日前，中國質量協會發布了2010年度全國質量獎獲獎企業名單，海信電器二次登頂榮獲這一殊榮。作為中國質量管理領域的最高榮譽，10年間，家電企業頻頻獲得全國質量獎，成為國內所有行業中獲得這一榮譽最多的行業，也充分驗證了我國家電企業在產品質量方面所取得的成就。

    有消息稱，已于今年7月10日完成對社會各界意見和建議征集的《家用電器產品召回管理規定》，將于明年初正式頒布實施。業內人士普遍指出，家電召回制一旦實施，將對我國家電生產和市場消費兩大領域產生深遠的影響，在提升家電業整體質量水平的同時，還會全面保障消費者的利益。

    家電召回背后：質量體系化

    我國家電業發展至今，已有30多年的歷史。而家電召回制從醞釀、推出草案到即將頒布實施，卻是最近幾年的事情。

    業內人士表示，家電召回制度推出的背后，正是得益于近年來我國家電產品整體質量顯著提升。否則，產品質量不穩定極容易在全國范圍內頻頻發生召回，不僅無法達到維護市場和消費者利益的目的，反而會引發社會性的群體擔憂和恐慌。

    除了在產品質量的持續投入，據了解，近年來一大批領軍家電企業在內部管理、售后服務、市場營銷等環節上，也在全面導入質量管理的理念和意識。特別是在售后服務上，美的、海爾、海信科龍、美菱等企業推出了一系列具有企業特色的服務理念和保障內容，并在服務內容上實現了對國家“三包”標準的主動延長，并形成了以服務夯實企業實力的突圍路徑。

    此外，海信、長虹等企業在完善服務網絡、提升服務質量、強化服務隊伍的基礎上，還積極探索服務產業化的道路。從海信服務中心脫胎而來的賽維家電服務公司，除了為海信集團旗下各類電器電子產品提供專業的售后服務，還為其它家電企業提供售后服務。而快益點家電服務公司也是從長虹服務中心轉變而來，目前已經在西部地區為康佳等家電企業提供專業化的服務。

    而在企業內部，特別是在人力資源、財務、技術研發等環節上，企業也在積極探索將質量管理的理念融入其中，從而向“質量管理要效益”。海信集團總裁于淑珉表示，正是通過在內部管理的各個環節融入質量意識和誠信文化，成功推動了海信集團在金融危機全面襲來的2009年仍然實現了穩定的發展，國內外銷售繼續實現了20%以上的穩定增長。

    質量管理悖論：經濟利益導向

    不過，隨著家電從城市走向農村、從中國走向世界、從保證消費者正常使用到令消費者用得好，無論是產品制造環節，還是服務環節，或是物流配送等環節，滿足市場和消費者不斷變化的需求，已變得越來越不容易。

    多位國內家電企業負責人認為，當前家電消費需求已步入了多元化、個性化、差異化的時代，而市場則面臨品牌化、規模化、價格化的白熱化競爭。企業在質量管理提升與市場競爭優勢間的矛盾則越來越突出，一方面消費者對于產品功能、質量的需求越來越高；另一方面企業間圍繞成本控制、質量管理、市場爭奪方面的競爭越來越激烈。

    “又要產品好、又要價格便宜，甚至還想著長年享受免費服務，這種消費心態在當前國內家電市場上普遍存在，給企業的產品制造和研發加大了難度，企業的質量管理從某種角度上看，也是這種技術創新。”安徽工業大學管理學院教授李德俊認為，這種現狀給國內不少家電企業的發展帶來了困惑和壓力。

    近年來，家電領域一大批質量事故和問題的頻頻出現，原因頗為簡單，就是企業為了體現在市場競爭中的成本價格優勢，一味地通過降低生產成本、減少研發投入、忽視質量體系來實現。“低成本、高質量”已經成為了一對矛盾體，由于一些產品領域的進入門檻較低，給許多短期謀利者提供了“偷工減料”、“以次充好”的活動空間。

    據悉，最近幾年來，國內家電產品的升級換代明顯加快，消費者的購買換新速度也越來越快，“少量、多樣化”已成為國內眾多家電企業產品研發和生產的常態，這直接給企業的質量管控增加了難度。一些企業推出的新產品稍有定位不準，或穩定性差，就會引發消費者的不滿意，甚至投訴。還有不少企業急于推出新產品搶市場，把消費者當做“試驗品”，一旦失敗就會引發較大的風險。

    此外，家電質量管理正在面臨從企業內部向上下游合作伙伴的輻射和管理難題。上游供應商的原材料質量不穩定，下游物流企業的配送能力差，都將給家電企業的質量管理帶來不小的壓力和挑戰。今年初，松下冰箱在中國召回36萬臺冰箱，進行免費的更換維修，給企業的產品質量和品牌信譽帶來了極大的傷害。而造成這一問題的原因卻頗為簡單，只是上游供應商提供的電子閥質量不穩定。

    美的制冷家電集團相關人士還表示，物流中的損壞問題受制于中國目前整體物流水平。家電企業已經投入大量資金對包裝和產品進行加固，但還是有極少數的產品在物流環節遭到損壞，造成質量損失。

    質量管理升級：創新是出路

    質量管理，一個看似非常簡單，卻始終繞不過去的發展命題，對于中國市場競爭最為激烈、白熱化的家電業而言，顯得尤其重要。如何在當前的商業環境和市場競爭下，讓質量管理控制體系不斷滿足日益變化的消費需求和市場競爭，已經成為擺在眾多家電企業面前的發展新命題。

    經過30多年的發展與積累，當前國內眾多大型家電企業，在企業內部的質量管理和控制已經步入了新的階段，各種管理工具都已經應用到企業發展擴張的各個環節，家電企業質量管理和觀念都面臨新的挑戰。

    近年來，海信、美的等企業在質量管理上的經歷和發展路徑，已經為國內眾多家電企業的發展提供了借鑒和參考的樣板。正是通過規模化擴張、技術化創造、品牌化運營、全球化布局的戰略架構，保證了企業在質量管理上的持續投入，也實現了企業的增長。

    “從某種角度來看，現階段質量管理的升級已迫在眉睫，技術創新則成為推動企業管理升級的重要力量和手段。無論是低成本高質量，還是低投入高產出，或是多功能多產品，從本質上看，都需要企業以技術創新的手段和方法來推動。”李德俊如是說。

[對話]

    十年質量保障源于技術創新基因——訪海信集團總裁于淑珉

    十年一輪回。

    2001年，首屆全國質量獎公布了5家獲獎企業名單，海信電器名列其中。2010年，第十屆全國質量獎公布了12家獲獎企業名單，海信電器再度名列其中，成為至今以來，全國所有企業中，惟一兩度獲得這一國家級質量獎的企業。

    十年間，海信電器以質量為綱，為企業在國內和全球市場的快速發展起到哪些作用？通過以質量領先戰略為突破口，又為企業在產品技術創新、市場營銷布局等方面起到了哪些推動作用？日前，在全國質量大會舉辦期間，海信集團總裁于淑珉接受了專訪。

    問：于總，首先祝賀你再度為海信電器捧回了全國質量獎，能否簡單介紹一下近年來海信集團的發展情況？

    于淑珉：經過40年的發展，海信從一個小作坊到2009年實現銷售收入560億元、電子百強排名第四位的產業集團，從單一電視產品到數字多媒體、家電、通信、智能交通等高新技術產業，從一個名不見經傳的地方品牌到產品覆蓋全球100多個國家和地區的國際品牌。今年1—9月集團實現銷售收入同比增長23%，利潤增長95%，海外市場銷售收入同比增長50%，國內市場平板電視連續7年銷量第一。

    我認為，正是堅持技術立企的發展戰略，堅持質量誠信的道德規范，堅持不斷創新、追求卓越的績效管理，成就了海信的健康發展。

    問：我們注意到，近年來在全球消費電子市場上，海信不僅以“高質量”聞名，還以“技術立企”的戰略，成功推動了企業近年來在消費電子市場的快速崛起。那么，在質量與技術之間又存在哪些關聯？

    于淑珉：我們所處的產業，技術依賴性較強，但大多數關鍵技術被國外企業壟斷，如果不能通過技術創新打破這種壟斷，被動挨打的局面將難以改變，如果沒有一個體系來保障海信的研發工作，技術立企的戰略將很難不走樣地堅持下去。所以我們創建了自己的技術創新體系，使之成為海信技術立企、獲得自主知識產權的綱領性文件。

    通過不斷優化研發機制與管理模式，在公司內部的各個環節融入了高質量管理體系，海信的研發效率和水平獲得了質的提高，不斷推出了技術領先和具有市場競爭力的研發成果：海信第一臺變頻空調的誕生開辟了中國變頻節能的新時代；第一枚數字視頻處理芯片打破了中國年產7000萬臺電視沒有中國芯的歷史；中國彩電業第一條液晶模組生產線的建成投產，化解了中國彩電業在平板時代被邊緣化的危機；國內首家自主研發成功的LED背光液晶電視奠定了海信在平板電視領域的技術領先地位，并成為國際電工委員會LED背光技術標準的主持制定者。

    問：企業的質量體系，本身也是一種企業管理體系，除了通過一系列制度、規范等手段在企業內部確立“始終如一”的質量觀外，海信在最近10多年的質量體系建設過程中，形成了哪些獨特的方法和手段？

    于淑珉：“質量不能使企業一榮俱榮，卻足以使企業一損俱損”，質量誠信是企業最基本的誠信。而產品質量承載了企業的誠信，在海信，“質量猶如人品”，我們要求用做食品應有的良心來保證海信產品的質量，在質量管理工作中引入了質量道德評價。那些不顧質量降成本、任由低質產品入市的做法，往往不是因為制度和手段不完善、不先進，而是由于缺乏這種認識和良心。

    產品研發是質量保證的源頭。為嚴格控制產品質量，我們細化了研發過程質量控制內容和管理標準，任何里程碑階段的質量缺陷都不允許進入下一個階段。而強化質量成本管理是海信質量管理的另一特色。質量成本不僅能夠從財務角度讓經營管理者了解質量對企業經營效益的影響，更重要的是可以從經營角度指明企業的質量改進方向。

    問：在你眼中，這些年來，通過強化質量管理，到底為海信集團旗下各個產品的發展和市場競爭發展帶來了什么？未來，海信又將如何以質量為基石，通過“技術立企”的戰略，實現怎樣的發展？

    于淑珉：產品質量的提升支撐了海信國內外銷售規模的快速增長，即使在金融危機外需不足的情況下，海外市場的年銷售增長率連續兩年超過50%。

    今年1—8月份，海信電視在全球最大的兩個市場——亞洲(不含大陸)、北美的增幅分別達到了203%、336%，海信產品的市場表現已經引起國外競爭對手的高度關注。在國內市場，海信連續7年保持了平板電視產品市場占有率第一的位置，并實現了連續3年用戶使用滿意度排名第一，連續兩年售后滿意度排名第一。

    海信將一如既往地走卓越績效之路，踐行“技術、質量、誠信、責任”的基本理念，不斷通過自主創新，積極主動地轉方式、調結構，不斷增強在國際市場上的競爭實力，為中國民族產業的發展做出自己的貢獻。