謂的售后就是和你耍太極”，深圳的羅先生則感慨：“索尼，你還需要你的客戶等多久”。 而最近網絡論談流行的江西的盧先生的無奈感慨：“索尼，別躲了，你媽喊你回家吃飯了”

    2005年10月，索尼提供的CCD攝像元件質量缺陷導致七大日系數碼相機廠商出現質量問題，索尼需要為100多款產品提供免費維修的，并遭到合作廠商的集體索賠。當年12月，索尼6個型號數碼相機因質量問題被浙江省工商局責令停止銷售并立案調查。索尼就相機質量先后發表三次聲明，雖然委婉地公開承認了產品不合格的事實，并向中國消費者道歉，但卻以不影響消費者的健康為理由拒絕召回問題數碼相機，只表示“如果用戶希望退貨，索尼(中國)也將給予辦理”。

    2006年，索尼持續深陷產品質量問題的怪圈中，令索尼元氣大傷的是震驚業界的“筆記本電池”召回事件，問題電池事件直接導致索尼2006/2007財年的利潤預期下調62%。索尼的失誤波及到其他產品，曾經令索尼自豪，令用戶為之傾倒的PS游戲機產品也出現了明確的失誤。在PS3發布不久之后，就有玩家發現了其在兼容性方面的問題——并不是所有PS及PS2游戲都能在PS3上正常運行。盡管索尼通過提供升級軟件加以彌補，但是可以肯定的是，索尼PS2時代積累的大量游戲資源并不能完全被PS3平臺消化，這無疑給PS3的市場號召力打了一個折扣。

    2008年索尼質量問題主要集中在筆記本產品上。

    索尼FZ35款筆記本電腦的主板被爆存在設計缺陷。投訴者表示，因為購買的筆記本還在保修期內，索尼維修部為他們免費更換了機器或主板，但索尼否認的這款筆記本有設計缺陷。

    索尼自2008年1月之后生產的CR系列筆記本被指出現短命現象，這個曾一度占領了索尼筆記本的“銷量冠軍”的筆記本系列，幾乎都是在消費購買一周后就被發現有問題。

    2009年質量問題涉及產品線擴大。

    先是層出不窮的電視問題。年初，索尼液晶背投電視KF-E42A10等5款問題電視出現軟件問題，索尼采取了免費上門服務的方式為用戶進行電視軟件升級，但并不提供任何賠償。2009年3月，鄭州市民康先生花了1.8萬元買的索尼彩電，“沒想到維修彩電的費用就要近1.5萬元，和買一臺新彩電差不多�！蹦喜�市民萬先生1月15日花了1萬8千元的高價在南昌市疊山路大眾商場的SONY專柜買回一臺SONY52寸液晶。然而好景不長，不僅新買彩電出了質量問題，售后人員的服務態度更是讓他為之氣憤。在多次與售后及廠商交涉無果的情況下，萬般無奈的萬先生進行投訴。

    再有相機問題。8月20日，索尼中國分公司在其官方網站上發布了一則產品公告，通知稱將免費為消費者更換自2008年4月起銷售的Cyber-shot數碼照相機DSC-W170外殼零件。8月末，315消費電子投訴網相繼接到全國多起有關索尼T20數碼相機的投訴，“開機莫名抖動”成了投訴關鍵詞。深圳羅先生對自己因買了索尼FX1000E問題相機而引發的維權過程深有感觸，“索尼一直對消費者的搪塞和推脫，溝通中除了反饋的回答話外無任何其他作為，索尼的每次推脫一步一步的都在考驗消費者，對投訴‘躲貓貓’和‘耍太極’似乎也成為他們的處理方式。皮球踢來踢去，轉眼近5個月過去了，原本有的消費愉悅已經被眼前的機器雞肋般的感覺所取代。企業在售后服務中沉默或推脫，其后果不是讓用戶的不滿情緒哪天像‘火山一樣的噴發’，就是讓用戶對企業絕望而心灰意冷。無論哪一種結果，相信都不是索尼所愿意看到的�！� 

    索尼產品質量問題，無論是從產品線還是持續時間都很惹眼。從產品線而言，爆出質量問題的產品包括索尼的攝像元件、數碼相機、電視、筆記本、手機，甚至是它引以為傲的PS游戲機。而從時間跨度而言，在網絡上可見的質量投訴和案例從2005年一直持續到最近。  

    筆記本問題也爆了出來。2009年下半年幾個月內，索尼公司收到了209宗有關電腦異常發熱的投訴，其中日本境內83起，境外126起，主要原因是電腦設計缺陷，會導致電腦過熱和短路，為此，日本索尼于2008年9月4日宣布召回數十萬臺VAIO TZ系列筆記本電腦，然而，索尼在處理中國用戶的投訴時，卻似乎乏善可陳。數十位Sony索尼筆記本電腦用戶反映電腦內置的風扇噪音大，電腦屏幕出現了“水波紋”現象，嚴重影響了正常使用。盡管索尼（中國）有限公司對于用戶反映的情況及時出臺了延保及解釋等措施，但用戶并不認可，僵持到2010年01月17日，索尼中國宣布：2008年10月上市的VGN-CS1系列、2009年2月上市的CS2系列、2009年5月上市的CS3系列中部分VAIO筆記本在使用一段時間后，可能發生LCD液晶面板屏幕出現一條水平線，公司決定在原有兩年的保修期基礎上，延長1年保修期，即從用戶購買產品起實施3年的免費修理服務。而已經購買3年延保服務的用戶，則不在該政策范圍內。

    還有手機。消費者康先生于2009年12月28日在河北廊坊蘇寧電器新華路店購買了一臺索尼愛立信W995手機，當天下午發現手機滑蓋松動嚴重，滑蓋底部與手機間縫隙較大，通過縫隙可看見機器內部�？迪壬�于當天去蘇寧電器要求更換，工作人員以手機已售出并已填寫質�？�為由，不予更換，要求其出示他們指定的索尼愛立信檢測中心的檢測報告。于是康先生又去了蘇寧指定的檢測中心，那邊的工作人員以外觀不在檢測范圍內為理由，不予檢測。

    進入2010年，針對于索尼產品的投訴進入高發期。不久前，人民網通過對3000名消費者線上、線下的調查結果分析發現，索尼以23%的品牌的擁有量占據第二名，但同時，索尼的被投訴比例也與品牌擁有量成正比。在此次人民網的調查中，消費者投訴的重點集中在售后服務上。對于索尼數碼相機，反映比較多的問題為：登門維修不及時、維修水平不高、聯系不到維修點。

    在315消費者維權網上，索尼近年來的投訴也呈大幅度上升的趨勢，僅從本月1號到15號半個月內，在315消費電子投訴網一個網站上，就有64條有關于索尼的投訴。

    絕大部用戶投訴后，解決無望，只好妥協。面對消費者的質疑，索尼公司始終以產品沒有問題符合國家標準為由，對用戶的投訴耍太極。在與索尼用戶的溝通中，很多用戶不約而同地想到了同一個詞——“名大欺客”。

    消費者表示，作為大規模的工業化產品，產品偶爾有瑕疵并非不可以理解，但如果企業能更多地傾聽用戶的心聲，并針對性地出臺解決方案，消費者或許能更加感受到企業的誠意，并真正體驗到上帝般的感覺，這對企業來說未必不是件好事。對企業來說，用戶是生存發展之根本。索尼深陷產品召回的尷尬之時，也爆發了用戶的信任危機，消費者因對索尼某一產品的質量缺陷產生的不信賴有可能延伸到索尼其他產品線上。

    業界人士則分析道，層出不窮的質量問題的曝光，對于想重振消費電子王者地位的索尼來說，恐怕不僅僅是要額外支付維修費、賠償費，索尼還將要付出巨大的運營成本代價。索尼為處理質量缺陷出臺的各種延�；蛲素浾�策，由于使用索尼元件造成合作廠商的索賠舉動，以及合作廠商轉向向索尼競爭對手購買元件的戰略企圖，最終將增加索尼的運營成本和削減其收入。作為一個擁有60年歷史的企業來說，頻頻出現質量問題，也暴露出索尼在運營上的一些問題。這對執著于協同戰略的索尼而言無疑是雪上加霜。

    世界名牌協會就曾評論說：在電視領域，索尼在三星和夏普的搶釁下節節敗退；在數字音樂市場播放器領域，則被蘋果打的落花流水。這就好比，面對前有虎后有狼的境地，索尼正待奮起直追，卻無奈發現自己已是“泥足深陷”。不久前，索尼剛發布了截至3月31日的2009財年財報，2009年索尼依然虧損410億日元(約合4.45億美元)，雖然虧損不是一個原因導致的，但肯定與層出不窮的產品質量問題不無關系。