“當前，農村家電服務很不樂觀，太陽能熱水器基本沒有建立服務隊伍，只有少數大家電有一些服務網點，但多是不提供上門維修只有送修。”日前，嘉興同濟陽光太陽能營銷總經理王長青告訴《中國企業報》記者，服務未來一定會成為眾多家電企業在農村市場的“死穴”，解決不好會引發整個市場亂局。

    日前，在《中國企業報》對全國57家大小家電、太陽能、手機企業的抽查顯示，“凡涉及到農村家電維修，企業只承諾3天內解決。”實際上，來自河南、陜西、四川、山東多地農村消費者則反映，“很多企業承諾的3天服務，最終10天、20天都無法解決，買的時候承諾都沒兌現。”

    市場現狀：農村無服務

    浙江嘉興南湖區的一位家電經銷商告訴《中國企業報》記者，“目前，大企業在縣城都有相應售后網點，但不少中小企業的服務薄弱，特別是一些雜牌家電，幾乎處于真空狀態。而在鄉鎮和村一級市場上，幾乎沒有品牌家電的服務網點”，他說，許多經銷商是既銷售，又兼職簡單服務，一旦遇到產品疑難問題只能求助縣一級服務商。

    由于受到農村居住分散、產品質量故障復雜多變，產品零部件供給周期長，整體體系沒有建立和梳通，直接造成了農村市場的服務困局。上述商家透露，“當前，大部分家電企業都借助縣級服務商發展鄉鎮服務網點。這種通過縣級服務代理商簽約的方式，增加了企業的服務流程，減少了鄉鎮服務商的利潤。”

    據悉，很多鄉鎮服務網點雖然與家電企業簽約，但由于受縣級服務代理商管理，拿配件的成本很高，獲得服務維修信息還得付錢，都無法保證服務內容和質量，均是自主發展和尋找一些非合作企業的服務業務。

    企業抱怨：服務困難多

    “要想實現村村都有售后網點，是不現實的，成本支出太大。只有擁有全產品線且有足夠出貨量的企業才能建立密集的售后網點”，長虹多媒體市場總監程勇告訴記者，“現在存在的最大問題就是如何提高服務從縣到鎮再到鄉，最后到村的反應速度。至于說缺人才，這主要體現一個企業對于農村市場的重視程度”。

    但也有企業對此表達了不同觀點。

    “售后人員匱乏是目前農村服務弱的一個重要原因”，康佳售后服務中心總經理謝偉錦表示，“由于一些企業的盲目競爭，各種超長的服務承諾層出不窮，病態的透支了整個市場，中國消費者基本沒有付費服務的習慣。這就導致售后人員待遇不高，人才積極性缺乏，到頭來利益受到損害的還是消費者。”

    近年來，家電產品的更新換代也增加了農村服務的難度。液晶電視在農村還沒普及，LED、智能電視、3D電視就又出來了，變頻空調、豪華多開門冰箱、滾筒洗衣機，但售后人員的新技能培訓以及相應的配件都很難跟上。

    專家建議：大企業當先行

    “產品與售后的流通速度差異，導致了現在的農村市場處于一種‘兵馬先行，糧草未行’的狀態下，很多家電企業都騎虎難下”，家電服務問題研究專家孫玉琢告訴記者，“在城市，企業是通過服務來吸引、促進消費，而在農村市場，通常是產品進入很長時間后，周邊才會出現相應的售后網點。”

    對于當前一些家電企業對農村服務不重視的原因，孫玉琢分析指出，城市消費人群密集，產品一旦出現質量或者服務問題，會對品牌美譽度造成非常惡劣的影響。在地廣人稀的農村，這樣的問題即便出現，影響范圍也很小。

    對此，家電行業分析師張彥斌則指出，家電下鄉激活與擴大了農村的需求，使其成為國內增長最快的細分市場，但這并不能改變農村市場分散、服務網點缺少的狀況。未來，農村服務建設要堅持兩條腿走路：一方面政府要不斷加大對農村基礎設施的建設，特別是加快農村城鎮化建設，為家電社會化服務創造基本條件；另一方面制造企業還是要利用自有的渠道，進一步強化服務體系向以農村為代表的三四級市場延伸。