作為全球服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的頂級(jí)平臺(tái)，2025年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)（服貿(mào)會(huì)）評(píng)選的服務(wù)賦能企業(yè)“走出去”示范案例，是衡量企業(yè)全球化服務(wù)能力的權(quán)威標(biāo)桿，代表著行業(yè)前沿實(shí)踐方向。中關(guān)村科金與華橙網(wǎng)絡(luò)科技（Imou樂(lè)橙）聯(lián)合打造的智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，憑借在跨語(yǔ)言服務(wù)整合、全球資源調(diào)度及智能技術(shù)賦能等方面的創(chuàng)新實(shí)踐與顯著成效成功入選。這不僅是對(duì)雙方合作成果的高度肯定，更成為中企出海浪潮中以服務(wù)升級(jí)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的典型范例。

中企出海，“服務(wù)力”決定“競(jìng)爭(zhēng)力”

    中關(guān)村科金憑借垂類大模型從技術(shù)研發(fā)到產(chǎn)業(yè)落地的全鏈條能力，已成為推動(dòng)企業(yè)智能化升級(jí)的核心力量。而將這份領(lǐng)先的智能化能力深度服務(wù)并賦能全球企業(yè)，正是其出海戰(zhàn)略的重點(diǎn)發(fā)力方向。

    Imou樂(lè)橙作為深耕全球民用智慧物聯(lián)網(wǎng)的智能家居品牌，自2015年成立以來(lái)已覆蓋100余個(gè)國(guó)家、服務(wù)超5000萬(wàn)用戶，全球化布局持續(xù)深化。隨著業(yè)務(wù)版圖的拓展，Imou樂(lè)橙明確了服務(wù)升級(jí)訴求：構(gòu)建適配多區(qū)域、多場(chǎng)景的高效服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)跨語(yǔ)言順暢溝通，精準(zhǔn)響應(yīng)全球用戶需求，以服務(wù)能力進(jìn)階助力品牌全球競(jìng)爭(zhēng)力提升。

    針對(duì)這一訴求，中關(guān)村科金以旗下一站式出海品牌Instadesk為核心，為Imou樂(lè)橙量身打造覆蓋客服全流程的智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過(guò)“上崗前培訓(xùn)-服務(wù)前響應(yīng)-服務(wù)中協(xié)同-服務(wù)后優(yōu)化”的全鏈路智能升級(jí)，助力其全球化服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)躍升。

    上崗前：智能陪練降本提效，增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

    針對(duì)跨境客服培訓(xùn)周期長(zhǎng)、成本高的痛點(diǎn)，方案搭載的智能陪練系統(tǒng)，通過(guò)AI做課、模擬實(shí)戰(zhàn)和個(gè)性化評(píng)估三大功能構(gòu)建沉浸式培訓(xùn)體系，重塑全球化客服人才培養(yǎng)模式。

    • AI做課環(huán)節(jié)依托大模型生成能力實(shí)現(xiàn)高效內(nèi)容生產(chǎn)，上傳產(chǎn)品手冊(cè)等資料后，系統(tǒng)可自動(dòng)生成覆蓋多語(yǔ)種的多場(chǎng)景對(duì)話劇本，同步提煉核心知識(shí)點(diǎn)并生成測(cè)試題，大幅降低數(shù)字課件制作門(mén)檻。

    • 模擬實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)通過(guò)數(shù)字人技術(shù)打造高仿真訓(xùn)練環(huán)境，虛擬客戶能模擬不同國(guó)家用戶的咨詢場(chǎng)景，結(jié)合語(yǔ)音實(shí)時(shí)互譯與文本交互模式，形成"自適應(yīng)闖關(guān)"機(jī)制，還可根據(jù)訓(xùn)練表現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整難度。

    • 個(gè)性化評(píng)估環(huán)節(jié)則基于多個(gè)維度構(gòu)建能力畫(huà)像，從話術(shù)準(zhǔn)確性、服務(wù)合規(guī)性、跨文化溝通適配度等維度進(jìn)行打分評(píng)估，精準(zhǔn)識(shí)別客服人員服務(wù)短板，并生成改進(jìn)話術(shù)等個(gè)性化提升方案，實(shí)現(xiàn)從訓(xùn)練到成長(zhǎng)的閉環(huán)賦能。

    這套體系不僅顯著縮短新人客服的培訓(xùn)周期，更通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練確保全球服務(wù)質(zhì)量的一致性，為全球化客服團(tuán)隊(duì)快速形成戰(zhàn)斗力提供堅(jiān)實(shí)支撐。

    服務(wù)前：智能客服前置響應(yīng)，全域需求高效分流

    依托智能客服系統(tǒng)的“分層響應(yīng)架構(gòu)”，方案構(gòu)建起覆蓋文本、郵件、語(yǔ)音全場(chǎng)景的AI機(jī)器人矩陣，實(shí)現(xiàn)用戶進(jìn)線需求的智能分流與高效處理。采用“小模型精準(zhǔn)回復(fù)+大模型文檔問(wèn)答兜底”的分層響應(yīng)機(jī)制，小模型針對(duì)設(shè)備查詢、訂單狀態(tài)等高頻標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)，大模型則通過(guò)文檔理解能力處理說(shuō)明書(shū)解讀、故障排查等復(fù)雜咨詢，綜合自主解決率突破90%。

    針對(duì)越南、泰國(guó)等小語(yǔ)種市場(chǎng)，機(jī)器人搭載智能翻譯引擎支持100+語(yǔ)種實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，結(jié)合本地化語(yǔ)料訓(xùn)練，精準(zhǔn)識(shí)別方言表達(dá)、文化隱喻等復(fù)雜語(yǔ)境下的用戶意圖。此外，語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)高擬人化語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)自然對(duì)話交互，文本機(jī)器人深度適配WhatsApp、LINE等海外主流社交平臺(tái)交互邏輯，郵件機(jī)器人可自動(dòng)解析附件信息生成標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，全方位降低人工客服介入壓力。

    服務(wù)中：全渠道智能協(xié)同，復(fù)雜需求高效閉環(huán)

    系統(tǒng)通過(guò)智能化全球聯(lián)絡(luò)中樞實(shí)現(xiàn)全渠道整合與高效調(diào)度，覆蓋100+國(guó)家的熱線、WhatsApp、Amazon站內(nèi)信等15+主流服務(wù)渠道，讓用戶無(wú)論通過(guò)何種方式發(fā)起咨詢，都能獲得一致的服務(wù)入口。當(dāng)AI機(jī)器人識(shí)別出復(fù)雜需求時(shí)，基于用戶IP定位、歷史服務(wù)記錄及語(yǔ)言偏好，結(jié)合時(shí)區(qū)自適應(yīng)算法，將咨詢請(qǐng)求精準(zhǔn)分配至對(duì)應(yīng)區(qū)域的專業(yè)人工坐席，確保服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性與匹配度。

    坐席服務(wù)過(guò)程中，智能助手會(huì)基于對(duì)話上下文，結(jié)合動(dòng)態(tài)更新的知識(shí)庫(kù)，實(shí)時(shí)推送匹配的產(chǎn)品手冊(cè)、本地化解決方案及歷史相似案例，并給出回復(fù)建議，幫助人工客服快速準(zhǔn)確回應(yīng)專業(yè)問(wèn)題，比如針對(duì)歐洲用戶的隱私權(quán)限配置咨詢，即時(shí)調(diào)取區(qū)域合規(guī)指南。多語(yǔ)言智能填單系統(tǒng)則自動(dòng)抓取用戶表述中的設(shè)備型號(hào)、訂單編號(hào)、故障現(xiàn)象等關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化工單，大幅減少人工輸入操作，既避免信息遺漏，又縮短工單生成時(shí)間，讓客服聚焦于問(wèn)題解決。

    這套“全渠道接入+智能路由分配+坐席輔助+智能填單”的協(xié)同體系，不僅縮短了單次咨詢處理時(shí)間，更提升了問(wèn)題一次性解決率，顯著增強(qiáng)用戶對(duì)Imou樂(lè)橙服務(wù)專業(yè)性的感知。

    服務(wù)后：質(zhì)檢分析雙輪驅(qū)動(dòng)，服務(wù)能力持續(xù)迭代

    服務(wù)閉環(huán)的核心在于數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘。方案通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全渠道會(huì)話100%質(zhì)檢覆蓋，不僅識(shí)別話術(shù)違規(guī)等基礎(chǔ)問(wèn)題，更支持用自然語(yǔ)言快速配置動(dòng)態(tài)規(guī)則，比如針對(duì)歐盟市場(chǎng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)隱私話術(shù)檢查，針對(duì)東南亞市場(chǎng)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)禮儀用語(yǔ)達(dá)標(biāo)率，確保服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域規(guī)范深度適配。

    在此基礎(chǔ)上，客戶之聲（VOC）分析功能整合分析客服會(huì)話、社媒評(píng)論、售后工單等多源數(shù)據(jù)，通過(guò)情感標(biāo)簽聚類與熱詞挖掘生成區(qū)域需求畫(huà)像。這些洞察經(jīng)智能BI模塊轉(zhuǎn)化為可視化報(bào)表，一方面為客服團(tuán)隊(duì)提供針對(duì)性培訓(xùn)方向，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)性；另一方面可直接反哺Imou樂(lè)橙的產(chǎn)品迭代與服務(wù)策略優(yōu)化，讓服務(wù)改進(jìn)與用戶需求形成正向循環(huán)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)執(zhí)行—數(shù)據(jù)沉淀—業(yè)務(wù)優(yōu)化”的閉環(huán)升級(jí)。

    全域安全合規(guī)：全鏈路服務(wù)的基礎(chǔ)保障

    全球化服務(wù)的可持續(xù)性，離不開(kāi)貫穿全流程的安全合規(guī)支撐。該方案構(gòu)建了多層次合規(guī)體系：得助大模型和算法均通過(guò)國(guó)家網(wǎng)信辦服務(wù)備案，確保技術(shù)底座的合規(guī)性；服務(wù)線路嚴(yán)格符合GDPR、CCPA等全球主要數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，從數(shù)據(jù)采集、傳輸?shù)酱鎯?chǔ)全環(huán)節(jié)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，依托覆蓋180個(gè)國(guó)家的頭部線路資源、智能外呼網(wǎng)絡(luò)及國(guó)內(nèi)多地技術(shù)服務(wù)中心的7×24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，為Imou樂(lè)橙提供穩(wěn)定、及時(shí)、合規(guī)的全球化服務(wù)支撐，為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。

    標(biāo)桿力量：好服務(wù)能讓中企“走得遠(yuǎn)、立得住”

    “智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心上線后，我們真正實(shí)現(xiàn)了用AI技術(shù)打破服務(wù)距離，客戶滿意度顯著提升。”Imou樂(lè)橙售后負(fù)責(zé)人表示。“100+語(yǔ)種實(shí)時(shí)互譯解決了多區(qū)域溝通的核心痛點(diǎn)，AI智能路由讓不同時(shí)區(qū)的用戶咨詢都能精準(zhǔn)高效解答，智能填單、知識(shí)庫(kù)等功能綜合運(yùn)用讓客服效率提升50%以上，全球用戶的滿意度達(dá)到95%，這在以前多區(qū)域全球服務(wù)是很難想象的。”

    中關(guān)村科金長(zhǎng)期深耕全球化服務(wù)領(lǐng)域：在零售領(lǐng)域，助力全球眼鏡品牌小魔獸實(shí)現(xiàn)客服效率顯著提升，業(yè)務(wù)版圖拓展至180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)；在金融領(lǐng)域，為利馬國(guó)際構(gòu)建合規(guī)底座，加速其全球市場(chǎng)布局。目前，中關(guān)村科金已服務(wù)金融保險(xiǎn)、智能家居、跨境電商、智能制造等多個(gè)中企出海重點(diǎn)領(lǐng)域，構(gòu)建起覆蓋智能客服、智能營(yíng)銷、智能運(yùn)營(yíng)、智能辦公的全場(chǎng)景產(chǎn)品矩陣。

    通過(guò)一站式出海品牌Instadesk，中關(guān)村科金為中企“走出去”提供平臺(tái)+應(yīng)用+服務(wù)的一站式智能化支撐。此次與Imou樂(lè)橙的合作榮膺服貿(mào)會(huì)示范案例，不僅是對(duì)公司全球化服務(wù)能力的有力印證，更以可復(fù)制的實(shí)踐路徑，為更多中企突破地域與文化壁壘、提升全球競(jìng)爭(zhēng)力提供了標(biāo)桿范式——這正是該獎(jiǎng)項(xiàng)的核心價(jià)值所在。