服務(wù)月對(duì)行業(yè)用戶主動(dòng)上門(mén)

   “西南分部的生意因?yàn)?zāi)害受損30%左右，但是我們?nèi)匀粫?huì)堅(jiān)持不懈地提高我們服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)月的工作不僅要超過(guò)兩個(gè)月，也會(huì)積極覆蓋包括西南災(zāi)區(qū)在內(nèi)的全國(guó)行業(yè)客戶。”明基投影機(jī)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理黃振宇的口中并不是豪言壯語(yǔ)，而是肺腑之言。 

   采訪中，很多投影機(jī)的行業(yè)用戶告訴記者，對(duì)明基投影機(jī)只有兩個(gè)印象，“第一是性價(jià)比高，第二就是最重要的服務(wù)口碑最好”。顯然，客戶的回應(yīng)是對(duì)黃振宇的最好回報(bào)。

   “其實(shí)，我們對(duì)客戶的服務(wù)，一直都是上門(mén)，只是這次會(huì)做得更徹底，會(huì)包括更多的服務(wù)和更優(yōu)惠的耗材策略”，這就是黃振宇口中，服務(wù)月這個(gè)活動(dòng)的由來(lái)。

   但是，“根本還是把服務(wù)做到更好，做到客戶更滿意”，正是應(yīng)了那句老話“沒(méi)有最好，只有更好”。

   據(jù)了解，明基投影機(jī)此次活動(dòng)的初衷是回饋行業(yè)用戶，但是定義非常寬松，只要曾一次性采購(gòu)10臺(tái)以上明基投影機(jī)，便有機(jī)會(huì)參與明基推出的超人無(wú)憂服務(wù)月活動(dòng)。

   明基方面表示，“在2008年5月20日~2008年7月20日期間，登陸明基官方服務(wù)網(wǎng)站（http://service.BenQ.com.cn）進(jìn)行注冊(cè)，前50名注冊(cè)用戶便可享受免費(fèi)上門(mén)巡檢、保養(yǎng)等服務(wù)，還可以明基官方服務(wù)網(wǎng)站報(bào)價(jià)的八折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)明基投影機(jī)原裝燈泡。獲選名單將于7月28日在網(wǎng)站公布，屆時(shí)將有技術(shù)過(guò)硬、訓(xùn)練有素、應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)工程師，為獲選用戶提供全方位的技術(shù)支持及服務(wù)。”

   黃振宇告訴記者，會(huì)有全國(guó)明基投影機(jī)的50多家授權(quán)服務(wù)商對(duì)報(bào)名的客戶進(jìn)行排期后，采取上門(mén)服務(wù)的方式來(lái)對(duì)客戶一對(duì)一的提供服務(wù)。“只要客戶申請(qǐng)，我們就會(huì)盡力做到最好”。

   延續(xù)性，則是黃振宇關(guān)注的另一個(gè)方面，“行業(yè)用戶在今年的情況其實(shí)并不太好，年初的大雪和現(xiàn)在的地震都是自然災(zāi)害，行業(yè)用戶多數(shù)依靠財(cái)政預(yù)算，所以今年的自然災(zāi)害導(dǎo)致了行業(yè)用戶的采購(gòu)需求下降，所以我們更要鞏固我們的老客戶，我們希望通過(guò)這樣好的服務(wù)帶給用戶一個(gè)全新的感受，讓他們成為我們的持續(xù)性客戶，忠實(shí)客戶”。

   不可否認(rèn)，隨著國(guó)內(nèi)投影機(jī)市場(chǎng)的不斷成熟，用戶對(duì)投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)的要求也越來(lái)越高，而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)所占的比重也將會(huì)越來(lái)越大。同時(shí)，由于投影機(jī)生產(chǎn)制造難度相對(duì)較高，使其價(jià)格一直居高不下，因此投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。

   正是出于對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的重視，早在2003年，明基率先推出了備用機(jī)4小時(shí)上門(mén)服務(wù)。該服務(wù)將覆蓋17個(gè)城市，當(dāng)客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，只需撥通明基客戶服務(wù)中心電話，將故障現(xiàn)象及原因告知服務(wù)人員進(jìn)行備案，便會(huì)有工作人員在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)攜備用投影機(jī)上門(mén)。在故障機(jī)返回之前，該備用機(jī)將無(wú)償提供給客戶使用。

   隨后，明基針對(duì)商用投影機(jī)種又推出專屬的“二三四滿分”服務(wù)，具體承諾就是“2年全球保修、3年DMD芯片無(wú)亮點(diǎn)承諾、第3年免人工費(fèi)維以及4小時(shí)備用機(jī)”。這一服務(wù)承諾的推出，將明基的服務(wù)由產(chǎn)品維修時(shí)限的層次升級(jí)到產(chǎn)品關(guān)鍵組件的使用壽命上，再一次顯示了明基在投影機(jī)市場(chǎng)上原廠制造的實(shí)力。

   “你知道，06年我們推出了一卡通服務(wù)，而這次的服務(wù)月則是對(duì)一卡通服務(wù)的再一次升級(jí)”，黃振宇說(shuō)。

一卡通之后的服務(wù)再升級(jí)

   明基投影機(jī)無(wú)憂一卡通有別于明基為普通用戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)套餐，它是一種專為行業(yè)客戶量身定制的服務(wù)方式。黃振宇所說(shuō)，這是VIP服務(wù)。因?yàn)椋�明基�?huì)依據(jù)客戶身份與需求的不同，把無(wú)憂一卡通又可分為無(wú)憂卡以及無(wú)憂VIP卡兩種。兩種卡都是針對(duì)購(gòu)買(mǎi)力很強(qiáng)的行業(yè)用戶。

    一卡通的用戶也與本次服務(wù)月的類似，凡一次性購(gòu)買(mǎi)明基投影機(jī)10臺(tái)以上者，都是一卡通的客戶，也就自然成為服務(wù)月的客戶。

   黃振宇告訴記者，在具體服務(wù)內(nèi)容方面，服務(wù)月和一卡通則是互補(bǔ)的關(guān)系。

   明基投影機(jī)一卡通無(wú)憂服務(wù)，由免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)打包方案與需支付一定費(fèi)用的增值服務(wù)兩部分組成。前者主要表現(xiàn)在質(zhì)保期限、保外維修優(yōu)惠、大客戶服務(wù)專線、備用機(jī)上門(mén)服務(wù)、免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)、免費(fèi)維護(hù)服務(wù)、配件優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)等多方面內(nèi)容，而增值服務(wù)項(xiàng)目主要表現(xiàn)為整機(jī)保修期延長(zhǎng)一年、燈泡質(zhì)保期延長(zhǎng)6個(gè)月、三年上門(mén)服務(wù)、定期上門(mén)保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。

   “可見(jiàn)，一卡通主要還是深化了保內(nèi)服務(wù)，而今年的服務(wù)月活動(dòng)則是對(duì)保外客戶的服務(wù)，算是對(duì)一卡通客戶服務(wù)的一個(gè)有力補(bǔ)充”，黃振宇說(shuō)。

   實(shí)際上，無(wú)論是一卡通無(wú)憂服務(wù)還是服務(wù)月的活動(dòng)，都表現(xiàn)了明基的三個(gè)趨勢(shì)。一是服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為客戶導(dǎo)向，產(chǎn)品售出時(shí)就已根據(jù)客戶需求量身定做服務(wù)方案；其二，一站式服務(wù)令溝通與服務(wù)過(guò)程更靈活、快捷，每個(gè)行業(yè)客戶擁有自己的客戶服務(wù)經(jīng)理，享受一站式服務(wù)；其三，強(qiáng)調(diào)服務(wù)主動(dòng)性：主動(dòng)回訪、主動(dòng)維護(hù)、主動(dòng)提供產(chǎn)品服務(wù)信息。它們完全符合明基品牌服務(wù)文化的核心理念：專業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律、精湛技術(shù)素質(zhì)）與快樂(lè)（提供超過(guò)客戶期望的、讓客戶滿意的服務(wù)解決方案）。

更貼近客戶服務(wù)更迅速

更貼近客戶 服務(wù)更迅速

   “我們可能跟其他廠家最大的不同就是我們的城代模式，這使我們離客戶更近，也更容易提供迅速的服務(wù)”，黃振宇說(shuō)。

   其實(shí)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)時(shí)，可以選擇不同的渠道策略。有的企業(yè)選擇了總代模式，這種模式下企業(yè)及其產(chǎn)品無(wú)法深入到下面的基層的市場(chǎng)，而明基則選擇了扁平模式，“根扎得更深”，有利于開(kāi)拓基層市場(chǎng)。

   黃振宇介紹說(shuō)，明基現(xiàn)有58家上門(mén)服務(wù)中心，13家維修中心，覆蓋中國(guó)30個(gè)省自治區(qū)直轄市。“以核心渠道合作伙伴為主導(dǎo)，通過(guò)在產(chǎn)品價(jià)格、人員培訓(xùn)、用戶信息等方面的支持，幫助他們打單，幫助我們自己開(kāi)拓市場(chǎng)。”其中，用戶信息的共享，使明基對(duì)客戶的需求更加了如指掌。

   對(duì)于今年的具體情況，黃振宇還表示，不會(huì)放棄任何一個(gè)市場(chǎng)，“無(wú)論是行業(yè)、商務(wù)，還是家庭，我們都會(huì)努力，都不會(huì)放松，雖然今年有比較多的自然災(zāi)害，我們的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和物流方面都受到影響，但是我們的目標(biāo)不會(huì)變，我們會(huì)盡力去爭(zhēng)取拿到最好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”。

   在產(chǎn)品方面，明基也將保持以往的節(jié)奏。明基投影機(jī)家族多年來(lái)深耕行業(yè)市場(chǎng)，面向各種不同類型的用戶，致力于量身打造最合適的解決方案。譬如領(lǐng)先推出短焦投影精品MP771，成功搶灘短焦投影市場(chǎng)，其獨(dú)特魚(yú)眼鏡頭可在1.3米內(nèi)投射出100英寸超大畫(huà)面，徹底打破投影空間的限制，而短焦投影機(jī)與電子白板功能的結(jié)合，可全面實(shí)現(xiàn)多媒體互動(dòng)教學(xué)方案，為課堂教學(xué)帶來(lái)更大的便利。

   明基是國(guó)內(nèi)最早引入DLP數(shù)字投影技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，也是最先于國(guó)內(nèi)設(shè)廠的投影機(jī)原廠，擁有完整的產(chǎn)品線，最高亮度達(dá)5000流明，不同機(jī)種分別滿足不同的應(yīng)用需求，深受行業(yè)用戶青睞。此次“關(guān)懷用戶 超人無(wú)憂”服務(wù)月活動(dòng)作為以往優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拓展，更是一個(gè)良好的開(kāi)端，相信在未來(lái)，明基投影機(jī)將持續(xù)為廣大用戶提供準(zhǔn)確、快捷、靈活的360度全方位關(guān)懷服務(wù)。