海信

官方網站：http://www.hisense.com

客戶服務電話：4006111111（全國統一）

網站形象

　　海信的官方網站打開的速度比較慢，在中午和下午的上網高峰期情況比較嚴重，需要讓用戶等待比較長的時間。海信的主頁非常簡潔，除了上方的導航條之外，就只有一些新聞和產品分類導航。進入“客服服務”專區，海信集團的全國統一客服熱線4006111111被放在非常醒目的位置，下面緊接著就是海信集團總部的服務質量監督熱線0532-83091111，以及服務信箱service@hisense.com。三種聯系方式并排在一起，放在客服服務最明顯的位置。

　　左側的“海信服務”導航條中，有宗旨理念、服務條款、服務榮譽、科龍熱線等鏈接，給人的感覺更多是海信的服務口號和宗旨等內容，并沒有太多和消費者切身利益相關的問題，比方說維修收費標準，上門服務費標準和材料費標準，售后維修的各項條款，以及對于平板電視的維修條例等都沒有在網站上出現。

電話調查：

　　海信的全國統一客服熱線4006111111也是全天24小時接聽，全年365天都不間斷，撥通后首先是自動語音導航系統，不過并不需要用戶選擇服務的種類，而是在歡迎信息結束以后直接切換到人工接聽，整個過程異常簡短，沒有讓記者過多等待。海信對于平板電視的保修條例仍然是7天內質量問題可免費退機，15天內質量問題可免費換機，1年內整機故障免費上門維修，不過和其他品牌相比多出了主要部件3年免費質保的條款，海信對于主要部件的定義是顯像管、集成電路和高頻頭協調器。由于詢問的是平板電視，顯像管已經明顯無關，因此記者繼續詢問液晶面板和等離子屏也是否遵循3年質保的規則，得到的回答是這兩者都只有1年的質保期限，而且超過免費換貨的15天之后，即使是液晶面板和等離子屏出現問題也只能免費維修而不能更換。

　　另外就是維修的收費和其他相關條例問題，由于這部分在網站上并沒有介紹，因此記者詢問得比較仔細。維修的收費方面，1年之內所有的部件維修都不收取任何的材料或者是上門費用，而超過1年的質保期限之后，海信采取的是收取維修費＋材料費，對于離市區比較遠的用戶，可能會視情況收取一定的上門費用。海信還規定，更換之后的零件也有一段時間的質保，大的部件是3個月的質保，小部件是1個月，在這期間如果再出現問題，海信會派人免費上門維修，但是不會為用戶更換新的零件。記者在調查的過程中，對于一些細節問題反復詢問，服務小姐都能夠耐心地解答，在回答問題的過程中彬彬有禮，解釋清楚詳細。唯一不足的地方就是在專業知識上還需要加強，服務小姐在回答問題的過程中，幾次都要停頓下來查閱相關資料。

服務點評：

　　海信的服務人員的服務態度在受訪的廠商中還算不錯，這給記者留下了比較好的印象，也體現了海信把讓顧客滿意落到實處的宗旨，希望能把這種態度也體現在包括維修在內的每一個售后環節中。不過雖然海信保證在維修費上采取的是全國統一定價，但是并沒有在網站上定出相應的標準，這方面還應該更加透明一些，最好能讓消費者看得見，看得明白，畢竟現在售后維修費方面是一個比較敏感的話題。