平板電視售后不遵守“三包”規(guī)定難倒消費者

    今年，我國平板電視市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長態(tài)勢，預計全年銷量將突破800萬臺。但就在平板電視業(yè)內高喊平板時代來臨之際，由于眾多平板電視廠商不遵守國家彩電“三包”規(guī)定，消費者權益缺乏保障，信用危機也正悄悄扼住平板電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展的命脈。

　　從平板電視誕生以來，由于平板電視廠家借口相關國家“三包”規(guī)定中沒有關于平板電視的字眼，不在“三包”規(guī)定約束的范疇，平板電視售后服務就一直游離于“三包”規(guī)定之外。為了減輕自身的責任，平板電視廠商紛紛自己制定售后服務的期限和范圍：有的規(guī)定平板電視整機和零部件包修時間均為1年，有的規(guī)定整機包修1年，主要零部件包修兩年。而在對主要零部件的界定上，幾乎同時將平板電視最重要、價格最貴的部件——顯示屏排除在外，從而給消費者帶來無窮的麻煩和沉重的負擔。

　　家住北京大興區(qū)的閻先生前不久向記者投訴，他家1年多前購買的液晶電視，開機后總會出現(xiàn)兩道黑杠，廠家維修人員說是液晶屏壞了，需要更換，費用要8000多元。而且告訴他，由于平板電視整機只包修1年，所以費用要由他自己承擔。閻先生非常氣憤地對記者說，當初購買這臺平板電視時花了1．2萬元，現(xiàn)在市場價也只有7000多元了，換個顯示屏的費用比買一臺新的還要貴，簡直就是欺負人，要是知道液晶電視會這么短命，當初說什么也不會買的。

　　湖南消費者鄧先生于2005年10月31日在長沙購買了1臺液晶電視，當時廠家承諾整機包修1年，主要零部件免費維修3年。2007年2月1日該電視出現(xiàn)黑屏的問題，鄧先生當天向廠家維修站反映情況，可維修站因快過年了等原因直到2007年3月2日才來人確定背光板壞了，而且聲稱背光板不是主要部件，不屬包修范圍。上門服務費、檢測費、修理費、配件費共幾百元全由鄧先生本人負責。而鄧先生之后向多家電器維修部的專業(yè)人士咨詢了解到，背光板完全應該屬于3年包修范圍。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，由于眾多平板電視廠家不遵守國家“三包”規(guī)定，消費者花費高昂的價格購買的平板電視，一旦出現(xiàn)顯示屏等故障，就只能讓它淪落為一次性消費品，因為眼下平板電視的價格下降很快，而維修價格卻一直不降，往往是更換一個顯示屏的費用超過購買一臺同類的新電視的價格。

只換不修成為平板電視行業(yè)潛規(guī)則

只換不修 成為平板電視行業(yè)潛規(guī)則

　　正因為缺少了國家“三包”規(guī)定的約束，平板電視售后服務完全由廠家說了算，為了降低售后服務成本，平板電視廠家對顯示屏故障一般都采取只換不修的態(tài)度。記者通過調查發(fā)現(xiàn)，顯示屏只換不修已經(jīng)成為平板電視行業(yè)的潛規(guī)則。

　　一位同記者關系密切的某知名平板電視企業(yè)的銷售負責人私下向記者表示，其實顯示屏故障一般都能維修，但是比較麻煩，需要送回上游面板廠家，不如直接換新的方便�，F(xiàn)在平板電視價格下降非常快，而顯示屏的修理費用卻相對較高，因此大多數(shù)企業(yè)都將顯示屏只換不修當成不成文的規(guī)定。

　　針對目前平板電視市場流行的顯示屏只換不修的潛規(guī)則，國家平板顯示工程技術中心常務副主任陳向真在接受記者采訪時明確指出，液晶電視包括顯示屏，同其他家電產(chǎn)品一樣，肯定是能夠修理的，不過由于液晶顯示屏有其技術的特殊性，是修理還是更換要根據(jù)實際情況來定，片面地強調修或者換都是不科學的，也是不負責任的。

　　陳向真介紹說，液晶電視的顯示屏同傳統(tǒng)CRT電視的顯像管一樣，如果是模塊部分出現(xiàn)故障，廠家是能夠修理的，而且費用也不高。如果是屏本身出現(xiàn)問題，維修起來則比較麻煩，而且整機廠家也沒有相關的維修設備和維修技術，要修理只能送到顯示屏生產(chǎn)廠家進行，這個時間一般需要幾個月，費用也很高。因此有些整機廠家為了減少麻煩和維修費用，就提出只能更換不能維修。

　　陳向真最后指出，液晶電視作為高科技產(chǎn)品，而且作為彩電市場的未來，廠家應該本著為消費者負責任的態(tài)度，提高售后服務人員的服務水平，為消費者提供及時快捷的服務，只有這樣，我國的平板電視事業(yè)才能真正快速地前進。

“春風計劃”沖不開平板電視售后問題堅冰

　　針對眾多平板廠家不遵守“三包”規(guī)定，消費者的合法權益得不到保障的現(xiàn)狀，今年4月18日，長虹、康佳、TCL、創(chuàng)維彩電業(yè)4大巨頭聯(lián)合發(fā)起了平板售后服務回歸“三包”的“春風計劃”，公開承諾，聯(lián)合實行統(tǒng)一的平板電視售后服務標準：整機包修1年，顯示屏等主要零部件包修3年；對有質量問題的產(chǎn)品7天包退、15天包換；免費提供送貨、安裝、設計咨詢、調試、保養(yǎng)、使用知識培訓等增值服務。

　　“春風計劃”剛一推出，便在社會上引起巨大的反響，很多人樂觀地認為平板電視售后服務很快就會回歸“三包”，消費者的權益將會得到有效的保障�？墒侨缃駮r間過去快半年了，平板售后無“三包”的狀況仍然沒有得到實質性改觀，除了當初“春風計劃”的推崇者之外，大多數(shù)平板電視企業(yè)，尤其是外資品牌并沒有跟進，造成了平板市場售后服務呈現(xiàn)“偏癱”的現(xiàn)狀。而且這種“偏癱”現(xiàn)狀還給率先回歸“三包”的本土平板電視品牌帶來沉重的負擔。

　　一家參與“春風計劃”的企業(yè)負責人告訴記者，任何服務都是要有成本支撐的，尤其是平板電視“三包”的服務成本更大，同其他拒絕承諾“三包”的平板電視企業(yè)尤其是外資企業(yè)相比，主動承諾“三包”的本土企業(yè)壓力很大，因為成本的增加，無異于競爭力的降低，國家有關部門如果不及時采取措施改變這一現(xiàn)狀，那么不僅會造成積極回歸“三包”的本土企業(yè)市場競爭力的下降，對本土平板電視企業(yè)不公平；而且對廣大消費者的權益保護和整個平板產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展也都非常不利。

消費者心病難除平板電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展受阻

　　中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會的統(tǒng)計顯示，平板電視包修期外的維修收費問題是2006年廣大消費者投訴最多的。其主要原因一是包修期限過短，大多數(shù)廠家實行整機包修1年，與其他產(chǎn)品一般3年左右的包修期相比過短；二是包修范圍，各個廠家對于“主要零部件”的定義各有各的解釋，消費者只能聽之任之；三是維修費用過高，平板電視顯示屏的價格占整機價格的六成以上，若需要更換不如購買新機。

　　記者采訪時發(fā)現(xiàn)，由于平板售后服務不遵守國家“三包”規(guī)定，導致消費者權益得不到保障，已經(jīng)成為制約消費者購買平板電視的最大障礙。

　　在位于北京西三環(huán)的大中電器中塔店，記者遇到前來選購平板電視的許先生，許先生告訴記者，他去年就想換臺平板電視了，但是由于經(jīng)常聽說售后服務沒有保證，顯示屏一壞就修不起，因此一直都沒有購買。這次，許先生在賣場轉了一大圈，已經(jīng)有了心儀的產(chǎn)品，但是最后還是沒有買，“還是擔心售后服務，那款產(chǎn)品的顯示屏只包修1年，還是等等再說吧。”

　　據(jù)記者調查，像許先生這樣因為擔心平板電視“三包”問題而猶豫不決的消費者很多。而且售后問題產(chǎn)生糾紛的增多，更加劇消費者持幣待購的心理，從而推遲了市場潛在購買力的實現(xiàn)，并因此而影響了整個平板電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

中消協(xié)：平板電視售后服務混亂責任在廠家

　　長期以來，一些企業(yè)為了減輕自己的責任，故意拋出了“平板電視非電視”的論調，并一直不執(zhí)行國家的“三包”規(guī)定。對此，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受記者采訪時指出，“平板電視非電視”的論調其實就是“白馬非馬論”，是非常荒謬的，其本質就是廠家不負責任的體現(xiàn)。國家“三包”規(guī)定明確顯示電視機在其界定范圍之列，平板電視既然也是一種接收電視信號的產(chǎn)品，當然是電視機，因此就應該執(zhí)行國家的“三包”規(guī)定�，F(xiàn)在廠家推出的“平板電視非電視”的觀點，理由不過是“三包”規(guī)定里沒有“液晶、等離子”等平板電視的字眼，這看起來好像有一定的道理，實際上這是故意曲解國家的法規(guī)，以圖逃避自己的責任。

　　武高漢指出，國家的相關法規(guī)的解釋權在法規(guī)的制定部門，家電廠家對國家的法規(guī)只有執(zhí)行的義務，而沒有解釋的權力。但現(xiàn)在平板電視行業(yè)的生產(chǎn)廠家都儼然成了法規(guī)的解釋部門，不知道是誰給了這些廠家這么大的權力。

　　正是因為平板廠家擅自解釋國家法規(guī)，拒不執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，才造成了目前平板電視售后服務市場混亂，消費者權益得不到保障的現(xiàn)狀。武高漢告訴記者，2006年，全國范圍內消協(xié)受理平板電視投訴同比上升達90％左右，主要就是企業(yè)縮短“三包”服務時間引起的，而且主要集中在平板電視的主要零部件——顯示屏的包修上。

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，自從平板電視問世以來，液晶屏出現(xiàn)問題只能換不能修的聲音便一直左右著平板電視的售后服務，也成為了困擾消費者的最大難題。對此，武高漢在接受本報記者采訪時一語道破了這個維修上的最大謊言：“液晶屏壞了，一般都認為修不了，其實不是。損壞的液晶屏不僅能修，而且修復的價格可能只占到整個屏價格的20％。”武高漢向記者透露，據(jù)他了解，目前上海已有專門的公司從事?lián)p壞液晶屏的回收和修復業(yè)務。他指出，如果該環(huán)節(jié)沒有相應的監(jiān)管，不排除修復后的液晶屏被二次使用的可能。

　　武高漢表示，近年來，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品包括CRT彩電、洗衣機、冰箱因質量問題引發(fā)的投訴逐年下降，平板電視等新興高科技產(chǎn)品的投訴則呈上升趨勢。一些企業(yè)借口平板電視不在“三包”之列，逃避責任，將本該自己承擔的責任轉嫁給消費者，尤其是對液晶屏的售后維修，更是采取只換不修的態(tài)度，給消費者帶來了沉重的負擔。

　　不僅如此，由于平板電視廠家擅自曲解國家相關法規(guī)，自定平板售后“三包”內容，導致很多平板電視的消費糾紛難以得到有效的解決。武高漢告訴記者，現(xiàn)在針對平板電視的消費糾紛增長很快，解決難度也因為平板電視廠商不執(zhí)行國家“三包”規(guī)定變得非常大，消費者的合法權益也因此難以得到保障，這種狀況若不能得到及時的改變，消費者對平板電視的信心將會逐步下降，最終受損的必將還是平板電視廠家自己。

專家：售后服務承諾是對平板電視企業(yè)的考驗

　　針對彩電4大巨頭推出的“春風計劃”，信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟體制改革與經(jīng)濟運行司王秉科副司長表示，本土彩電領軍企業(yè)將各自的標準規(guī)整上升成為一種共同執(zhí)行的準則，表現(xiàn)出來的是一種新型的競合關系。這種關系帶動了中國整個彩電行業(yè)向健康、和諧、有序的方向邁進。企業(yè)自我約束、強化社會責任本身是對消費者利益最真誠的愛護。

　　中國標準化協(xié)會技術部主任張秀春則認為，平板電視售后服務向“三包”規(guī)定回歸是對企業(yè)綜合實力的考驗，扎實的技術能力和優(yōu)良的產(chǎn)品品質為規(guī)范化的售后服務管理提供保障；售后服務水平也反映了整機制造企業(yè)的縱深實力乃至對上游資源的整合水平。

　　中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵指出，平板電視產(chǎn)品售后服務承諾的關鍵是顯示屏幕包修幾年的問題，通常顯示屏幕成本占了平板電視整機成本的70％以上，對于消費者來說，維修或更換都是一筆不小的開支，率先承諾平板電視顯示屏3年質保，是給了消費者一種本來就應該有的公平待遇。

　　國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所研究員陸刃波認為，提出更長時間的質保范圍，體現(xiàn)了企業(yè)對自身產(chǎn)品品質的充分信任，也帶給了消費者更大的實惠。超出其他品牌服務范圍的承諾，代表承擔了更多的責任，同時也意味著經(jīng)營風險和成本的增加，這種勇于承擔責任的勇氣，把實惠真正落實到消費者身上的舉措，能更好地提升品牌的美譽度，對于規(guī)范全行業(yè)也有著積極的作用。

　　也有專家尖銳地提出，有企業(yè)表示平板電視的“三包”受制于上游產(chǎn)業(yè)鏈，這讓人想不通，哪個終端市場的產(chǎn)品沒有上游產(chǎn)業(yè)？說到底，還是企業(yè)對自己的產(chǎn)品質量不自信。3年都不敢包，你別在宣傳時都打上“壽命10萬個小時”啊！

地方“三包”規(guī)定：平板電視約束力不足

　　雖然平板電視國家“三包”規(guī)定沒有推出，但在沈陽、南京、上海等地，當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會和廠商一起已經(jīng)推出了一系列平板電視包修條例以及維修服務價格規(guī)定。如《南京市等離子、液晶電視商品修理更換退貨暫行辦法》，《上海市場等離子、液晶電視機消費爭議解決暫行辦法》，另外，還有蘇寧版本的“平板電視三包”及各電視廠家的“土政策”……

　　今年3月15日《天津市等離子、液晶電視機修理更換退貨暫行辦法》正式實施。該《辦法》明確規(guī)定將等離子屏、液晶屏包修期限從1年延長為兩年。上海交電家電行業(yè)協(xié)會制訂了《上海市液晶、等離子電視機保外維修服務價格》，根據(jù)此“價格表”，平板電視包修期外維修費不得高于1000元。

　　大連市消費者協(xié)會與6家企業(yè)簽訂的10項售后服務承諾規(guī)定，等離子、液晶電視整機包修1年，主要零部件兩年（主要零部件包括顯示屏、數(shù)字信號處理板、IC電路集成塊；在兩年內如維修時涉及到更換電路板，免工時費和材料費）。

　　但是各地方紛紛出臺的這些承諾、規(guī)定都不具有強制性，更多的企業(yè)在這樣的規(guī)定、辦法面前選擇了逃避。大連市消協(xié)在提出平板電視10大承諾的時候邀請了19家主要生產(chǎn)企業(yè)，但卻只有6家簽約承諾。

平板電視廠家：在兩難中等待

　　目前，在平板電視的包修問題上，廠家可以大致分為兩個陣營，一個是高舉主要配件包修3年的幾家本土企業(yè)，而另一陣營則堅持包修1年。但是在市場中，這兩個陣營卻同時都面臨著尷尬。而他們又都在等待有關權威部門對平板電視“三包”規(guī)定的出臺。

　　今年五一前夕，海信率先發(fā)布平板電視三三五免服務新標準，宣布從今年4月3日起，海信平板電視的顯示屏包修期限將延長到3年。緊接著，4月18日，長虹、康佳、TCL、創(chuàng)維4大彩電業(yè)巨頭也宣布，將聯(lián)合制訂統(tǒng)一的平板電視售后服務標準，除執(zhí)行基礎“三包”規(guī)定外，還承諾提供平板電視核心部件顯示屏3年質保。一場名為中國平板電視售后服務“春風計劃”的行動拉開了序幕。

　　但是這股售后服務的“春風”并沒有如人們預計的那樣給平板電視市場帶來變化，半年多過去了，只有7家企業(yè)在堅守著3年包修的服務承諾，而大多數(shù)企業(yè)，特別是外資品牌，他們寧愿不斷發(fā)起價格戰(zhàn)，也堅決不進行服務升級。

　　而7家本土企業(yè)推出承諾的同時，也有著隱憂。一家做出承諾的企業(yè)負責人表示：“各廠商之所以死死咬住屏包修1年的期限，是因為上游廠家給我們的包修期限就很短。我們承諾包修3年其實就是把悲傷留給自己，因為必須要承擔額外的包修風險，我們售后服務的成本壓力很大，這種成本在某種程度上說要大于搞一兩次降價活動。”

　　康佳多媒體營銷事業(yè)部總經(jīng)理葉濤表示：“我們推出平板‘三包’新標準，對于國家平板維修標準的最終落地，將起到積極的推動作用，在國家平板電視‘三包’標準出臺后我們將按國家標準執(zhí)行。”這句話其實也隱含著企業(yè)不愿再單方面擔負更多售后服務成本的意思。

　　不僅做出承諾的本土企業(yè)在等待有關國家標準的出臺，外資品牌也在等待。記者就“三包”問題采訪了多家外資品牌企業(yè)，他們幾乎眾口一詞表示“有關平板電視‘三包’規(guī)定，各個歸口管理部門都有政策出臺，但沒有明確統(tǒng)一的規(guī)定，我們只能在繼續(xù)自己承諾的前提下，選擇觀望�！彼髂帷⑺上碌韧赓Y品牌對記者表示，已知道國內品牌啟動了此行動，也正緊密關注其實施，但目前還沒有計劃實施類似“顯示屏3年質保”等國家規(guī)定之外的售后服務標準。

　　上海松下等離子顯示器有限公司營業(yè)部科長王予翔表示，國家平板電視“三包”規(guī)劃已經(jīng)初步制定完成，目前也正在聽取各方面意見，預計在不久將來很快就會推出。松下作為平板電視廠商非常支持這樣一個“三包”規(guī)范。因為消費者在購買平板電視以后，最擔心的就是如果遇到故障時怎么辦？如何進行維修？如果“三包”規(guī)定出臺，將有利于整個行業(yè)的規(guī)范，松下也必將按照“三包”規(guī)范的內容來執(zhí)行。

　　在平板電視“三包”問題上，各企業(yè)都面臨著：進，提高承諾將獨自負擔售后服務成本，在價格與利潤上失去優(yōu)勢；退，不作出承諾又將面臨失去民心，失去市場的可能。制造商們在進退維谷中等待遲遲不出臺的新“三包”規(guī)定。