采用Avaya整體聯(lián)絡(luò)中心方案，跨越多渠道提供一致的客戶(hù)體驗(yàn)

    新方案的實(shí)施有效支持1號(hào)店的5周年促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)對(duì)大幅度增長(zhǎng)的客戶(hù)互動(dòng)

    北京 –企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球提供商Avaya今天宣布，中國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)上商城1號(hào)店采用了Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案，打造一流的客戶(hù)體驗(yàn)，并為7月份公司成立5周年系列促銷(xiāo)活動(dòng)提供了強(qiáng)有力的支持。

    成立于2008年的1號(hào)店業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，注冊(cè)用戶(hù)達(dá)到四千萬(wàn)，2011年底的銷(xiāo)售額達(dá)到27.2億元人民幣。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電商領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)至關(guān)重要的差異化優(yōu)勢(shì)。為此，1號(hào)店采用領(lǐng)先的 Avaya Aura?架構(gòu)，于今年建立起擁有450個(gè)座席的新的客服中心。

    借助新的系統(tǒng)，客戶(hù)可以采用他們喜歡的渠道與1號(hào)店聯(lián)系，包括手機(jī)、座機(jī)、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，而不管何種渠道，都可以得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心還與關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應(yīng)用 – 例如物流系統(tǒng)，整合到一起，這樣客服人員可以得到最新的信息，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。這些信息可能包括產(chǎn)品、促銷(xiāo)以及客戶(hù)訂單等。這樣，客戶(hù)服務(wù)更為個(gè)性化，更高效。

    1號(hào)店部署的端到端 Avaya Aura 聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：Avaya Aura Communication Manager, Avaya Experience Portal, 和 Avaya Aura Workforce Optimization。 另外，Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)提供了整體的項(xiàng)目管理和部署服務(wù)。

    Avaya Aura Communication Manager支持高度可靠的語(yǔ)音和視頻功能。 由于1號(hào)店的交易量和呼叫量有很強(qiáng)的季節(jié)性，因此對(duì)于大呼叫量下系統(tǒng)的可靠性有非常高的要求。

    借助Avaya Aura Workforce Optimization， 1號(hào)店可以對(duì)客戶(hù)互動(dòng)的錄音、客戶(hù)反饋、以及語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行集中式管理，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平。1號(hào)店還可以根據(jù)某個(gè)時(shí)間的具體需求管理座席資源以及進(jìn)行排班，以最優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)。

    1號(hào)店的整體聯(lián)絡(luò)中心基于SIP架構(gòu)搭建，可以方便地增加新的客服中心地點(diǎn)，或者整合新的技術(shù)以及服務(wù)渠道，例如社交媒體渠道。

    引語(yǔ)

    “與很多其他行業(yè)相比，電商的用戶(hù)可以很容易地從一家企業(yè)跳到另外一家，因此良好的用戶(hù)體驗(yàn)格外重要。作為中國(guó)在線(xiàn)購(gòu)物的先行者，1號(hào)店戶(hù)非常注重提供一流的客戶(hù)體驗(yàn)，很榮幸Avaya的解決方案可以為1號(hào)店實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)提供出色的支持。”

    Avaya大中華區(qū)總裁王昀

    “1號(hào)店所提供給用戶(hù)的不僅僅是商品。我們想改變?nèi)藗兊纳�活方式，讓人們的生活更加美好，‘省力、省錢(qián)、省時(shí)間’。我們致力于不斷提升顧客在1號(hào)店的購(gòu)物體驗(yàn)，作為直接與顧客接觸的團(tuán)隊(duì)，新的客戶(hù)服務(wù)中心扮演著非常重要的角色。”

    1號(hào)店 副總裁王海暉