據(jù)中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎介紹，該協(xié)會投訴統(tǒng)計分析表明，近年來家電類投訴量一直位居前列，與此同時，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴比例不斷降低，而關(guān)于服務(wù)問題的投訴比例則不斷上升。

    中國家電服務(wù)維修協(xié)會副會長趙澤蕊認為，造成上述問題的原因，一方面是企業(yè)為消費者提供的服務(wù)的確還有不盡如人意的地方，另一方面也表明消費者在購買和使用家電的過程中對于服務(wù)越來越重視，要求越來越高。“這一變化其實也體現(xiàn)在標準的制定工作中。”趙澤蕊表示，近兩年，在標準的制修訂過程中，服務(wù)標準數(shù)量及分量逐漸增加正在引起業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注。

    中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標準上，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務(wù)標準則是我們的短板。近年來，企業(yè)的服務(wù)競爭不僅促進了我國家電售后服務(wù)水平的整體提升，也使服務(wù)標準化的步伐明顯加快。只是雖然一些企業(yè)推出了一些標準，但大多還是自身行為，難獲整個行業(yè)的認可。

    2003年，國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會頒布實施了《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》，從2004年開始，中國家電服務(wù)維修協(xié)會根據(jù)該《規(guī)范》開展了家電維修服務(wù)部等級評定，將家電維修服務(wù)部按照場地、設(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。此后，《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》、《家用平板電視接收機安裝和維修技術(shù)規(guī)范》、《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》相繼出臺。但這些標準往往只限于某一類家電、某一個方面，且均為行業(yè)標準，缺乏約束力。

    為了適應(yīng)家電服務(wù)標準化的需要，2008年，國家家電標準化技術(shù)委員會成立了家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會。2010年9月，國家標準化管理委員會又發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標準，這是我國家電服務(wù)領(lǐng)域首批國字頭通用標準，內(nèi)容涵蓋了家電業(yè)售后服務(wù)的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求，該系列標準對家電售后企業(yè)的行為、服務(wù)人員資質(zhì)、上門服務(wù)規(guī)范、收費規(guī)范以及信息回訪等環(huán)節(jié)進行了明確的規(guī)定。

    專家們指出，標準體系的建立，不僅會促使家電服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范化、法制化的軌道，對于第三方服務(wù)商的成長也必將起到有力的促進作用。

    趙澤蕊透露，2011年，該協(xié)會將起草完成《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》、《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》2項國家標準，以及《家用儲水式電熱水器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》、《家用電冰箱維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》和《家用電動洗衣機拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》3項行業(yè)標準。同時，向商務(wù)部申報立項《家用電子電器維修服務(wù)經(jīng)營者開業(yè)專業(yè)技術(shù)條件》、《家用電子電器產(chǎn)品維修性測評技術(shù)規(guī)范》2項國家標準及《小型空調(diào)器拆裝安全作業(yè)規(guī)范》、《家用空調(diào)系統(tǒng)拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》等11項行業(yè)技術(shù)規(guī)范。