國家“三包”規(guī)定中，售后服務(wù)計算時間以購機發(fā)票時間為準(zhǔn)，但是由于送貨時間通常要延遲幾天，消費者真正看到并使用產(chǎn)品的時間往往要比購機時間晚，也就是說，消費者真正享有“三包”服務(wù)的時間通常會縮短，因此而導(dǎo)致的消費糾紛不斷發(fā)生。

送貨延遲，“三包”時間縮短困擾消費者

　　前不久，北京消費者楊先生向本報投訴稱：他剛買的臺式電腦，用了才12天，就過了15天的退換貨時間，廠家維修人員說只能修不能換。原來，楊先生是5月20日買的電腦，5月23日，廠家送貨到家并給予了安裝，不曾想到了6月5日，電腦的19英寸液晶顯示屏開關(guān)出現(xiàn)故障，楊先生于是想更換一臺顯示器。可是廠家維修人員上門后卻稱，退換貨時間以發(fā)票為準(zhǔn)，而不是從送貨安裝的時間算起。

　　為此，楊先生非常郁悶：送貨安裝前，他根本就沒有看到貨，怎么就算使用了呢？再說送貨延遲也是廠家的原因，怎么就該由他來承擔(dān)責(zé)任呢？但無論楊先生怎樣辯解，廠家就是不給換。

　　接到楊先生的投訴后，記者與廠家取得了聯(lián)系，了解到楊先生說的都是實情。最后通過記者做工作，廠家為楊先生更換了顯示屏。

　　與楊先生的遭遇一樣，太原市消費者王先生購買的液晶電視剛送到家就過了退換貨的時間。王先生說，4月20日，太原的一個家電賣場正在搞活動，原本1.2萬元的液晶電視促銷價只有8800元。沒多考慮，王先生立刻全款購買下來。由于家里還沒有裝修好，他就與賣場約定5月1日送貨安裝。沒想到，王先生的搬家日期推遲到了5月8日，所以直到5月8日新電視才送到家。當(dāng)王先生一家興奮地打開電視觀看時，才發(fā)現(xiàn)在屏幕的右下角有一個很明顯的“壞點”。廠家維修人員也承認(rèn)屬于產(chǎn)品故障，但是由于購買時間已超過15天，所以不能退換，只能提供免費修理。

廠商：“三包”時間以購機發(fā)票為準(zhǔn)

　　國家“三包”第八條規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算，“三包”有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨；第九條規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；第十條規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。依此來看，廠家售后服務(wù)計算時間以購機發(fā)票為準(zhǔn)并未違規(guī)。同時，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有廠家在處理消費者的退換貨時，都是以發(fā)票為準(zhǔn)，而不考慮送貨安裝延遲的時間。

　　TCL客服人員告訴記者，TCL的退換貨時間以發(fā)票為準(zhǔn)。當(dāng)記者表示所購電視送貨時間整整晚了4天、能否相應(yīng)推遲時，客服人員明確表示，TCL都是嚴(yán)格按照國家“三包”規(guī)定執(zhí)行的。

　　康佳售后服務(wù)人員也告訴記者，康佳的“三包”計算時間以發(fā)票為準(zhǔn)，他們只能按公司的規(guī)定執(zhí)行，在沒有接到相關(guān)指示之前，不能滿足記者以送貨安裝時間計算的要求。

　　美的空調(diào)售后服務(wù)人員在接受記者的咨詢時，先詢問記者是否已經(jīng)購買了相關(guān)產(chǎn)品。當(dāng)記者表示還沒有購買，只是擔(dān)心因送貨延遲導(dǎo)致退換貨時間縮短時，該售后服務(wù)人員連忙表示，美的的退換貨時間的確是以發(fā)票為準(zhǔn)，但是美的會充分考慮到實際情況，為消費者提供周到的服務(wù)，解除消費者的后顧之憂，讓記者不必為此擔(dān)心。

　　西門子、LG、三星、松下等外資企業(yè)的售后服務(wù)人員在接受記者的咨詢時，都表示售后服務(wù)時間只能按照“三包”規(guī)定執(zhí)行，而對記者提出的送貨延遲問題，都表示沒有辦法。

　　不過在記者亮名身份后，幾乎所有企業(yè)的售后服務(wù)人員都改變了語氣，表示當(dāng)消費者真正出現(xiàn)因為送貨延遲而帶來退換貨困難時，企業(yè)肯定會保護消費者的利益，給予解決。

消費者：送貨延遲應(yīng)該由廠商負(fù)責(zé)

　　針對送貨延遲帶來的售后服務(wù)時間計算問題，所有接受記者采訪的消費者都表示，送貨延遲該由廠商負(fù)責(zé)，“三包”時間的計算應(yīng)該以送貨安裝時間為準(zhǔn)。

　　6月10日，記者在蘇寧北京豐臺路口店隨機調(diào)查了20名消費者，所有人都認(rèn)為“三包”時間、尤其是退換貨的時間應(yīng)該以送貨到家并安裝好的時間為準(zhǔn)。消費者許先生表示，現(xiàn)在家電廠商都提供免費的送貨安裝服務(wù)，這本來是企業(yè)的服務(wù)承諾，既然承諾了，就應(yīng)該考慮到服務(wù)的成本，而且也肯定已將成本納入了產(chǎn)品價格之中。如果仍以購機發(fā)票為準(zhǔn)計算“三包”時間，則不僅不是免費送貨安裝服務(wù)，相反還有借此轉(zhuǎn)嫁責(zé)任之嫌，作為消費者，他根本沒法接受。

　　消費者劉先生表示，本來就整機1年、主要部件3年的包修規(guī)定來說，延遲送貨幾天，消費者根本不會計較，但是落到退換貨時間上，就沒法讓人容忍了。退貨的時間最長為7天，換貨的時間最長為15天，如果還將延遲送貨的時間讓消費者承擔(dān)，那消費者的權(quán)益就沒法得到保障了。因此他認(rèn)為，當(dāng)發(fā)生退換貨問題時，應(yīng)以送貨安裝時間為準(zhǔn)。

中消協(xié)：應(yīng)以消費者使用產(chǎn)品的時間為準(zhǔn)

　　中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受記者采訪時表示，由送貨延遲引發(fā)的“三包”時間計算問題，是“三包”規(guī)定在執(zhí)行過程中，遇到市場變化而引發(fā)的新問題。他說，國家“三包”規(guī)定是規(guī)定了“三包”服務(wù)計算時間以發(fā)票為準(zhǔn)，但是現(xiàn)在的市場情況已經(jīng)同當(dāng)初制定“三包”時的情況不一樣了。以前消費者購買產(chǎn)品都是一手交錢一手交貨，消費者當(dāng)時就能看到和使用所購買的產(chǎn)品，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。但是如今隨著市場的發(fā)展，情況發(fā)生了很大的變化，幾乎所有大件家電產(chǎn)品，廠商都實行免費送貨安裝，本來這種服務(wù)的推出是廠商責(zé)任感的體現(xiàn)，應(yīng)該得到推崇，不過由此引出的問題也不容被忽視。

　　武高漢指出，送貨安裝是廠商主動提供的服務(wù)，因此廠商就應(yīng)該為由此帶來的所有問題負(fù)責(zé)。消費者在付錢購買了產(chǎn)品之后，照理說該產(chǎn)品的所有權(quán)就歸消費者了，但是由于送貨安裝，實際情況往往是消費者交了錢，但并不能看到自己所購買的產(chǎn)品，更不用說使用了，這就導(dǎo)致消費者不可能在交錢后就能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可能存在的問題，也就是說消費者真正擁有產(chǎn)品是在送貨安裝之后，只有在此后，消費者才能為產(chǎn)品負(fù)責(zé)。因此“三包”時間的計算應(yīng)該以消費者使用產(chǎn)品的時間為準(zhǔn)。

　　最后，武高漢還指出，“三包”規(guī)定只是企業(yè)服務(wù)的底線，而且隨著市場情況的變化會逐漸顯得滯后。作為一個有社會責(zé)任感的企業(yè)，應(yīng)該提供更高的服務(wù)，并且以實際行動去彌補國家相關(guān)規(guī)定的滯后與不足，充分保護消費者的權(quán)益，只有這樣才能贏得消費者的信任和尊重。