在消費場景中，維權難題一直是消費者、商戶和管理部門的心頭患。傳統維權方式流程繁瑣、耗時長，消費者投訴無門、處理進度不透明；商戶缺乏快速響應和規范處理工具，易使矛盾升級；管理部門難以實時掌握全域消費糾紛數據，監管與數據整合困難。

    針對以上難題，浪潮軟件推出浪潮智能維權機器人，聚焦維權難題，為消費者、商戶、監管部門提供解決消費糾紛的數智化高效解決方案，助力提升消費者滿意度、優化消費環境、促進經濟發展。

    01、全角色覆蓋，打通維權服務“最后一公里”

    浪潮智能維權機器人設計以用戶需求為導向，構建了管理端、消費端、商戶端三位一體的服務網絡，實現了維權流程的全場景覆蓋。

    浪潮智能維權機器人功能

    消費端：消費者完成身份認證后，可輕松發起投訴，詳細描述事件過程并上傳證明材料，系統自動推送調解進展，可隨時查看投訴處置節點，消除信息不對稱。此外，還能咨詢消費維權相關問題，機器人調用大模型能力進行智能回答，最后對調解協議簽字確認，全程便捷高效。

    商戶端：商戶可實時接收消費者投訴信息，對事件描述進行確認、補充或糾正，參與調解協議簽字，還能查詢歷史事件，總結經驗，標本兼治，更好地處理消費糾紛。

    管理端：擁有全域數據看板，實時展示消費糾紛各類數據，支持糾紛記錄管理，對所有糾紛詳細記錄和查詢，實現工單派發功能，將糾紛記錄整理為工單派發給相關部門，確保問題及時處理，提升監管效能。

    02、市場監管大模型：重塑維權服務的“智慧基因”

    浪潮智能維權機器人將人工智能技術與市場監管業務深度融合，具有三大應用亮點。

    通過機器人端、手機端進行隨時咨詢與投訴

    全天在線：從“投訴無門”到“隨問隨答”。通過AI機器人、微信公眾號等渠道，為消費者提供24小時不間斷的在線服務，隨時解答各類問題，確保消費者遇到問題時能隨時獲得幫助。

    高效處置：從“被動處理”到“主動服務”。智能維權機器人通過實時信息抓取與智能分診機制，將投訴接收至初步反饋的時間壓縮至分鐘級。系統依托歷史案例與政策法規等知識庫，調動大模型分析推理能力，自動生成解決方案建議，輔助監管人員快速處置。

    進度可視：從“石沉大海”到“透明公開”。消費者通過微信公眾號或機器人界面，可實時查看投訴處理狀態。系統還會以圖文形式推送關鍵進展，如商家確認結果、協議生成通知等，讓維權過程“看得見、可追溯”。

    03、智能維權的“三大突破”

    在實際的應用測試中，浪潮智能維權機器人已經取得了良好的成效。

    效率突破：相比傳統線下維權，智能維權機器人將平均處理周期從3-5個工作日縮短至1-2個工作日，投訴響應率提升至99%；

    體驗突破：全線上化流程減少消費者跑動次數，智能問答覆蓋80%以上常見咨詢，降低溝通成本；

    治理突破：通過建立歷史投訴與典型案例知識庫，系統依托AI能力自動分析消費風險點，為監管部門提供預警參考，實現從“事后處置”到“事前預防”的轉變。

    通過人工智能、機器人、大數據等技術，為消費者提供隨時隨地的主動服務、貼心幫助，既為消費糾紛提供了高效的解決路徑，也為日常消費增添了一份安全感，讓消費者能夠更加放心地購物、消費。

    下一步，浪潮軟件將攜手客戶和伙伴全面推進人工智能在市場監管體系中的深度應用，通過構建智能監測、風險預警、精準監管的全鏈條監管機制，推動市場監管模式從人工治理向數據驅動、從被動處置向主動預防、從單一管制向多元共治的智慧化轉型，推動消費環境、營商環境持續優化，促進經濟高質量發展。