統一通信(UC)是一個概念，延伸到了企業的各個方面，從企業軟件到辦公應用程序，再到IP聯絡中心。事實上，有人假設UC來源于聯絡中心，因為其中的一些核心應用例如狀態顯示和即時通信(IM)，都是聯絡中心的主要組成部分。今天，UC正在以前所未有的方式使IP聯絡中心提高效率和增加功能。

    IP聯絡中心的起源：UC和聯絡中心有相似的血緣

    統一通信包括許多供最終用戶使用的提高效率的應用，其中有前面提到的狀態顯示和IM，除了這些還有視頻會議和協作功能。UC的目的是使用這些應用來提高和擴展最終用戶的效率和可訪問性。那些有幸能使用UC應用的人能夠使用他們選擇的終端設備和這種通信方法聯絡到任何地方的其他UC用戶。

    他們可以發送和共享文件，發起會議，訪問信息，參加視頻會議和把另外一方也邀請到會議中來。這類似于聯絡中心中管理員或座席人員可以做的事情。

    聯絡中心，從另一方面來講，是關注組織的。聯絡中心的目的是實地為呼入用戶服務和提供支持，銷售或提供其他服務，或通過安排呼出來達到相似的目的。相對于UC關注最終用戶，它更側重于客戶和業務成效。

    然而，這些工具用來管理UC，因為它涉及到經營企業和聯絡中心，所以是相同的。在聯絡中心中，座席人員基本上都使用軟件，在UC中，我們稱作狀態顯示 -- 我們知道座席人員什么時候和什么地方，他們談了多長時間，和誰談的，把電話轉給了誰和他們目前的狀態。在UC中，在線狀態顯示會告訴我們相同的信息。在聯絡中心平臺中，座席人員可以向管理員請教和通過交談獲得幫助。UC中同樣也能做到這一點。統計數據顯示它們趨于一致。

    統一通信如何改進IP聯絡中心

    關鍵點不是哪一個最早出現，然而 -- 許多的這些核心特征給UC和聯絡中心創造了好處。工商界人士現在都知道連接人們和流程，不論工人有多大的作用，提高個人和團體的效率都有一段很長的路要走。盡管UC可能來源于聯絡中心，UC的改進現在正以非常有趣的方式改善著IP聯絡中心。

    例如視頻，不一定注定要成為一個標準呼叫中心的基本元素，因為應用程序對它并沒有要求。然而現在，IP聯絡中心的管理者們把視頻看作是提高能力和效率的一項有益的附屬。

    視頻普遍存在于UC中，不斷上升的視頻會議采用證明了這一點，正蔓延到IP聯絡中心中，使人們產生了視頻成為企業必備工具的認識。舉個例子，金融機構可能會使用一個遠程座席人員通過視頻來給在銀行中的客戶提供補充服務，或者一個座席人員可能會把一個演示視頻呈現給客戶來指導客戶如何做。

    IP聯絡中心的另一個重要趨勢是，越來越多地使用專家座席人員來幫助一般座席人員。專家座席人員是某個領域的專家，他經常幫助其他來訪座席人員解決具體的問題，但他不屬于一個正式聯絡中心的一部分。例如，一個代理預約服務人員可能打電話從側面向技術人員尋求幫助。傳統上，座席人員遇到困難時就不得不需要獲知合適的專家資源來獲得幫助，但是如今，系統會自動歸類然后聯系到合適的專家座席人員。專家座席人員的狀態已經被跟蹤，IP聯絡中心可以通過監控數據來安排合適的專家座席人員來處理協助請求電話。

    最后，UC和IP聯絡中心融合在一起而形成的新的用戶聯絡渠道出現了。社交媒體渠道如Twitter, Facebook, Foursquare, LinkedIn等，正以迅猛的速度同時被UC和聯絡中心廠商接受。對UC最終用戶來說，社交媒體訪問通過UC建立關系，使用戶更多地訪問和增加效率。在IP聯絡中心中社交媒體起到同樣的作用，還成為有價值的客戶的信息來源，而且還可以使聯絡中心更有活力，響應更快。

    UC和聯絡中心一度被認為是不同的，但是他們的功能和技術是密不可分的。由廠商開發的新功能保持了UC和IP聯絡中心的使用。聰明的IT管理人員將會認識到，并最大限度地利用他們的相似之處。