聯絡中心擁有650個坐席，提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務

    開放式平臺方便整合社交媒體和新應用，并支持公司的海外拓展

    北京 —企業通信與協作系統及服務的全球提供商Avaya今天宣布，智能手機生產商小米公司采用了Avaya的整體聯絡中心方案，來打造下一代的客戶服務平臺。新的服務平臺可以幫助小米提供卓越的客戶服務，同時為公司的海外拓展提供強力支持。

    小米公司的聯絡中心采用業界領先的Avaya Aura通信平臺，目前有650個坐席。客服代表可以通過多種渠道 – 語音、郵件、網絡等，解答客戶的問詢，而不管通過什么渠道，客戶都可以感受到一致的服務體驗。小米未來還計劃整合社交媒體，包括小米自己的即時通信系統米聊，從而進一步提升客戶服務。目前米聊擁有大約2千萬用戶。

    自2010年創立以來，小米公司業務發展迅速，智能手機用戶數量已經超過1500萬。小米之前將客戶服務外包給第三方公司，伴隨業務的發展，小米轉而自建聯絡中心，以更好地支持業務的拓展，提供一流的客戶服務。小米希望打造下一代的平臺，并能充分利用社交媒體，因為小米的用戶大多是年輕一代，在社交媒體也非常活躍。由于小米自己擁有很強的軟件開發隊伍，小米希望系統采用開放平臺，方便新應用的開發和添加，支持業務的持續發展。

    小米最終選擇了Avaya Aura ? Contact Center ，一個協作式的、具有豐富的情景感知能力和支持多渠道的客戶聯絡方案。 新系統幫助小米實現智能、及時和更為自動化的客戶服務。通過統一的坐席員界面，系統可以支持多達6種不同的服務渠道，并把客戶詢問轉給最合適的坐席代表。 通過Avaya Open Queue網絡服務，可以將來自任何渠道的客戶詢問路由至聯絡中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信。

    Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構，易于擴展和添加新功能。目前小米用戶絕大多數來自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場。借助高度可靠和靈活的架構，小米可以方便地將卓越的客戶服務延伸到海外市場。

    小米還部署了Avaya Aura人力優化應用（Workforce Optimization），可以在單一平臺里實現統一的通話錄音、質量監控、人力資源管理、分析和客戶反饋管理。平臺提供統一的用戶界面和集中式的系統管理與報表管理。 借助這一應用，小米的聯絡中心和后臺運營可以在整個公司內收集、分享信息，并采取相對應的措施。

    為推動客戶自助服務的自動化水平以及集中式管理，小米還采用了Avaya Experience Portal。從電話的撥入到撥出服務，Experience Portal提供了一個統一界面，來管理所有自動化的語音和多媒體應用。

    所有坐席代表均配備了統一通信客戶端Avaya one-X communicator, 支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語音、視頻、電子郵件、語音 /視頻會議、即時消息，和查看通信記錄，從而提供及時的、整合式的、一致的客戶服務。

    Avaya專業服務部門提供了系統部署和開發支持服務，涉及統一通信客戶端與第三方軟電話的整合，以及社交媒體的整合等。

    引言

    “小米為中國的智能手機市場帶來了革命性的變化。作為全球聯絡中心的領導者，Avaya非常注重幫助小米這樣的快速成長的企業，采取一體化的方式管理客戶體驗，從而提升競爭優勢。我們很高興和小米這樣具有活力的公司合作，幫助它們提供跨越各種渠道的卓越服務。”

    Avaya大中華區總裁王昀

    “小米公司非常注重用戶體驗，但是用戶體驗絕不僅僅是使用小米產品的體驗。我們想在與客戶接觸的每一個點都提供最好的體驗。小米公司新的客戶服務平臺對實現這一目標將起到至關重要的作用。”

    小米公司董事長兼CEO雷軍

    關于Avaya

    Avaya是企業通信與協作系統的供應商。向全球商業和政府機構提供統一通信、聯絡中心、數據解決方案以及相關服務。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網http://www.avaya.com，和中國公司網站 www.avaya.com/cn。