引言
★ 讓客戶一直微笑；
★ 提高服務水平，以各個行業中……甚至整個世界中最好的作為自己的標準。

    我們介紹了一些讓顧客滿意的方法，其實，沒有任何顧客會對你一直滿意，尤其是在較長的時間內。顧客要么不夠坦誠，要么是不容易接觸。

    許多人問：“拉住顧客，并讓他回頭，顧客基本滿意之后該是什么呢？”也許那些寫“一對一的未來”和“企業一對一”的專家有些上好的回答。017號學員黃薇的敘述以及聯邦快遞的案例會告訴我們：

◆ 讓客戶一直微笑；
◆ 提高服務水平，以各個行業中……甚至整個世界中最好的作為自己的標準。

賣牛奶的傻大姐 

    客戶服務的下一步：在營銷過程中，從廣告策略、銷售技巧到售后服務，都要讓客戶微笑滿意，培養客戶忠誠度。
    017號學員黃薇的敘述：我每天上班前，都在家吃好早餐。后來有家西餅店在我等車的地方新開張。有兩次來不及吃早餐，就在那店里買牛奶，不巧我想要的淡牛奶賣完了，我只好選了高鈣的甜牛奶。第三天我走近西餅店的時候，那個傻大姐店員大叫：“我知道，我知道，你要高鈣牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜臺上，其實我已經吃了早餐，不過她已經取出來了，況且喝鮮奶多多益善，所以我還是買下了，店員又很殷勤地搬了把椅子給我，我可以很舒服地等車。接下來的幾天都是這樣，后來我覺得訂牛奶和在西餅店買都一樣方便，而且還有椅子坐，所以我就退了訂的牛奶，在西餅店買早餐。
    也許買早餐這么小的生意說明不了什么，西餅店要做的也只是提供一把椅子讓我坐幾分鐘。
    黃薇道出了傻大姐的服務秘訣：做人做事的道理都是一樣的，一理通百理明。有些企業有很好的銷售策略，也有很好的售后服務，不過有時業務人員的嚴肅和計較會把客戶拒之門外。秘訣就是處處為用戶著想，加上自然、隨和的笑容，輕松、愉快的心境，自然受歡迎啦。
    從上面的案例中，我們不管那個賣牛奶的傻大姐懂不懂客戶服務和營銷理論，但她告訴給我們：持之以恒地讓客戶滿意，能多賺錢。黃薇的總結是：在營銷的過程中，不管是銷售策略，還是售后服務，都要讓客戶滿意。實際上，就是從營銷開始到后期服務都要讓客戶微笑，用一個術語就是—培養客戶忠誠度。賣牛奶的傻大姐和聰明的黃薇告訴我們：顧客基本滿意之后是培養客戶忠誠度。

聯邦快遞的個案

一個行業中服務的提高，會影響客戶對另一個行業的期望。
    如果希望處于客戶服務的領先地位，就不能局限行業的本身，必須以最好的作為自己的標準。
    如果你對自己的服務已經很滿意了，也許聯邦快遞公司的個案能給你提個醒：客戶永遠是不滿足的，而服務本身的變化比我們思考的要快得多，你要做的就是提高、提高、再提高！

這是聯邦快遞公司一個客戶的感受：
   我使用聯邦快遞給海外的客戶發送音像資料。我不論時候打電話讓他們來取要發的郵件，總會覺得聯邦快遞仿佛已經知道我的姓名、地址和賬戶號碼……甚至在我說出我是誰之前。
事實上，聯邦快遞公司只是試用了一個“撥入用戶識別”的系統，連接到他們的客戶數據庫，這個系統會捕捉并記錄客戶撥入的電話，自動更新數據庫，所以客戶只要一撥入電話，接線員就知道客戶是誰了。
這是微不足道的一次接觸，但如果給他們打電話，并且聽到他們說“××先生，早上好，你是否……?”這個感覺棒極了。
    現在，我將聯邦快遞公司與我最喜歡的航空公司的服務做比較。每次我預訂機票，他們總是問我的“貴賓旅客號碼”。這很正常，但每次我的需要都得親自告訴他們，盡管我在我的個人愛好的信息里邊寫得很詳細了，我懷疑它們上次那個詳細的客戶調查沒有用。結果，我從他們那里得知，我的信息離訂票處有“兩個屏幕遠”。因此，一遍又一遍的詢問我的個人信息比跑過去查方便得多。原來方便是對航空公司而言。

從案例中我們可以看出三點：
◆ 聯邦公司細致的客戶服務，讓客戶很滿意，能維持客戶的忠誠度，聯邦在服務中，已經走在了最前邊，這是我們都想做到的；
◆ 一個行業中服務的提高，會影響客戶對另一個行業的期望，案例中的客戶把聯邦公司與航空公司的服務水平對照就說明了這一點；
◆ 如果希望處于客戶服務的領先地位，不能局限行業的本身，不能局限于自己和直接競爭者所達到的服務水平。必須以各個行業中……甚至這個世界中最好的作為自己的標準。
    現在，你能思考并把握公司未來的服務嗎？如果不能，就超越現在！如果能夠，就超越未來！

第三次作業—你應思考的問題

   其實，理論是不變的，但方法的運用卻能產生無數的變換。關于服務的作業，你只要思考以下的問題，與現實對照，看看自己是否能做到。如果能將你的經驗總結出來，就是最好的作業，就像黃薇的作業一樣，只有將理論舉一反三，聯系實際，應用起來，才是學習之道：學，并習之。希望下次的案例分析是從你的作業中來。
◆ 你是如何了解你的顧客的？你真正理解他們嗎？他們是否同意你的看法？
◆ 你是采取何種方式與顧客保持密切聯系的？調查？反饋？小組座談？現場巡視？表揚或抱怨追蹤？還是其他？
◆ 你的顧客是否清楚地了解你這一行業的變化與新趨勢？
◆ 你的顧客是那里得到這些信息？
◆ 你的競爭對手是否提供比你更好的服務？你是否清楚地知道？你是怎么知道的？
◆ 你在公司內部的服務合作伙伴（同事或其他部門）為你提供的服務怎么樣？“內部服務”將如何影響你對顧客所提供的服務？
◆ 你是否很想聽到顧客的表揚？當你聽到抱怨時，感覺如何呢？
◆ 對于每位抱怨的顧客，你是否想過有多少顧客也遇到過同樣的問題，但是并沒有向你提出來？
◆ 對于恢復正常營業，你是否有明確的策略？當局面緊張時，它是否管用？你公司的每個人都了解這一策略嗎？你的人員是否授權能夠馬上對顧客采取行動？
◆ 你是否采取措施以使公司的顧客關心度、服務品質保持領先？通過閱讀、聽課，亦或在Internet上尋找新的范例或點子？
◆ 思考完這些問題后，你將采取什么措施加以改進？