售后服務三大問題

    一項針對國內平板電視的抽樣調查表明，外資彩電面臨信任危機，國產品牌競爭力提升

    近日，國務院發展研究中心家電課題組和國研網市場調研中心在全國50個城鎮進行了一項針對國內平板電視的抽樣調查，數據表明：2008年前兩個月，平板電視投訴率與2007年同期相比上漲兩倍，其中進口品牌彩電的投訴率同比增長約3倍，65%的被調查者在平板電視售后服務過程中多次遭遇過責難與推諉。而與此同時，國產品牌的投訴率卻大幅下降。

    從1994年《中華人民共和國消費者權益保護法》施行以來，家電企業的服務水平對銷售業績的影響越來越直接，也越來越成為商家的必爭之地。此前的調研就發現，消費者在購買家電產品時，最先考慮的是商品的性價比，其次是在短期內商品是否會產生價格波動，之后就是退換貨時間、手續流程是否復雜等售后服務。

    此次的抽樣調查顛覆了大眾對家電行業外資品牌就是好的一貫認知，也加強了企業對服務重要性的認識。

    據調查數據顯示，2008年前兩個月，松下、夏普、索尼、東芝、日立等的投訴率比去年同期增長約3倍，而國產品牌的投訴率均大幅下降，TCL的投訴增長率由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、長虹、海信、創維的投訴增長率也均有所下降。

    外資品牌平板電視的投訴主要集中在平板零配件質量差、服務反應速度慢、維修價格特別高這三大問題上，其中有87%的受訪者認為外資平板服務水平較差。除售后服務，進口品牌彩電的產品質量也開始為消費者所擔憂。

    調查表明，有61.9%的被調查者擔心外資彩電降價后的質量，68%的被調查者表示在彩電消費中不再崇洋媚外。以海信、TCL、長虹、康佳為首的國產彩電的美譽度整體反超洋品牌。

降價外資彩電面臨品牌危機

    目前，61.9%的中國消費者擔心降價外資彩電的質量，73.1%的消費者買了外資彩電一年之后表示“有點后悔”，表示“很后悔”的也有17.4%，86.5%的消費者對外資彩電降價太快導致的服務態度較差表示“不滿意”。

    中國質量協會與廣東省省情調查中心在全國發現，外資彩電的中文說明書中刻意隱瞞英文說明書中彩電的缺陷與提醒，22.54%的受訪者表示“跨國公司履行的社會責任與在中國所獲得的巨額利益極不相稱”，認為外資彩電的中文說明書遠不如英文說明書誠實可信，這是外資彩電有意逃避對中國消費者的社會責任。中國家電協會也認為，海信、TCL等國際化程度高的企業，在國外的英文說明書就與中文一致，值得外資彩電企業學習。課題組一位專家稱，外資彩電會因降價而過早透支品牌競爭力，大幅降價、核心零配件質量及售后服務水平下降等3個因素導致其自毀了多年來苦心經營的高端形象。

    國民經濟研究所專家、中國企業評價協會家電組主任施業傳認為，中國消費者出血買單是自信心不足的表現，當然，目前價格特別高的外資彩電質量還是值得肯定的。

國產彩電競爭力增強

    課題組的銷售調查榜表明，2007年，全國平板彩電銷售超過1000億元，中外彩電銷售量與銷售額在一類市場持平，在二類市場國產彩電則高達82%以上，具有壟斷優勢。

外資彩電因頻頻降價而獲得了近50%的市場份額，57%的外資彩電甚至出現了與同檔次的國產彩電價格相差不過100元的現象，有16%的外資彩電系列甚至還比某些國產彩電的價格更低。