網(wǎng)購服務(wù)也升級

    家電網(wǎng)購已成為家電渠道競爭的藍(lán)海——這是業(yè)內(nèi)人士的共識。為了在網(wǎng)購這一新興渠道的競爭中占據(jù)先機，各網(wǎng)絡(luò)商城紛紛聚焦此前家電網(wǎng)購最大的短板——服務(wù)。從而掀起了一場家電網(wǎng)購售后服務(wù)大戰(zhàn)，使得家電網(wǎng)購服務(wù)得到快速升級。

    五星日前承諾，消費者購買彩電后可參加五星的“準(zhǔn)時送裝，超時賠付”服務(wù)項目，如果五星超出與消費者約定的時間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補償，最高支付300元。同時，五星“關(guān)懷大使”將跟隨五星彩電安裝人員一起上門為顧客服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并面對面傾聽顧客對五星服務(wù)的建議和意見，全面了解顧客需求。

    國美網(wǎng)上商城總經(jīng)理韓德鵬告訴記者，國美網(wǎng)上商城在確保低價優(yōu)勢的同時，以消費者利益為核心，打造滿意家電網(wǎng)購體驗，確保網(wǎng)購消費者價格服務(wù)雙重滿意。國美網(wǎng)上商城擁有4008199777呼叫中心，能夠便捷地幫助網(wǎng)購消費者解決各方面訴求。同時通過電話、短信、郵箱、傳真、郵件及在線等多種途徑與網(wǎng)購消費者互動，使得顧客能快速獲取價值信息，無需等待，節(jié)省了網(wǎng)購消費者的寶貴時間。

    此外，國美網(wǎng)上商城整合了國美電器集團現(xiàn)有的物流配送資源，又構(gòu)建了自己獨立的配送體系，支持全國網(wǎng)絡(luò)配送，已經(jīng)形成了全國最完善的物流配送體系，具備了每天上萬單的區(qū)域快速配送能力。

    同時國美網(wǎng)上商城還整合了國美集團現(xiàn)有的安裝網(wǎng)點，構(gòu)建了獨立完善的售后體系，支持全國網(wǎng)絡(luò)派工安裝系統(tǒng)，確保網(wǎng)購消費者在收到商品的同時就能進(jìn)行安裝，無需再次預(yù)約。國美網(wǎng)上商城還對線下及線上的退換貨資源進(jìn)行了整合，網(wǎng)購商品符合退換貨條件的，即可在24小時內(nèi)享受國美上門取件服務(wù)。

    蘇寧易購前不久也公布了“安心購”服務(wù)計劃，向消費者承諾多項服務(wù)舉措，多層次、多角度、多渠道地讓消費者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。蘇寧易購總經(jīng)理凌國勝告訴記者，“安心購”服務(wù)計劃涵蓋八大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。配送時效：年內(nèi)分批實現(xiàn)100個城市半日達(dá)，220個城市次日達(dá)；快速響應(yīng)：蘇寧在全國已經(jīng)擁有近3000個客服坐席、5000名專業(yè)客服人員，為顧客提供7×24小時服務(wù)；售后安裝：產(chǎn)品送達(dá)后，24小時之內(nèi)完成安裝；產(chǎn)品保障：凡在蘇寧易購購買的產(chǎn)品均將享受電器終身免費保養(yǎng)服務(wù)；售后維修：機器故障24小時解決，維修質(zhì)保90天；誠信服務(wù)：對市場價格、產(chǎn)品售價、促銷讓利等進(jìn)行明碼標(biāo)注；退換貨服務(wù)：提供上門取件服務(wù)，實體門店24小時內(nèi)解決；產(chǎn)品質(zhì)量：正品行貨、出庫開票。

    京東商城客服副總裁王志軍認(rèn)為，網(wǎng)購行業(yè)需要一個全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升消費者的購物體驗。為此，他們推出了“心服務(wù)體系”，涵蓋了購物過程中的全場免運費、全國物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、GIS包裹實時跟蹤、全國聯(lián)保等服務(wù)，他們還與中國消費者協(xié)會合作設(shè)立了先行賠付保證金、與工商管理部門聯(lián)手設(shè)立了爭議快速解決綠色通道。

    ●專家觀點

    服務(wù)是藍(lán)海中的藍(lán)海

    中國電子商會副秘書長陸刃波：服務(wù)競爭已成為家電網(wǎng)購這一藍(lán)海之中的藍(lán)海，誰能率先在其中擁有一席之地，誰就能在網(wǎng)購這片藍(lán)海中占據(jù)更大的空間。

    易觀國際集團副總裁張鷹：中國電子商務(wù)市場尚處于發(fā)展的初級階段，產(chǎn)品保障難、配送時效難、售后服務(wù)難的“三難”現(xiàn)象普遍存在，產(chǎn)品的后續(xù)安裝和維修問題更是無法顧及，嚴(yán)重制約了網(wǎng)購市場的發(fā)展。如今，家電網(wǎng)購企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)力，為家電電子商務(wù)快速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。隨著電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，服務(wù)問題將成為其發(fā)展道路上的障礙，如何在銷售規(guī)模和服務(wù)投入之間找到平衡，是決定電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要課題。