投訴是保護參加政府采購活動供應商合法權益的有效措施，是防止和糾正違法或不當政府采購行為的有力手段。然而，投訴的次數(shù)與政府采購行為的規(guī)范程度成正比，政府采購的目標是實現(xiàn)零投訴，即讓供應商全部滿意。要實現(xiàn)此目標，對采購人、采購代理機構而言，不是憑借其在采購中的主動優(yōu)勢地位，而是通過認準采購投訴的原因，從根本上改進采購工作，有效防范投訴。筆者通過實踐，總結了一些投訴的原因，探討了一些對策，供大家商榷。

　　一、政府采購供應商投訴的原因分析

　　《政府采購供應商投訴處理辦法》第七條規(guī)定：“供應商認為采購文件、采購過程、中標和成交結果使自己的合法權益受到損害的，應當首先依法向采購人、采購代理機構提出質疑。對采購人、采購代理機構的質疑答復不滿意，或者采購人、采購代理機構未在規(guī)定期限內作出答復的，供應商可以在答復期滿后15個工作日內向同級財政部門提起投訴。”供應商投訴離不開先質疑、后投訴兩個步驟，同樣，投訴的原因可歸結于如下兩大方面：

　�。ㄒ唬┕�應商認為其利益受到損害。政府采購活動中，供應商處于相對被動支配地位，認為其利益受到損害之時，可能是一種缺乏溝通導致的誤解，也可能確實存在維護特定供應商而損害其它供應商的情況，在此，為體現(xiàn)研究有意義，只對后者的原因進行分析：

　　1、采購文件不標準。采購文件是發(fā)布采購信息中最主要的內容，軍隊采購機構為發(fā)布采購信息而制定的對外正式文件都屬于采購文件。采購文件要求盡可能詳細地介紹整個采購過程中的有關條件、要求和標準。其中包括采購邀請函、采購貨物清單、技術性能標準、售后服務要求、完整的采購程序、各類附件格式、賣方須知及合同一般條款等。采購工作人員要么因為自身業(yè)務水平較低，要么有意偏袒特定供應商，制定的采購文件格式不標準、內容不具體或要求不明確，使供應商在響應過程中不能很好地滿足條件，降低了競爭實力。

　　2、采購過程不規(guī)范。主要原因表現(xiàn)為：一是招標人從出售標書之日起至投標提交投標文件之日止往往不足20個工作日，供應商沒有足夠準備時間，特定供應商因為提前獲悉內部消息而獲得不平等利益；二是開標現(xiàn)場擅自提高采購標準和隨意增加減少采購預算；三是以不合理的條件對供應商實行差別待遇或歧視待遇。四是在填寫項目技術要求和評審過程中出現(xiàn)品牌傾向性，先入為主認定某個品牌，甚至影響專家的評審結果；五是收受供應商的好處，與供應商串通，實行“暗箱操作”；六是制定有利于個別供應商的特殊規(guī)定或要求，為特定供應商中標開綠燈等。

　　3、中標和成交結果不公平。主要原因表現(xiàn)為：一是參加評標的專家未達資格要求；二是評標委員會成員與供應商有利益關系，評標過程中有意給特定供應商提供方便之門；三是評標的標準帶有傾向性，致使個別競爭實力強、供貨質量好的供應商被拒之門外；四是個別供應商通過討好或采購主管或部門領導，為采購指定品牌和供應商，使其它條件都合乎招標人要求且報價更低的供應商落標，造成中標和成交結果的明顯不公平。

　　（二）質疑逾期未作處理。該情況的原因主要表現(xiàn)為如下三個方面：一是采購人、采購代理機構存在違規(guī)、違法行為，難給供應商質疑一個滿意合理的答復；二是采購人、采購代理機構以一種優(yōu)越心理，不重視供應商提出的質疑，有意拖延并對供應商的質疑不作處理；三是采購人、采購代理機構因為工作的疏突而擱置供應商的質疑，無意中對供應商的質疑逾期未作處理。

　　二、防范供應商投訴的措施

　　防范供應商投訴，并不是要“堵”住供應商的嘴，不讓供應商投訴，而是有效預防、妥善解決采購過程中的問題，使采購步入規(guī)范、合理，提高供應商的滿意度，讓投訴真正走開。筆者認為，主要有如下措施：

　�。ㄒ唬┮�(guī)范標書。制定內容規(guī)范統(tǒng)一、要求明確具體的標書，是為供應商提供公平政府采購競爭環(huán)境的前提，也是減少投訴的基礎。標書的內容和篇幅因招標項目的各類和規(guī)模大小有所不同。但就其性質和其中說明的問題來看，各類標書大同小異，一般由程序條款、技術條款、商務條款三部分構成，具體包括招標說明（代邀請函）、投標人須知、招標項目技校術要求及附件、技術規(guī)范、投標書格式、投標保證文件、投標供應商資格文件、合同條件等。

　�。ǘ�）獨立操作。政府采購機構從事正常具體的采購活動不受其它外力干擾，面對政府領導的“指示”、“意見”，采購人、采購機構要摸準領導者的意圖，分析其指示精神是能促進工作還是會破壞采購工作秩序，如能促進工作，應在工作實踐中很好地把握，如會破壞正常的公平競爭秩序，應及時向領導者解釋說明，以求得領導者的理解和對政府采購工作的支持，同時在工作中要勇于堅持原則規(guī)定，敢于做好規(guī)范操作，有效預防不規(guī)范行為的發(fā)生。

　�。ㄈ�）外監(jiān)內控。防范供應商投訴，政府采購程序和行為規(guī)范、透明是保證。一是提高采購人員的業(yè)務素質，確保每名業(yè)務人員熟知采購的規(guī)范流程，按章行事；二是政府采購監(jiān)督管理部門加強監(jiān)控，對采購過程中的每一個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)管、全面了解，及時指出采購存在的問題，對采購代理機構上報的采購結果詳細審查，嚴格把關，確保采購程序的規(guī)范、采購結果的公正，維護供應商的正當利益；三是加強外部監(jiān)督，主要是審計監(jiān)督、財務監(jiān)督以及民主監(jiān)督，開成多位一體的監(jiān)督體系，提高政府采購的透明度，促使采購走向實質上的公開、公平和公正。

　　（四）及時答復。財政部門和政府采購中心要高度重視供應商、采購人的投訴和質疑，堅持以法律為準繩、以事實為依據(jù)，認真核實，及時答復供應商的質疑，嚴格處理采購過程中供應商的違法違規(guī)行為，絕不能姑息遷就。對沒有及時答復或不答復供應商質疑的采購人、采購代理機構，要嚴肅處理，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，可由其行政主管部門或者有關機關給予通報，嚴重者給予處分。