故障機包郵免費直修—高清銳視啟動全新售后服務模式

    高清播放機作為一種新興的智能家電，上市后逐漸獲得了廣大消費者的認可。目前，這一行業的供應商大多是規模較小的家電廠商，且不說小廠商服務的艱難，一些大廠商也在極力的壓低售后服務成本，部分大廠商甚至在上海這樣的巨型城市只設1~2個服務網點，不顧用戶的麻煩來換取他們低廉的售后成本。而高清播放機生產企業的規模更限制了其售后服務效果，調查顯示，售后服務是大多數高清播放機企業的軟肋。

    筆者帶著這一問題走訪了業內老資格的企業，上海銳視清信息技術有限公司，該公司自第一款高清播放機投放以來，便確立了業內的領先地位，業內不少企業爭相跟風模仿其研發的高清產品。作為高清機專業領域的先起之秀，高清銳視的售后舉措也是業界最具代表和參考的典范。

    高清銳視自入市以來，一直積極拓展維修網絡，一方面通過特約維修網點服務產品用戶，另一方面嚴格要求各個網點經銷商提供維修服務，但是幾年的實踐下來，高清銳視承認，這種老套的模式，由于廠商不直接面對消費者，面對消費者的經銷商或者維修點，都普遍的將消費者的售后訴求當做純成本，因此對消費者的回應是十分消極和被動的。同樣，業界其他高清播放機品牌及其他一些小的數碼產品供應商也都面臨著同樣的困境。

    在正視消費者咨詢難，維修難的的售后訴求的同時，高清銳視表示，在售后服務方面，高清銳視售后服務系統將進行全新改革，以堅持“用戶至上”的產品服務理念，率先推出全部產品快遞直修的方式，確保用戶迅速、及時的得到售后服務，保證用戶對于產品售后服務100%滿意。目前，高清銳視的用戶滿意度雖然達到了90%的高比例，但是即使只是剩下的10%，高清銳視也認為自己的服務依然有很多欠缺的地方。因此，高清銳視方面決定，自2011年3月開始，高清銳視全新啟動一套全新的售后服務方案——故障機包郵免費直修。只要用戶產品包裝資料保存完整，在產品遇到故障后，用戶可以直接將故障產品，快遞郵寄至高清銳視上海直修中心，上網登記快遞單號、故障原因、地址等必要的信息，高清銳視方面會在收到故障機的第一時間里對故障機進行檢修。送修運費由高清銳視為用戶支付，在維修過程中，用戶則可以根據錄入的電話號碼進行維修狀況查詢。

    由于高清播放機是比較專業的設備，操作比一般家電復雜一些，高清銳視也提供了400售后服務電話，為用戶提供直接、迅捷的客服方式。高清銳視的目標是讓客戶滿意比例無限的接近100%。

    高清銳視的新客服流程如下：

    從這個流程來看，高清銳視全方位為用戶考慮，最大限度的方便用戶。在高清銳視的計劃中，他們將把這個模式依托在虛擬呼叫中心、客服數據挖掘等等新技術上，不僅僅在模式方面，而且在技術上，真正保證售后維修的及時和準確。

    當然，或許這個服務流程并不是目前最完美的，例如高清銳視還無法提供準確的檢修完成時間，很多細節化的優良客服體驗還需要時間積累，很多舉措也受到企業規模的局限。但是售后服務能做到這一步，我們不僅可以看出高清銳視在用戶服務上做了很大的創新，同時為此作出的付出和努力大家也有目共睹，對于用戶來說，至少解決了用戶在經銷商和維修點無謂等待的時間，甚至部分不合理的維修收費情況。而高清銳視方面，會始終堅持以“用戶體驗滿意度”為服務中心，不斷征求搜集用戶反饋意見，對產品的相關技術和售后服務作出不斷改進。

    我們期待高清銳視能夠在用戶服務方面大步邁進，將用戶服務推上新的高度。我們更期待高清播放機行業能夠像產品開發一樣，在用戶服務方面也緊緊跟隨高清銳視，為高清播放機營造一個良好的市場氛圍，為高清播放機用戶創造一份優良的體驗感受。