近日，國內(nèi)彩電領(lǐng)軍企業(yè)康佳宣布，將借助國際知名IT巨頭惠普公司多年積累的經(jīng)驗與模式，正式啟動康佳備件管理系統(tǒng)項目，進一步強化康佳在售后服務(wù)方面的競爭力。

    康佳多媒體營銷事業(yè)部副總經(jīng)理孔保春表示，隨著平板電視全民普及時代來臨，彩電市場競爭的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，彩電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”，不斷提升用戶服務(wù)滿意度成為彩電企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑，這給彩電企業(yè)帶來了新的歷史課題。

    康佳將建最先進備件管理平臺

    據(jù)了解，在CRT時代，由于CRT電視的元器件的獨立性、替代性很強，售后服務(wù)相對簡單，僅限于器件級維修，即使不同品牌電視的元器件都可以相互更換替代。

    “CRT時代粗獷的備件管理模式已經(jīng)落伍了！” 康佳多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦表示，“實現(xiàn)備件供應(yīng)鏈的扁平化，建立更加快速和更加精準的備件供應(yīng)鏈和一套功能強大的有針對性的備件IT管理系統(tǒng)成為平板時代下家電企業(yè)售后服務(wù)提升的必由之路。隨著3C融合進程的加快，家電產(chǎn)品將會更趨IT化，康佳在此時與國際知名IT巨頭惠普公司的合作，肯定可以快速提升康佳的核心能力”。

    “康佳現(xiàn)在有90%的銷售來自于平板電視，未來更是平板的天下！”謝偉錦如是說，“在平板服務(wù)時代，要做到有效的備件管理，實現(xiàn)備件需求預(yù)測、采購、補貨、缺料分析、預(yù)警及報表等功能，沒有優(yōu)秀的供應(yīng)鏈管理理念和支撐這些管理理念的管理平臺是沒有辦法實現(xiàn)的。”搭建一個一流的備件管理平臺，建立科學(xué)的、適應(yīng)平板時代發(fā)展需要的備件供應(yīng)鏈體系是康佳急欲建立的優(yōu)勢。

    據(jù)謝介紹，為了改變彩電行業(yè)的這種局面，康佳先考察了國內(nèi)外的知名IT、家電企業(yè)，最終選定在備件管理方面全球最領(lǐng)先的惠普。雙方共同組建項目小組，項目將歷時一年，通過初期針對性的需求調(diào)研，重建康佳售后備件管理模式及系統(tǒng)；加強渠道內(nèi)的庫存管理，提高效率；統(tǒng)一調(diào)配各種資源，降低成本，同時，優(yōu)化售后三包、索賠、舊件處理的流程，提高效率，提高準確率，擴展售后功能，以充分體現(xiàn)康佳“有我無憂”的服務(wù)口號。

    “項目完成后，康佳備件管理系統(tǒng)將是整個家電行業(yè)最先進的！”惠普備件管理咨詢專家張偉指出：“該系統(tǒng)可以有效降低不必要的庫存和費用，降低解決用戶問題的時間，從而極大提升客戶對售后服務(wù)的滿意度。”

    LED全普及時代 應(yīng)用型服務(wù)需不斷升級

    隨著家電產(chǎn)業(yè)競爭的不斷加劇，各大家電品牌聯(lián)合發(fā)力LED，推動了LED的迅速普及。與此同時，在相配套的售后服務(wù)上，各廠商也是馬不停蹄，不斷嘗試各種模式，力求在帶給用戶最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，給用戶最大的服務(wù)滿意度。

    據(jù)了解，秉承“用心創(chuàng)造感動，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，康佳近年來不斷大膽創(chuàng)新，提升自身的核心競爭力，以應(yīng)對行業(yè)發(fā)展的風(fēng)云變化，在售后體系的建設(shè)方面，已經(jīng)走在了同行業(yè)的前列。

    早在2008年，康佳就建立了國內(nèi)業(yè)界規(guī)模首屈一指的全球呼叫中心，整合了原本分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加快速高效的為客戶服務(wù)。2009年，康佳又與美資專業(yè)延保巨頭強強聯(lián)手，推出售后“延保”服務(wù)——“易保通”，使得用戶以較低成本在顯示屏三年保修的基礎(chǔ)上獲得更長、范圍更廣的保修服務(wù)。

    今年年初，康佳斥資上百萬在全國北京、杭州、南京、成都等地方建立了八大區(qū)域性板級維修基地，實現(xiàn)平板維修能力水平的飛躍，未來還將繼續(xù)布局建設(shè)全國顯示屏維修基地，解決用戶后顧之憂。

    康佳不僅在總部深圳成立了康佳技術(shù)實驗室，還在全國設(shè)立了五個專職區(qū)域技術(shù)培訓(xùn)師，為各地技術(shù)員巡回培訓(xùn)，提供高效的平板維修技術(shù)支持。并從去年開始，在淡季開設(shè)封閉式組件板實踐維修技術(shù)培訓(xùn)班，不斷致力于提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一線技術(shù)員的平板維修能力。

    “此次啟動備件管理項目，是康佳打造業(yè)內(nèi)標桿服務(wù)的又一有力舉措。”孔保春表示：“康佳將以全新的服務(wù)模式，帶動平板電視行業(yè)售后服務(wù)進入新的階段，為消費者營造出一個更加和諧的消費環(huán)境。”

    “康佳是國內(nèi)家電行業(yè)第一家真正把備件管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略目標位置上來的企業(yè)！”惠普中國區(qū)技術(shù)服務(wù)咨詢總經(jīng)理周裴勇說：“作為全球最大的IT綜合服務(wù)提供商之一，惠普將不遺余力，為康佳搭建一個頂級的服務(wù)平臺，建立科學(xué)的備件供應(yīng)鏈體系，力爭把此次備件服務(wù)和服務(wù)管理的整體解決方案做成業(yè)界的標桿項目。”

    業(yè)內(nèi)人士指出，康佳備件管理系統(tǒng)將使得康佳信息化建設(shè)及服務(wù)體系上一個新臺階，給平板時代的售后模式提供了解決樣本，乃至為整個彩電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭領(lǐng)域注入新的活力與生機。