交通投訴案件比例較大的出租車違章事件，由于投訴方有時證據收集不足，處理難度大已經成了能否有效查處違法經營的一個關鍵。沈陽市交通局皇姑交通分局，充分利用受理群眾舉報投訴這個紐帶，并將出租汽車投訴處理工作歸口教育處罰科管理，根據舉報快速處理，最大程度地維護了乘客的利益。 

    重視人民群眾的監督權、表達權、參與權，是皇姑交通分局一直在探索的課題。他們在工作實踐中發現，群眾反映強烈的出租車拒載、繞行、索取高價等出租車違章投訴案件數量居高不下，由于投訴方證據收集不足，導致當事司機拒不承認，百般抵賴，執法人員處理時比較棘手。為加強對違章投訴案件的打擊力度，及時有效地保護服務對象的合法權益，皇姑交通分局將出租汽車投訴處理工作歸口教育處罰科管理，設立專人處理投訴案件，并相應制定了嚴格的工作標準。

    為提高處理案件時效性，要求違章車輛所在出租汽車公司的業務員要根據群眾舉報先期查明情況，準備好書面材料，帶當事司機一同來分局接受調查。工作人員把群眾反映的問題一一記錄在案，根據舉報線索快速反應進行處理，做到有報必接、有問必答、認真處理、及時反饋。

    2009年3月19日，皇姑分局接到乘客夏先生投訴一輛出租車拒載。當事司機面對投訴和調查兩度矢口否認，工作人員從司機言談話語中找到破綻，利用GPS監控系統取證，迫使司機在證據面前“低頭”。2009年3月9日，廣州黃先生打電話反映在沈乘坐一輛出租車時，司機服務態度不好，造成雙方口角。工作人員把所在公司業務員及車主叫來核實情況，結果確有此事。第二天，工作人員根據不遵守客運服務規程對當事人進行了處罰，并讓司機當面向遠在廣州的黃先生賠禮道歉，黃先生對處理結果非常滿意。

    2009年第一季度，皇姑交通分局共受理出租車違章投訴案件227件，其中對150件投訴進行了處罰，調解案件77件，涉及案件全部辦結并向投訴人反饋意見，對群眾反映強烈的問題做到了"事事有著落，件件有回音"。

    為建立投訴長效處理機制，從根本上減少或杜絕出租汽車違章投訴案件。工作人員在每次處理投訴違章案件時，都不忘對司機開展法制教育。特別針對節假日期間投訴案件頻發的頑癥，督促出租汽車公司業務人員在節前要召開例會對司機進行宣傳教育。通過每月一次信息匯總分析、向出租車公司發通報、在新聞媒體公布違章案件處理情況等形式，盡最大努力遏制案發率，降低投訴率。目前，因投訴案件在媒體上被曝光，受到分局通報批評的出租汽車公司有1家，該公司擁有營運出租車130臺。從前，該公司每隔2、3天就有1件投訴案件發生。現在，這家公司的出租車違章投訴案件幾乎為零。