近年來，從企業到家庭，全世界的用戶都在渴望得到一種支持和承諾，這就是高質量的技術服務�？梢哉f社會正從注重營銷、產品技術和價格向強調服務的價值發展，一個“向服務轉型”的時代正在到來。

    在很多企業眼中，服務已經不再是產品的附屬品，服務跟企業息息相關。只要服務提升了，品牌就壯大了，回頭客相應多了，銷量就上去了，盈利也相應多了，這是一個良性的連鎖反應。

    9月21日，惠普在京召開“全面關懷——HP IT消費產品服務論壇”。論壇上，HP把“全面關懷，提升IT消費產品服務，讓消費者享受IT消費產品帶給生活的樂趣”等概念引入國內消費電子市場，為國內消費者提供了從信息傳遞、自助服務到享受維修等一整套的全方位服務解決方案。

    全面關懷用戶體驗

    HP“全面關懷”的具體內容包括：為中國消費者提供了強大的智能電話呼叫中心；獨創的HP“網絡聊天室”服務；全新的HP“網上自我診斷”系統；HP消費產品金牌俱樂部，對每一位在線注冊會員或俱樂部成員，都提供HP全球技術知識庫，定期發送最新技術信息、使用竅門等；及時的專業工程師上門服務，以標準統一的流程為消費者提供快速、高質、全面的服務。

    除此，HP還提供全球聯保的服務，來自世界任何一方的HP產品，只要在本地曾經銷售過，都能確保在本地得到及時的維修。截至目前，HP面對消費類用戶的服務網絡已經覆蓋全國148個主要大中城市，擁有150多家授權維修中心，近600名HP認證工程師。

    惠普公司亞太區消費產品服務副總裁周達強先生表示：對HP而言，IT消費產品的服務不僅僅是在接到維修申請之后的被動行為，而是一種積極主動的溝通，是隨時隨地的全面關懷

    有序管理是根本

    任何一個優質的服務歸根結底在于有序嚴格的管理。如何將用戶的訴求最快、最及時地反饋到相關的服務部門，如何給用戶提供最簡單、最便捷的反映渠道，最大限度地節省用戶的時間，都是IT廠商后臺管理的直接體現。

    HP建立了嚴格的評估管理體系，制定了“首次問題解決率”和“客戶非常滿意度”等內部考核標準，提高了服務的有效性和客戶滿意度。

    HP擁有成功的團隊管理體系，HP客戶服務隊伍每周都會召開團隊會議，通過數據分析績效。即時的遠程監控管理，確保每次上門維修都能夠成功判斷并解決問題。

    HP的物流管理也日趨完善。截至目前，HP已經投入了數千萬元的巨資在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安、濟南等多個城市建立本地的備件庫，保證了維修備件的及時供應，大大縮短了維修期。