近年來，電商平臺發(fā)展迅猛，在網(wǎng)購的沖擊下，家電市場正從“渠道為王”向“品質(zhì)為王”、“服務(wù)為王”轉(zhuǎn)變，而隨著網(wǎng)購家電物流問題等服務(wù)問題的頻現(xiàn)，服務(wù)的重要性再一次凸顯。

    家電網(wǎng)購市場發(fā)展迅猛服務(wù)需“隨行”

    天貓電器城的成長，是我國家電網(wǎng)購市場的一個代表和縮影。

    天貓電器城總經(jīng)理譚飆介紹稱，天貓電器城于2010年正式上線，第一年的年度交易額為50億元，2011年即達(dá)到200億元，至2012年已經(jīng)超過500億元，其增速遠(yuǎn)超當(dāng)初設(shè)計這個市場時的預(yù)期。以雙十一期間，天貓電器城的表現(xiàn)為例，2010年雙十一，天貓電器城的交易額為1億元，2011年達(dá)到4億元，2012年雙十一，天貓電器城的交易額超過28億元，譚飆說，2012年11月11日，以天貓為代表的阿里巴巴平臺，總交易額超過190億，而據(jù)測算，11月中國大陸消費市場的日均消費總額約為600億元，“也就是在那一天，阿里巴巴平臺的交易額占據(jù)了社會消費總額的30%，這個記錄在全球范圍可能只有我們自己可以超越”。

    數(shù)據(jù)是顯性的，但在輝煌數(shù)據(jù)的背后，是天貓電器城多年來對“消費者購買之后”服務(wù)的持之以恒的提升。譚飆說：“我們整個交易環(huán)節(jié)把增值售后、延長保修等一系列增值服務(wù)嵌套在每個訂單行為周期中，通過給消費者創(chuàng)造衍生的附加值，解決他們購買之后的問題，同時我們還做了資訊導(dǎo)購電話等設(shè)計”。他說，在一個專業(yè)化的開放市場里面，天貓電器城對后臺體系建設(shè)所付出的心血和經(jīng)歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)比大家看到的頁面要多的多。

    “服務(wù)”詬病頗多 完善服務(wù)體系刻不容緩

    天貓商城對“隱性”努力的執(zhí)著，源于他們了解到服務(wù)對于家電網(wǎng)購的重要性。

    據(jù)中國消費者協(xié)會此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國消協(xié)組織受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴近2.05萬件，占全國銷售服務(wù)投訴量的52.4%，超過了一半。其中，家電網(wǎng)購服務(wù)，特別是大家電網(wǎng)購服務(wù)的服務(wù)一直飽受批評，屢次成為3·15期間社會上的熱點話題。

    華生交電集團(tuán)總經(jīng)理何臻卉說，家電電子商務(wù)中，小家電產(chǎn)品的比重很大，有數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購市場中小家電產(chǎn)品幾乎占據(jù)了半壁江山，“為什么大家電占比那么低?因為售后，因為安裝，因為維護(hù)，同時還有另外一組數(shù)據(jù)：2012年電子類商品投訴率，最高的是網(wǎng)購，占到52.3%。這些數(shù)據(jù)說明電子類商品的網(wǎng)購售后問題很嚴(yán)重，是我們廠家和電商最頭疼的問題。”何臻卉說：“我認(rèn)為，渠道最大的優(yōu)勢不僅僅是品牌，還應(yīng)該有我們的售后、我們的服務(wù)。”

    鑒于售后問題的重要性，并為表達(dá)完善網(wǎng)購家電售后體系的決心，日前，在中國家電協(xié)會的指導(dǎo)下，天貓電器城聯(lián)合海爾、艾歐史密斯、美的、海信、飛利浦、創(chuàng)維、九陽、蘇泊爾、科沃斯等國內(nèi)外知名家電品牌在日前舉行的“首屆中國家電渠道商大會”的現(xiàn)場共同做出服務(wù)承諾——

    “我們繼續(xù)秉承以消費者需求為己任的理念。不斷完善平臺服務(wù)體系，給予用戶超出期望的購物體驗。今天各品牌與天貓站在了一起，就是為了完成這個目標(biāo)——用服務(wù)感動消費者!將心注入，決勝服務(wù)，我們在行動!”