智能交互重理念更重實戰

    智能交互、物聯網、體驗經濟、大數據……這些近年來不斷在國內外各路媒體上高頻出現的新興科技詞匯，給當下由國家引導下的經濟社會發展樹立了一個鮮明的風向標。上到引領行業發展的商界大佬，下至剛會用打車軟件的出租車師傅，都能在這些詞里邊挑出一兩個，仁者見仁智者見智地聊上一聊。

    各行各業的從業者都希望能從各類“高大上”的新技術中得到價值增值。金融、地產、零售、傳媒、教育、餐飲等行業，都有先行者將目光瞄向智能交互、體驗營銷這片廣闊的領域，并投入可觀的人力、時間和資源著手搭建技術和應用體系。而等真正用過之后，一些公司品牌實現或超額實現了預期的業績增長，自然是對新技術贊不絕口，另有一些公司品牌卻發現市場反響平平，先前投入的資源和精力，除了讓自己看上去也跟著更加高大上之外，真正帶來業績收獲卻乏善可陳，于是視這些新技術為雞肋，遠沒有看上去那般美好。

    造成這樣的差異，歸結原因不在于技術本身，而在于使用者在實戰中，是否將新技術背后所所代表的體驗至上、極速響應理念真正落實。

    這種理念的轉變可以從跨國銀行業巨頭BBVA的實例中得到一些體現，據21世紀商業評論報載：全球知名設計公司CONTINUUM曾為歐洲第三大銀行BBVA(Banco Bilbao VizcayaArgentaria)提供過咨詢服務，以應對后金融危機時代銀行業普遍遇到的問題，這家銀行希望CONTINUUM為他們解決：讓顧客重新回到銀行。

    CONTINUUM為BBVA提供了一套完備的解決方案，其中包含大量涉及人工智能、觸摸交互、遠程視頻會議、移動互聯網、社交網絡等最新技術和應用。客戶們可以在營業網點同虛擬服務人員對話獲取服務，路過汽車服務站點在車內完成簡單銀行交易，還有經優化后更加發達的24小時自助觸控終端網絡和網上銀行服務，而所有新技術的使用其實都是圍繞一個核心運作：讓BBVA的顧客們無論在任何地點，任何時候，都能夠滿足與銀行互動的機會。

    24小時自助觸控終端概念圖

    這個無時無刻不互動的核心，其實也是為了滿足另一個更大的核心而存在：建立與顧客的情感紐帶，然后把顧客的情感需求順利變現。

    為做到這點，新科技的幫助自然是不可替代的，而在其他非科技層面，BBVA還做了更多的嘗試，如在銀行營業廳設置了“Pods隔間”，它可以提供一個觸目可及卻保證私密性的理財空間，將銀行和客戶放在對等的層面上，也就是說客戶和理財顧問并排而坐，觀看同一個電腦屏幕并接收相同的信息，通過這樣的細節給客戶一種賓至如歸的感覺，以從情感上更貼近客戶的真實需求。

    Pods理財隔間

    目前，BBVA已經在CONTINUUM提供的銀行模型誕生之的9個月后，在馬德里推出了全新設計的旗艦店，目前CONTINUUM也正在繼續與BBVA進行深層次的優化改良。

    可見，在體驗經濟時代，只有以顧客體驗為量尺，以真正做到與顧客建立情感紐帶為目標，滿足顧客的深層和真實需求，才能在激烈的市場競爭中占據有利位置。一方面是科技的大幅提升，一方面是如何“接地氣”地將技術運用于市場實戰，只有將這兩方面完美結合，才能真正實現行業智慧化的飛躍。