據上海市工商局“12315”消費者申(投)訴舉報中心和上海市質監局“12365”投訴舉報中心的負責人介紹：由于液晶電視、等離子電視都還沒有相應的國家標準，由此而引發的消費爭議已越來越多，并且已經成為今年投訴處理中的難點。

　　“熱點”背后的冷問題

　　近年來，雖然平板電視的市場占有率正在快速提高，平板電視已經成為了彩電市場上的“熱點”，但在它的熱鬧背后，還有不少充滿變數的問題等待著解決。消費者在平板電視售后服務上所遇到的權益侵害就是目前存在的重點問題。

　　據上海市消費者權益保護委員會有關負責人透露，消費者協會投訴部已經接到多件消費者關于平板電視售后服務的投訴。主要表現在以下幾個方面：一是維修價格昂貴，有的時候竟然比買新的還要貴；二是想要退貨，難，難，難。在這個時候商家總會以種種理由拒絕消費者的退貨要求；三是更換配件等待時間較長，有的消費者需要等到三個月以上才能等到維修人員上門；四是保險期限與保險范圍等解釋權都在廠方，消費者遇到問題沒有維權的依據，廠方對問題進行推諉；五是售后服務承諾上的言行不一，賣產品的時候承諾的頭頭是道，等消費者把產品搬回了家，遇到問題時先前的承諾都成了泡影，讓消費者“胸悶”不已。

　　造成這些問題的主要原因在于目前平板電視服務標準政策缺失造成售后服務和保修期限不明確。

　　目前，經過反復價格跳水后的平板電視就面臨著這一窘境，很多價格比平板電視低的產品都擁有國家頒布的明確的售后服務和保修標準，而平板電視卻就是少了這張“普及通行證”，由此售后服務標準的缺失成為了平板電視進一步向中等消費群體普及的第三道瓶頸；同時，也是平板電視售后服務投訴據高不下的癥結所在。

　　“無法可依”原因何在？

　　造成這種沒有明確規范的原因是什么呢？首先，看似高科技含量的平板電視的整機組裝門檻其實并不高。據FPDisplay研究中心的研究報告顯示：截至2005年6月30日，中國大陸地區液晶電視生產廠家約有57家，其中大多數沒有自己的核心技術，純粹是以組裝加工為主。

　　組裝門檻的不高，再加上缺乏相應的行業標準，其后果是產品質量的不夠穩定，甚至還會出現有個別廠家渾水摸魚的情況。產品質量不夠穩定的連鎖反應是維修率迅速上升，而平板電視的售后服務恰恰又是一個空白點，沒有明確的售后服務規范做參考，保險期限、保險范圍、維修價格等方面全憑廠家的承諾，并且不同廠家在承諾上也存在著較大的差異，從而造成了在平板電視的售后服務中無“規”可循的現象日趨明顯。

　　再有，從商品推廣和消費心理等角度來分析，任何商品，尤其是技術含量相對較高的消費類電子產品，在行業標準與售后服務標準都缺乏的情況下，是不太可能進入普及化階段的。說得再坦率一點，當某一種產品在行業標準和售后服務標準都缺乏時，說明了這種產品還沒有真正成熟。

　　記者調查得知，國產平板電視除海爾等是整機和主要零部件保修3年外，其他許多品牌是保修1年。外資品牌除了日立整機保修2年外，其他如松下、索尼都是整機保修1年。根據1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》，電視并不包括液晶、等離子、背投等高端彩電。因此，平板電視的售后服務一直是企業各自為政，保修年限全憑廠家服務承諾，廠家不同，保修年限也不同。由于等離子電視、液晶電視等高端彩電關鍵部件并非是顯像管，而“三包”規定中也沒有對背投、等離子、液晶等高端彩電產品的維修做出明確界定，包括維修范圍、維修價格、保修期限等，導致在售后維修中無法可依。

　　對此現狀，彩電工廠也無奈。一位國產彩電老總表示，出現這種情況，一方面是由于平板電視在顯示器技術上與傳統CRT電視的明顯不同造成售后服務也有差別。一般來說，液晶電視使用30000小時須更換熒光燈管，費用約數千元，而等離子電視維修問題雖然相對較少，但出現問題則屬于不可逆損壞，整塊屏幕需要更換。這就造成了廠家在承擔相應售后服務職責時可能承擔的成本過大。另一方面，國家平板電視“三包”規定遲遲未能出臺，也導致了各廠家在承諾保修期限時大打“擦邊球”，整個行業售后服務標準出現混亂。

　　但多數廠商也表示對自身產品的質量有信心，能夠對產品的“三包”期限做出承諾，以便于推動整個平板電視市場的良性發展，例如TCL就在日前嘗試啟動國家電子信息產業“平板服務工程師”計劃，加強平板電視的售后服務力量。但絕大多數廠家在國家標準出臺前卻不敢過多承諾，因為一旦所承諾內容高于國家實施的標準，將令企業本身處于一個非常被動的地位。

　　“規范”有望盡快出臺

　　根據記者的了解，目前已經有行業協會開始了平板電視標準有關的工作。2003年10月，上海電子產品維修服務協會牽頭，聯合9大彩電企業在上海“密謀”國內第一個高端彩電“三包”維修草案。2004年下半年，上海市信息家電行業協會、上海光電子行業協會和上海電子產品維修服務協會首開先河，將平板電視的 “三包”問題提上了議事日程。

　　另外，記者從蘇寧電器得到了值得高興得消息，面對這一普遍觀望的態度，蘇寧電器總裁孫為民卻表示，目前由蘇寧電器牽頭，彩電廠家參與，共同參加建立一個統一的平板電視售后服務行業標準，為平板電視的快速普及鋪平道路。據悉，蘇寧提出的平板電視售后服務行業標準主要內容就是明確平板電視整機和主要零部件“三包”期限，倡導“平板無憂”的鉆石和金牌級服務，鉆石級服務為整機保修三年，金牌級服務為整機保修兩年。對此，在場的多數彩電企業高層都認為這項標準具備推行的可行性，表示將在會后仔細梳理各自的售后服務能力以按照這項標準明確自身的最終執行標準。

　　據悉，這一平板電視售后服務行業標準將在今年9月3日－9月25日蘇寧第六屆彩電節期間在全國率先推行，凡在蘇寧購買平板電視的顧客將領到蘇寧發放的“平板無憂服務卡”，率先享受到至少2年的金牌級和3年的鉆石級服務。再有，海爾也推出了平板電視3A保養服務標準。這些或許是平板電視售后服務標準的快速出臺提供了可行的標準依據。

　　在售后服務標準沒有正式出臺的情況下，消費者在購買中只能擦亮眼睛，購買前一定要詢問好整機的包修時間和主要部件的包修時間。另外，還應該詢問彩電主要零件的使用壽命以及更換價格，這樣才能避免“買得起修不起”的尷尬局面。

　　記者也希望，隨著這樣售后服務標準的完善和健全，國家統一的平板電視售后服務標準早日出臺，早日在全國范圍內的普及實施，讓消費者不會在擔心尋求售后服務無門而在自己喜愛的平板電視前望而卻步了。