服務先行，品質將成競爭主流

  2005年投影機市場空前熱鬧的局面，注定了2006年也將會是不平凡的一年。市場表面的平靜其實蟄伏著更為巨大的能量，9月份神州數碼聯合投影機市場領頭羊東芝連續推出下半年六款液晶投影機新品，同時神州數碼宣布對東芝所有液晶新產品實施“三年全保”的千日承諾服務項目，而隨后開展的全國四十站巡展更是讓業界嗅到了濃烈的市場硝煙味。其中，尤令人關注是其“三年全保”服務，這被業內人士認為是從傳統價格競爭到品質競爭的一種演變。



    將服務作為市場競爭手段的已經成為所以投影機品牌的共識，但是真正把服務的本質看清看透的卻不多。讓服務成為市場的核心競爭力之一，顯然并不是簡單的維修服務，服務的價值應該是增值，而增值的基礎則是產品使用過程中不要貶值。因此，只有建立在完美品質之上的服務才是真正有價值的服務。 神州數碼顯示設備事業部總經理王哲說：“神州數碼是一家以“IT服務中國”為宗旨的企業，服務的對象是全中國的消費者，對神州數碼來講，讓使用過我們產品的用戶買得稱心、用得放心是我們追求的最高境界，只有用戶滿意，才會繼續回頭購買神州數碼銷售的產品。但是單純講售后服務也是片面的，確實市場上也有一些電器產品，服務非常到位，產品質量很差，你服務商愿意反復上門免費維修，用戶心理也還是不滿意，所以我們在經營的時候選擇產品，一定要選擇質量好、美譽度高的品牌的產品，用戶一但購買使用，基本上不會出什么質量問題，而且還有非常好的售后服務。東芝投影機就是一個典型的例子。”

    在東芝公司參觀時，我們采訪了東芝香港有限公司的產品經理秦澤峰，他向我們介紹說：“東芝對整體的管理和質量把控是非常科學的，在產品質量管理系統上東芝是最早一批引入6西格瑪標準管理系統的廠商之一，所謂6西格瑪水平也就是相當于每100，000件成品，其中只有3—4件次品，而5西格瑪水平則是相當于每100，000件成品，其中有230件次品。出廠產品都要經過嚴格的質量檢測，產品運輸到神碼倉庫，質量人員還要檢測一遍到貨質量。使得東芝投影機的返修率明顯低于市場的常規返修水準，如果開機沒有什么問題的話，使用過程基本上是不會壞的。以東芝液晶投影機為例，返修率一般為1%以下。”

    東芝投影機的生產過程控制得非常嚴密，那么在產品設計方面是不是也有對質量上的貢獻呢？神州數碼東芝投影機產品經理易晶說：“以東芝液晶投影機為例，它的防塵技術和散熱技術是對產品質量有力的保證， 獨特的多重防塵設計包括鏡頭變焦軌道防護罩設計、電源單元、高壓單元、濾波單元相對獨立防塵罩設計以及機器底部縝密的進氣防塵網設計，都使得這幾款液晶投影機的防塵功能極其優異。其散熱系統進氣風扇采用雙渦輪風扇，可提高進氣量，具有良好的散熱

領頭羊發力，市場再起硝煙

    日前，東芝公司攜六款液晶投影機新品華彩亮相，這些產品覆蓋商務、教學、會議、工程乃至家庭、娛樂等應用的最前位和時尚的解決方案。這個時機正值東芝投影機在中國市場銷售達到十八萬臺的累計銷售數量，據IDC的數據表明，今年上半年的東芝投影機的市場銷售，在國內外各大投影品牌中，依然穩健地保持著銷量第一的領先位置。2005年東芝投影機銷量以40%的增長態勢，繼續蟬聯投影機市場份額第一的位置。

   “2006年東芝投影機市場的目標是6萬臺，我們考慮過，就東芝投影機目前的產品線而言，我們給用戶選擇的產品最多，在這一點上比其它品牌有較強的競爭優勢，完成這個量，應該比較有把握。”神州數碼東芝投影機業務總監高雅利目光堅定地說。

    顯然，東芝六款新品同時發布并不是僅僅的展示實力，更重要的是以這些產品真正的參與市場的競爭，鞏固其市場占有率。除了參與市場競爭的主體產品本身之外，競爭的策略也由純粹的價格競爭或者平常的促銷策略，轉向具有持續競爭力的“三年全保”的千日承諾服務項。東芝投影機曾以她經典的外型、嚴謹精致的內部光路設計和優異的圖像質量贏得用戶的喜愛與信任，去年，東芝投影機再次贏得中國最受用戶喜愛的投影機品牌的稱號，但它真正的立足市場之本則是其完美品質。也正是基于其完美的品質，“三年全保”才讓競爭對手倍感競爭壓力。

    而對投影機市場這“三年全保”競爭策略的出臺，如果采取緊跟的措施，這樣將大大增加售后成本，而減少利潤；如果依然對此無動于衷，則可能在售后服務方面受到消費者的異議，并可能被指因為品質不過關，所以才不敢增加全保服務的時間。總之，品質競爭的導火索已經點燃，市場硝煙正起！

品質為王，經銷商和消費者的覺醒

    經過長期的市場競爭及市場普及，消費者已經越來越理性，對產品使用成本的綜合考慮使得消費都越來越關注投影機產品的品質。隨著越來越多的消費者開始關心一件商品的TCO(總體擁有成本)，而不再是簡單的購買成本，因此品質就成為消費選購時最為關心的一個要素。這意味者發生在消費者與市場的微妙變化，也意味著市場與消費者開始真正的覺醒，光靠價格戰、促銷的營銷方式將不能成為市場的主流。

 “正品的東芝的投影機銷售出去后，很少有回頭找代理商要求退貨、換貨、維修的，沒給代理商增加什么額外的麻煩或負擔，由于銷售量比較大，代理商銷售東芝投影機的收益也比較好。”神州數碼東芝投影機產品經理易晶如是說。自從97年東芝投影機與神州數碼開始合作，進入中國市場以來，在這將近十年的時間里，東芝公司本著“技術創新 追求卓越”的設計理念，每一年都為廣大的中國用戶奉獻出令人稱道的高質量的經典投影機產品，正是這些精湛的技術、優質的產品以及神州數碼真誠的服務使得東芝投影機在中國市場擁有著良好的口碑和領先的品牌忠誠度。

    東芝投影機在中國市場征戰近十年，對此中真諦領悟的尤為透徹。作為中國投影機市場的領航者，東芝享受了“品質為王”的成功。自96年進入中國市場以來，一直憑借優秀的產品品質、過硬的性能指標，尤其是在色彩表現方面的突出優勢，占據了市場銷量的前列。憑借其經典的外型、嚴謹精致的內部光路設計和優異的圖像質量贏得了用戶的喜愛與信任，去年，東芝投影機再次贏得中國最受用戶喜愛的投影機品牌的稱號，以完美的品質贏得了用戶的垂青。

   品質，可以說是東芝投影機在中國市場取得巨大成就的濃縮寫照，也是留給國內很多企業值得深思的一個詞語。

后記：

   在競爭愈演愈烈的投影機市場，要想在競爭中獲勝，并穩定的占有市場，就需要擁有真正的核心競爭力。“三年全保服務”表面上是在業內掀起了一場服務的升級大戰，事實上這些都是基于其完美品質之上的市場戰略。沒有品質作為基礎，進行生硬的服務模仿并不能讓其它企業獲得成功。從另一個側面來講，國內企業完美品質方面的確還有很多路要走。